Мудрый Экономист

Bpm в турбулентности

"Банковское обозрение", 2016, N 4

Одним из главных уроков (если не основным) мирового финансового кризиса 2008 - 2009 гг. стало переосмысление того, как именно управлять эффективностью банка во времена турбулентности: в ручном режиме или с помощью современных технологий? Ведь нематериальные активы не могут быть заморожены до лучших времен на складе или в скважине. Ими необходимо управлять и в кризисные, и в тучные годы. Причем, в трудные времена - с особым вниманием.

Характерно, что эта проблема встает на повестку дня российского банковского сообщества не реже чем у западных коллег - после пары-тройки спокойных лет режим экономической, валютной и т.д. (по списку) турбулентностей входит в перманентную фазу. Естественно, что взгляд отечественных финансистов обратился в сторону апробированного в крупнейших мировых банках подхода Business Process Management (BPM).

Причины неудач и разочарований

К сожалению, в ходе внедрений "первой волны" (2007 - 2009 гг.) зачастую этот порядок нарушался, сначала "внедрялся" некий IT-продукт от известного разработчика с мировым именем, а затем пытались что-то изменить в руководстве банком. Результат, естественно, был не лучшим, что породило некую разочарованность концепцией BPM. Масло в огонь подливало и то, что ряд крупных и знаковых проектов был нацелен на достижение не тех целей, на которые BPM рассчитан изначально.

Но время идет, люди учатся, в том числе и на своих ошибках, и этот сегмент IT-рынка начал робко расти. Так, по данным исследования, организованного ассоциацией BPM-профессионалов ABPMP Russia "Российский рынок BPM 2015", уже в 32% отечественных компаний процессное управление применяется для отдельных, ключевых бизнес-процессов, в 26% - ключевые бизнес-процессы регламентированы и в целом обеспечивают достижение целей, в 23% - процессное управление отсутствует, но есть понимание его необходимости.

Это в целом по рынку, а что касается финансового сектора, то, как не раз отмечал в своих выступлениях и публикациях директор по BPM холдинга "Синергия" Андрей Коптелов: "Фактор усиления конкуренции в банковском секторе приводит банки к необходимости совершенствовать свои процессы взаимодействия с клиентом. Например, в процессе кредитования для клиента ключевым при принятии решения о выборе той или иной финансовой организации является не только процентная ставка по кредиту, но и скорость принятия решения о его предоставлении".

В то же время использование BPM помимо ускорения цикла обслуживания клиентов позволяет сократить время вывода на рынок новых продуктов - Time to Market - и уменьшить операционные затраты на поддержку бизнес-процессов, вызванные их частым изменением. Как справедливо отмечают эксперты, BPM нужнее всего там, где срок, в течение которого необходимо внести изменения в процесс, меньше минимального срока его выполнения.

Первым делом бизнес-процессы, а IT - потом

Основное отличие BPM-систем от приложений других классов ПО - то, что основным объектом автоматизации в них является бизнес-процесс. Нет процесса - нечего и автоматизировать. В сообществе профессионалов существуют своего рода коллекционеры, у которых имеются богатейшие запасники фактов, когда вполне себе приличные бюджеты уходили на создание IT-систем, поддерживающих фиктивные рабочие места, созданные ради "нужного" человека, а вот толку от этого - ноль.

Любопытно, что в теории сама по себе автоматизация бизнес-процессов не является приоритетом при внедрении системы. Главный профит ожидается от того, что после появления BPM-системы в финансовой компании возникает инструмент для управления бизнес-процессами. Это позволяет повысить дисциплину персонала, выстроить четкую и понятную схему работы компании и, что немаловажно, на основе цифровых индикаторов контролировать ее деятельность, а также выстроить фундамент для улучшения и должного управления бизнес-процессами.

Но вот с ними далеко не все так просто. Отечественная специфика заключается в отсутствии должного уровня конкуренции и, как следствие, в выстраивании в банках жесткой многоуровневой иерархической системы управления. В таких средах важнее соблюдение бюрократических процедур, нежели оперативная делегация ответственности менеджерам, находящимся на фронте событий. Да и зачем это было делать? Ведь всем и так неплохо. Пожалуй, торопиться нужно было только в вопросах потребительского кредитования физических лиц и ДБО.

Без подводных камней не обойтись

Но вот в лучших российских традициях и "жареный петух клюнул, и рак на горе свистнул". Те, кого миновала незавидная участь лишения лицензии, теперь все чаще соревнуются позициями в рейтингах убыточности банков. Понятно, что те, кто нацелен на борьбу за клиента, а таких оказалось, к их чести, немало, стали менять подходы к бизнесу.

Казалось бы, BPM им в помощь. Но вот здесь и был сокрыт тот "подводный камень", о котором все знали, но предпочитали не говорить всуе. На состоявшейся в феврале 2016 г. в Москве конференции "Банковского обозрения" "Mobile-First: актуальные вопросы банковского обслуживания через мобильные сервисы и приложения" о нем вспомнили, и не раз.

По образному выражению одного из участников дискуссии если банк присутствует на рынке более пяти лет, то его IT-инфраструктура представляет собой "зоопарк" приложений, а если кредитной организации более десяти лет от роду, то можно с уверенностью говорить, что там существует настоящий "национальный парк" приложений. Хотя речь на мероприятии шла о развитии дистанционных каналов обслуживания клиентов, практически все там сказанное применимо и к BPM.

Эксперты портала bpms.ru подтверждают: "Фактически информационная система любого банка представляет собой "лоскутное одеяло", причем чем крупнее банк и длиннее история его развития, тем выше уровень дефрагментации его информационной системы. Особенно высок ее уровень в банках, переживших слияние или поглощение. Другой источник дефрагментации связан с постоянной, но не системной работой банков по улучшению своих бизнес-процессов. В результате банки вынуждены отклоняться от референтных моделей бизнес-процессов, жестко запрограммированных в АБС, CRM, ERP и т.д.

Справка БО. В классическом определении BPM - это целостный, процессно-ориентированный подход к принятию управленческих решений, направленный на повышение способности организации оценивать свое состояние и управлять эффективностью деятельности на всех уровнях. В силу этого BPM - это в первую очередь управленческая концепция и уже затем - особая категория IT. Business Process Management работает путем объединения владельцев, менеджеров, персонала и внешних контрагентов в рамках общей интегрированной среды управления, предназначенной для автоматизации управленческих бизнес-процессов.

А при чем тут IT?

Как отмечалось выше, по отношению к BPM вопросы автоматизации вторичны. При чем здесь общий IT-ландшафт банка? Ответ заключается в следующем: для контролирования процессов необходимы выгрузка и загрузка данных между различными классами программного обеспечения, которые далеко не всегда осуществляются в автоматическом режиме. Причина тому - описанный ранее "зоопарк" IT-продуктов.

А если рассматривать некоторые банковские сервисы типа ДБО, интернет-банкинг или биржевых роботов, то выяснится, что где-то IT практически заменили человека: бизнес-процессы протекают там без участия персонала по определенным алгоритмам. Значит, элементы искусственного банковского интеллекта сами стали субъектом контроля сенсоров в цикле BPM.

Получается, что IT-инфраструктура банка нередко является, по сути, источником и носителем информации о протекающих в нем бизнес-процессах и получить эти данные можно зачастую только из нее. Чем там больший "зоопарк", тем труднее это сделать. Кроме того, в условиях быстрых изменений бизнеса информационная система с жесткими иерархическими связями скорее создает проблемы, чем помогает их решить: отсутствие механизмов адаптации приводит к отсутствию механизмов автоматического совершенствования бизнес-процессов.

Все! Круг замкнулся!

Пути преодоления IT-"зоопарка"

На Западе этот этап развития банковских IT был пройден несколько раньше. Самым радикальным из решений был отказ от иерархических систем управления по примеру ряда крупнейших IT- и интернет-компаний. Так поступает множество финтех-стартапов. Классическим же кейсом последнего времени стал не представитель банковского сегмента, а Гамбургский морской порт в Германии.

"БО" кратко касался технологической предыстории этого проекта в репортаже с одной из отраслевых конференций. В нем эксперт Александр Герасимов утверждал: "Иерархические структуры в облаке, базирующемся на технологиях SDN и NFV, становится легко заменить на горизонтальные, где каждый элемент может запросить любую необходимую ему информацию напрямую у того элемента, у которого она есть, без ненужного транзита по всей пирамиде корпоративной бюрократической иерархии. Если элемента с нужным функционалом нет, то его нужно создать и "сообщить" всем остальным о его существовании. И все! Больше ничего не нужно".

Напомним, что Гамбургский морской порт был автоматизирован с использованием комплекса решений от SAPAG, а с точки зрения BPM (и его "тезки" - Business Performance Management) - это образец колоссальной мощи современных технологий, эффективность которых можно легко проверить на практике.

Что же касается банков с их жестким регулированием, то такие подвиги бизнес-трансформации возможны только на уровне их отдельных подразделений, связанных, например, с управлением банкоматной сетью или инкассацией. Поэтому прижился подход создания интегрированной шины - интерфейса между множеством решений, созданных в разное время и работающих по разным принципам на базе сервис-ориентированной архитектуры (SOA).

Возможность полноценного использования SOA для адаптации и совершенствования бизнес-процессов появилась в результате развития BPM-технологий и создания так называемых BPM-систем (BPMS). При этом BPMS в состоянии автоматически отследить ход выполнения всех экземпляров бизнес-процессов, выявить отклонения и предложить необходимую корректировку процессов.

В настоящее время рынок BPMS активно развивается и растет, появились новые имена: Pegasystems, Savvion, Lombardi, Tibco, Metastorm и Global 360. А вот в секторе "тяжелых" решений на базе платформ бизнес-процессов BPP (Business Process Platform) незыблемы позиции SAP (NetWeaver Platform), Oracle (WebLogic Application Server Platform) и IBM (WebSphere Platform).

Российские реалии

Многое из сказанного пока, наверное, идеал. На практике все немного сложнее. Часть российских банков внедряет BPM локально, в рамках автоматизации лишь нескольких ключевых процессов. Некоторые больше смотрят в сторону систем электронного документооборота (СЭД) как некой альтернативы. Крупнейшие же банки, в частности Сбербанк, проводят масштабные изменения своих IT-систем, в частности BPM.

Так, начиная примерно с 2011 г. Сбербанк, Альфа-Банк и телекоммуникационная компания МТС связали свою судьбу с решениями известного в финансовом мире США вендора Pegasystems и его партнера в России - компании "ЛАНИТ". В Сбербанке в это время, кроме всего прочего, стартовали проекты по построению крупнейших даже по меркам Европы интеграционных проектов, о завершении которых в начале февраля 2016 г. рассказала журналистам Алиса Мельникова, генеральный директор "СберТеха".

А вот банк "Тинькофф Кредитные Системы" остановил свой выбор на стеке решений от IBM: WebSphere Lombardi Edition (BPM), системе управления бизнес-правилами WebSphere ILOG JRules BRMS и корпоративной сервисной шине WebSphere Enterprise Service Bus (ESB). В отличие от Pega софт от IBM не привязан к конкретной узкоспециализированной области, отрасли и к конкретному ПО, поэтому способен создать задел на будущее, которое, как известно, малопредсказуемо.

Совкомбанк новаторски автоматизировал процессы согласования решений (приказов, регламентов, распоряжений) топ-менеджментом. Для этого банк выбрал облачное решение Pyrus, предназначенное для управления задачами, сначала для руководящего состава, а затем - для остальных сотрудников.

Компания "Синимекс" - ветеран отечественного BPM - на примере десятков успешных проектов в Газпромбанке, ВТБ, Бинбанке, Россельхозбанке показала, что использовать BPM нужно там, где этот подход работает, а начинать следует с построения простой системы, способной быстро показать эффект.

В.Ференец

Обозреватель "БО"