Мудрый Экономист

Повышение эффективности деятельности автономного учреждения соцобслуживания

"Руководитель автономного учреждения", 2015, N 4

В областном геронтологическом центре (Тюменской области) вопросам эффективности уделяют много внимания. Все внутренние процессы, касающиеся предоставления социальных услуг, организационной структуры учреждения, получения и расходования бюджетных и внебюджетных средств, подвергаются анализу на предмет того, что еще может быть в них улучшено. Однако под эффективностью в автономном учреждении подразумевают в первую очередь достижение нужного результата при оптимальных затратах, а совсем не жесткую экономию денег.

Составляющие эффективности

Работа по повышению эффективности деятельности в областном геронтологическом центре ведется постоянно - с момента создания учреждения в октябре 2009 г.

В частности, к настоящему времени у нас создана и действует система контроля качества работы учреждения, охватывающая организационную структуру, процессы предоставления услуг (в том числе обеспечение их качества), ресурсы учреждения (кадровые, материально-технические, информационные и др.) и обеспечивающая административное руководство качеством услуг. В рамках данной системы контроля определены сотрудники, ответственные за качество услуг, разработаны и закреплены локальными актами правила и порядок контроля качества всех видов социальных услуг, предоставляемых населению.

В результате для удобства пожилых граждан и инвалидов работа с ними организована по принципу максимальной приближенности социальной службы к клиенту: не получатель услуги приходит к нам, а специалисты учреждения выезжают к нему для решения всех вопросов.

Недавние изменения федерального законодательства в сфере социального обслуживания позволяют геронтологическому центру совершенствовать формы работы с клиентами. Так, индивидуальный подход - это традиционный формат отношений с заявителем, однако закрепление на федеральном уровне понятия "социальное сопровождение" увеличивает значение межведомственного сотрудничества органов власти и учреждений. Внедряя в работу так называемые индивидуальные программы, мы понимаем, что каждая из них - не просто заказ на социальные услуги, а официальный документ, в котором отражены жизненные потребности клиента в части медицинского обслуживания, лекарственного обеспечения, обустройства своего жилища, досуга и общения. Это способствует выходу учреждения на новый уровень взаимодействия с ведомствами, а впоследствии позволяет предупредить возникновение жизненных трудностей у клиента.

Геронтологический центр также применяет традиционные, доказавшие свою эффективность клиентоориентированные инструменты и технологии работы.

  1. У нас действует диспетчерская служба по приему заявок на оказание социальных услуг. Для поступления на социальное обслуживание в геронтологический центр потенциальному клиенту, его родственнику или просто неравнодушному человеку достаточно позвонить по телефону и оставить информацию о пожилом гражданине или инвалиде, находящемся в трудной жизненной ситуации. Специалисты учреждения придут по указанному адресу, уточнят проблемы, ставшие причиной обращения, изучат материально-бытовые условия, разъяснят гражданину формы и условия социального обслуживания в учреждении. По результатам визита составляется акт обследования материально-бытовых условий проживания гражданина, в котором в том числе отражаются степень его способности к выполнению основных жизненных процедур, рекомендуемая форма социального обслуживания, порядок зачисления на обслуживание.

Кроме того, через диспетчерскую службу ведется:

  1. При подаче заявления на соцобслуживание специалисты учреждения часть документов запрашивают через портал поставщиков услуг (входит в систему межведомственного взаимодействия региона), что позволяет сократить количество бумажных документов, представляемых непосредственно заявителями.

Примечание. Планирование деятельности учреждения на следующий календарный год всегда основывается на анализе уже достигнутых результатов - мероприятий по повышению качества предоставления услуг, оптимизации внутренних процессов.

  1. На сайте учреждения кроме информации об услугах, тарифах, порядке и условиях зачисления на обслуживание размещены специализированные странички для пожилых граждан (раздел "Активное долголетие", афиша мероприятий для старшего поколения, памятка безопасности, онлайн-консультант и т.п.). Здесь можно найти информацию о других учреждениях и организациях, оказывающих услуги пожилым людям, информацию по уходу за тяжелобольными гражданами, сведения о благотворительных акциях в пользу пожилых и многое другое.

Использование сторонних интернет-ресурсов (сведения о проводимых геронтологическим центром мероприятиях систематически размещаются в интернет-изданиях и социальных сетях) также способствует созданию условий для информирования пожилых людей и их родственников об актуальных событиях и возможностях повышения качества жизни и качества обслуживания. Это особенно актуально для маломобильных пожилых людей и инвалидов.

  1. Для граждан, у которых все-таки возникла необходимость посещения административных зданий геронтологического центра, оформлены информационные стенды, где размещена вся информация и образцы документов.
  2. В учреждении работает группа по взаимодействию с организациями здравоохранения. С ее помощью мы можем своевременно решать проблемы клиентов, связанные с выпиской и получением бесплатных льготных рецептов, лекарств, оформлением медицинских заключений на определение гражданина в стационарные учреждения, отделение милосердия либо на надомное обслуживание. Данная технология, внедренная в рамках межведомственного взаимодействия, позволяет более оперативно предоставлять гражданам социально-медицинские услуги.
  3. Геронтологический центр уделяет большое внимание обучению специалистов по социальной работе и социальных работников, развитию культуры общения с пожилыми гражданами и инвалидами. Например, диспетчерская служба активно применяет разработанные для нее алгоритмы ответов специалистов по социальной работе на телефонные звонки. В данном методическом пособии разъяснено, как работать с претензиями, возражениями, в конфликтных ситуациях, рассмотрены часто поступающие от клиентов вопросы. В пособии систематизирован перечень документов, необходимых для получения социальных услуг (на примере отделения милосердия и отделения социального обслуживания на дому, в том числе по технологии "Приемная семья для пожилого человека").

Кроме того, для указанных специалистов проводятся занятия с психологом по культуре профессионального общения и профилактике конфликтов. А социальные работники уже прошли обучение оказанию первой (домедицинской) помощи (в соответствии с требованиями профессиональных стандартов).

Отмечу, что внутренние процессы учреждения подвергаются тщательному изучению со стороны руководителей подразделений: анализируются все затраты, оптимизируются недостаточно эффективные процессы, разрабатываются новые технологии и методы обслуживания. И это становится основой при формировании плана развития и бюджета учреждения на следующий финансовый год.

До 2014 г. повышение эффективности было только внутренней задачей АУ. В настоящее время в рамках системы независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания к анализу эффективности нашей деятельности активно подключились общественные деятели, входящие в состав попечительского совета геронтологического центра, а также получатели социальных услуг. На сайте учреждения, через социальных работников, в любом подразделении учреждения (в том числе по телефону диспетчерской службы) клиенты и их родственники могут оставить отзыв о работе учреждения, качестве обслуживания, свои предложения по улучшению нашей работы. Все предложения мы изучаем и по возможности учитываем.

Основная и внебюджетная деятельность

Областной геронтологический центр специализируется на предоставлении на территории Тюмени гражданам пожилого возраста и инвалидам социального обслуживания на дому или в отделении милосердия. В штате учреждения состоит 240 социальных работников и санитарок, которые ежегодно обслуживают более 2000 граждан в отделении социального обслуживания на дому и около 100 человек в отделении милосердия.

Свою деятельность в рамках государственного задания учреждение осуществляет в соответствии с региональным законодательством. Основополагающим нормативным правовым актом для нас является Постановление Правительства Тюменской области от 03.10.2014 N 510-п "Об утверждении Порядка предоставления социальных услуг поставщиками социальных услуг в Тюменской области". В нем определены стандарты социальных услуг, в том числе объем их предоставления при разных формах соцобслуживания. В основном это социально-бытовые и социально-медицинские услуги: покупка и доставка продуктов, уборка, доставка воды и дров, помощь в осуществлении гигиенических процедур, смена постельного и нательного белья, стирка, помощь в оплате жилищно-коммунальных услуг, оформлении необходимых документов, выписке рецептов, доставка лекарств, сопровождение в медицинские учреждения и т.п. Услуги в рамках госзадания предоставляются бесплатно, на условиях частичной либо полной оплаты по установленным в учреждении тарифам (условия оплаты зависят от величины дохода получателей услуг и их принадлежности к льготным категориям граждан).

Разумеется, помощь пожилым людям не ограничивается объемом стандарта социальных услуг: то, что превышает этот объем, является предметом дополнительного соглашения в рамках договора социального обслуживания. Здесь следует отметить, что по государственному заданию в геронтологическом центре обслуживаются только одинокие граждане пожилого возраста или инвалиды. Основу внебюджетного дохода учреждения (примерно 70%) составляют суммы, полученные от оказания услуг трудоспособному населению.

В частности, для граждан трудоспособного возраста, испытывающих затруднения в самообслуживании (реабилитационный период после операции или продолжительной болезни) или в уходе за родственниками (в том числе пожилыми, маломобильными, находящимися на постельном режиме), работает служба семейной мобильной помощи. Набор услуг в таких случаях смещается в сторону оказания санитарно-гигиенической помощи индивидуального характера (наблюдение за состоянием здоровья, смена подгузников, обработка пролежней, приготовление пищи и кормление и т.п.).

Среди платных услуг, оказываемых трудоспособному населению, также можно выделить:

Стационарозамещающие технологии

Основная доля клиентов геронтологического центра (98%) получает социальные услуги на дому, однако к стационарозамещающим мы относим технологии "Стационар на дому" и "Приемная семья для пожилого гражданина".

Технология "Стационар на дому" позволяет пожилым гражданам и инвалидам, нуждающимся в постоянном постороннем уходе и наблюдении, но не желающим жить в доме-интернате, получать в домашних условиях аналогичные социально-медицинские и социально-бытовые услуги и квалифицированный уход. В отличие от обычного надомного обслуживания с режимом посещения два раза в неделю, стационар на дому предполагает намного больший спектр услуг и ежедневный уход (в том числе в выходные дни). Технология реализуется у нас с 2010 г. - тогда по ней обслуживалось лишь 10 человек. В 2014 г. число клиентов превысило 250 человек, и это только в Тюмени. Если приводить цифры в целом по области, данной технологией ежегодно пользуются более 500 человек, что равнозначно численности двух домов-интернатов. Так что экономический эффект от предоставления услуг в формате "Стационар на дому" очевиден.

Впрочем, говоря об эффективности социального обслуживания, нельзя акцентироваться исключительно на экономии денежных средств. Под эффективностью соцобслуживания следует понимать способность выстроенной социальной системы достигать намеченного социального эффекта при оптимальных затратах. Ведь действия, которые дают какой-либо результат, не обязательно будут оптимальными, а оптимальные решения не всегда окажутся экономичными. Только сочетание всех этих параметров означает эффективность в полном смысле этого слова. Поэтому стационарозамещающие технологии нацелены прежде всего на социальный эффект и социальный результат.

В геронтологическом центре также реализуется технология "Приемная семья для пожилого гражданина", когда трудоспособные граждане берут к себе пожилого человека и ухаживают за ним, сохраняя не просто домашнюю, а семейную обстановку. Использование такой технологии позволяет решить проблему социального одиночества пожилых людей, содействовать улучшению их социального положения, а кроме того, воспитывать подрастающее поколение. С 2012 г. число граждан, обслуживаемых в приемных семьях, в Тюмени увеличилось вдвое, а в прошлом году в Тюменской области создано 168 приемных семей для 182 пожилых людей.

Кроме того, готовятся к внедрению несколько других стационарозамещающих технологий. Например, анализируя качество предоставления услуг и изучая наш контингент, в 2014 г. мы пришли к выводу, что многие пожилые люди из числа клиентов геронтологического центра страдают возрастными изменениями психики. В нынешних условиях, когда пожилой человек хочет оставаться дома, но по состоянию здоровья может быть опасен для себя и окружающих, важно выстроить с ним правильную работу, привлечь к его судьбе различные службы и ведомства. И здесь мы снова обращаемся к межведомственному взаимодействию: приглашаем представителей специализированных медицинских организаций, определяем условия и режим обслуживания таких граждан. Но после "массированной" работы пожилой человек остается один на один с социальным работником учреждения. В связи с этим сотрудники отделения соцобслуживания на дому геронтологического центра в 2014 г. прошли курс обучения в областном психоневрологическом диспансере. В 2015 г. технология "Обслуживание психиатрических больных на дому" будет реализовываться в учреждении в качестве пилотного проекта.

Геронтологический центр разрабатывает и другую инновационную для Тюменской области технологию - по работе с пожилыми гражданами, имеющими неизлечимые заболевания ("Хоспис на дому"). Кроме того, в рамках празднования 70-летия Победы мы будем реализовывать в течение 2015 г. проект "Санаторий на дому".

Оптимизация деятельности

Как отмечалось выше, оптимизация внутренних процессов в учреждении является одной из составляющих эффективности его деятельности, и геронтологический центр регулярно проводит такие мероприятия. В частности, для оптимизации расходов хорошим инструментом должна была стать процедура закупок товаров, работ, услуг на торгах. Так это и произошло в отношении договоров разовых поставок. Например, проведенные в 2014 г. закупки мягкого инвентаря позволили получить экономию в размере порядка 50 тыс. руб., что составило 7% плановой суммы закупки.

Однако в 2015 г. в условиях нестабильности цен на продукты питания этот инструмент не сработал. Поставщики не могли гарантировать регулярные поставки по стабильным ценам на протяжении длительного периода, в результате никто не подал заявки на участие в данных торгах. Но мы рук не опустили - стали проводить еженедельные мониторинги цен на продукты питания, осуществлять тщательный контроль остатков товаров. Эти и другие подобные меры позволяют учреждению оптимизировать расходы, удерживая их на запланированном уровне.

Еще одно направление оптимизации касается структуры учреждения: изменения в ней происходят ежегодно. Геронтологический центр всегда очень гибко реагирует на изменения законодательства или рыночной ситуации. Так, в 2015 г. в структуре учреждения реорганизованы два отдела и один сектор, специалисты переведены в имеющиеся подразделения. В результате была перераспределена нагрузка на руководящий состав и сократились средства на содержание управленческого аппарата. Также были сокращены вакантные должности.

Что касается совершенствования системы оплаты труда, в этом направлении также ведется работа. Учреждение ежегодно пересматривает действующую систему стимулирования труда. Основной принцип ее построения - нацеленность на увеличение дохода. Иными словами, размер стимулирующих выплат напрямую зависит от результатов труда и это касается не только работников, получающих доход в рамках выполнения госзадания (размер премии у них увязан с достижением показателей эффективности их деятельности), но и "внебюджетных" работников, уровень заработка которых пропорционален приносимому ими доходу.

Возможность увеличения фонда материального стимулирования повышает заинтересованность сотрудников в расширении спектра услуг, отражающего имеющийся спрос населения, внедрении удобных для потребителей технологий предоставления услуг, повышении уровня сервиса. И это также сказывается на общей эффективности учреждения.

Расширение источников финансирования

В современных экономических условиях нельзя рассчитывать только на один канал финансирования, поэтому мы уделяем много внимания поиску новых источников. Так, внебюджетные средства занимают в структуре общего дохода учреждения долю 17,2%. Перед каждым структурным подразделением геронтологического центра поставлена задача оказания платных услуг для развития собственной материальной базы и повышения уровня оплаты труда сотрудников. Именно поэтому, формируя стратегию в отношении платных услуг (сохранять их или сворачивать), мы должны ориентироваться не только на социальную значимость данного направления деятельности для клиентов и учреждения, но и на экономический эффект.

Дополнительным источником финансирования, необходимым для осуществления новых проектов и мероприятий, являются гранты и благотворительные средства. В частности, благотворительную помощь геронтологическому центру оказывают организации и учреждения Тюмени. За счет этих средств специалисты учреждения реализуют социально значимые проекты, направленные на преодоление одиночества пожилых граждан, налаживание ими новых социальных контактов, поддержание активного долголетия. Ведь для многих людей старшего возраста главной является потребность в общении и признании их жизненного опыта.

Кроме того, в прошлом году наше учреждение впервые получило грант межрегионального благотворительного фонда, а в марте 2015 г. мы запустили уже два проекта при его поддержке. Также мы рассчитываем выиграть еще один грант иностранного фонда.

М.В.Бабушкина

Директор

АУСОН Тюменской области

и ДПО "Областной геронтологический центр"