Мудрый Экономист

Особенности работы с VIP-клиентами банка

"Бухгалтерия и банки", 2018, N 1

В условиях жесточайшей конкуренции и усиления регулятивных требований к капиталу банка и к деятельности клиентов банки изыскивают возможности продвижения существующих банковских продуктов и услуг, создания новых, использования пакетных схем в целях предоставления их клиентам класса VIP <1>.

<1> От англ. Very Important Person, VIP - "очень важная персона".

Введение

VIP-клиенты - это клиенты, обладающие крупным капиталом, поэтому Private Banking - это эксклюзивная услуга, работа с такого уровня клиентами ведется индивидуально, им предоставляется комплекс финансовых и нефинансовых услуг высокого класса.

Использование банковских услуг Private Banking позволяет VIP-клиентам экономить время, получать неограниченные возможности управления капиталом и максимально комфортный доступ к банковским услугам, пользоваться специальными условиями разнообразных видов финансового обслуживания и услуг нефинансового характера с сохранением полной конфиденциальности при проведении операций и сделок.

VIP-клиентам предоставляются высокий уровень сервиса, индивидуальный подход к каждому клиенту, особые привилегии и строгая конфиденциальность. VIP-клиента обслуживает персональный менеджер, помимо этого топ-менеджеры банка решают все возникающие в процессе обслуживания вопросы.

VIP-клиенты ожидают от услуг Private Banking гарантий их качественного предоставления, индивидуальных финансовых решений по каждому вопросу и компетентности персонального менеджера, в свою очередь VIP-клиенты обеспечивают значительную часть доходов и ресурсной базы банка, приносят банку дополнительные экономические и политические преференции.

1. Варианты выделения VIP-клиентов

1.1. Общий подход выделения VIP-клиентов

В каждом банке разработана собственная внутренняя методология оценки и отнесения клиентов к категории VIP, зависящая:

  1. прибыли банка;
  2. размера размещенных средств;
  3. среднемесячных оборотов и остатков на счетах;
  1. административного ресурса;
  2. политического статуса и веса;
  3. стратегического значения для развития банка.

Банки для анализа используют количественные критерии оценки, например крупные и крупнейшие предприятия и организации, находящиеся на расчетно-кассовом обслуживании в банке, и их руководители, владельцы крупных вкладов. Вместе с тем положение личности в деловых кругах или органах власти, как правило, играет ключевую роль для отнесения ее к категории VIP.

Для определения принадлежности клиентов к категории VIP банк анализирует:

1.2. Пример выделения VIP-клиентов в крупном банке

Варианты выделения и отнесения VIP-клиентов к премиум-сегменту и топ-сегменту, которым соответственно предоставляются услуги Premium и Private Banking, выглядят следующим образом.

Например, в премиальном сегменте входной порог инвестиций начинается с 4 млн руб., в Private Banking входной порог инвестиций начинается с 30 млн руб.:

В случае отсутствия в банке деления на премиум-сегмент и топ-сегмент наиболее распространенные требования для отнесения клиента к категории VIP - размещение им денежных средств от 15 млн руб.

В таблице 1 представлен вариант анализа и отнесения клиентов к категории VIP, используемый в крупном банке.

Таблица 1

Вариант анализа и отнесения клиентов к категории VIP, используемый в крупном банке

Категория VIP-клиента

Критерии отнесения VIP-клиента в крупном банке

Премиум-сегмент

Клиенты - физические и юридические лица, удовлетворяющие хотя бы одному из следующих условий:

  • клиенты - физические или юридические лица, которые заключили с банком соглашение на премиум-обслуживание и ежемесячно оплачивают услуги по ведению счета в размере 50 тыс. руб.;
  • клиенты, неснижаемый остаток и (или) вклад по открытым в банке счетам которых за календарный месяц, предшествующий отнесению клиента к категории VIP, составляет не менее 4 млн руб. Далее в течение каждого последующего календарного месяца указанная величина снижаться не должна;
  • клиенты, минимальный кредитовый оборот по открытым в банке счетам которых составляет не менее 30 млн руб. в месяц.

Присвоение статуса VIP производится по результатам каждого отчетного месяца и присваивается на месяц, следующий за отчетным

Топ-сегмент

Клиенты - физические и юридические лица, удовлетворяющие хотя бы одному из следующих условий:

  • клиенты, неснижаемый остаток и (или) вклад по открытым в банке счетам которых за календарный месяц, предшествующий отнесению клиента к категории VIP, составляет не менее 10 млн руб. Далее в течение каждого последующего календарного месяца указанная величина снижаться не должна;
  • клиенты, минимальный кредитовый оборот по открытым в банке счетам которых составляет не менее 100 млн руб. в месяц.

Присвоение статуса VIP производится по результатам каждого отчетного месяца и присваивается на месяц, следующий за отчетным

1.3. Пример выделения VIP-клиентов в малом или региональном банке

Вариант выделения VIP-клиентов, используемый в малых банках, представлен в таблице 2.

Таблица 2

Вариант выделения VIP-клиентов, используемый в малых банках

Категория VIP-клиента

Критерии отнесения VIP-клиента в малом или региональном банке

Премиум

  • Клиенты, минимальный дебетовый оборот по банковской карте или иным банковским счетам которых составляет не менее 1 млн руб. в месяц;
  • клиенты, открывшие банковский вклад или депозит на сумму от 10 млн руб.

При этом клиенты пользуются широким спектром привилегий, особыми индивидуальными условиями обслуживания, уникальными банковскими и инвестиционными продуктами, услугами персонального менеджера, доступного 24 часа в сутки

Премиум-директ

  • Клиенты, минимальный дебетовый оборот по банковской карте или иным банковским счетам которых составляет не менее 500 тыс. руб. в месяц;
  • клиенты, поддерживающие ежемесячные обороты по банковским счетам в размере не менее 3 млн руб. в месяц.

При этом клиенты самостоятельно выбирают банковские и инвестиционные продукты, предпочитают дистанционное обслуживание и не пользуются услугами персонального менеджера

1.4. Пример выделения VIP-клиентов по количественным критериям

Многие банки не разделяют VIP-клиентов на две категории, используя количественные и качественные критерии внутренней тарифной политики, а также сложившиеся условия банковской практики.

Количественные критерии отнесения VIP-клиента - физического и юридического лица при анализе его операций в рублевом эквиваленте представлены в таблице 3.

Таблица 3

Количественные критерии отнесения VIP-клиента - физического и юридического лица при анализе его операций в рублевом эквиваленте

Критерии выделения VIP-клиента

VIP-клиент - физическое лицо, руб.

VIP-клиент - юридическое лицо, руб.

Прибыль, получаемая банком от обслуживания клиента по всему спектру банковских услуг за месяц

Не менее 100 тыс.

Не менее 300 тыс.

Средний остаток денежных средств на банковских счетах клиента в течение месяца

Не менее 10 млн

Не менее 30 млн

Средний совокупный объем заимствований клиента в банке по остатку задолженности в месяц

Не менее 10 млн

Не менее 30 млн

Совокупный кредитовый оборот по всем счетам клиента в банке за месяц

Не менее 30 млн

Не менее 50 млн

В целях отнесения клиента к категории VIP банк анализирует следующие количественные показатели:

Другой вариант выделения VIP-клиента по количественным критериям представлен в таблице 4.

Таблица 4

Вариант выделения VIP-клиента по количественным критериям

Количественные критерии

Анализируемый показатель

Размер, руб.

Прибыль, получаемая банком от обслуживания клиента по всему спектру банковских услуг в течение месяца в рублевом эквиваленте

Не менее 100 тыс.

Средний остаток денежных средств на банковских счетах клиента в течение месяца в рублевом эквиваленте

Не менее 10 млн

Средний совокупный объем задолженности клиента перед банком, включая объем внебалансовых обязательств кредитного характера в течение месяца в рублевом эквиваленте

Не менее 10 млн

Совокупный кредитовый оборот по всем счетам клиента в банке: срочным, до востребования, по учету долговых обязательств банка, приобретенных клиентом, анализируемый за месяц в рублевом эквиваленте

Не менее 30 млн, без учета дублирования поступлений

1.5. Пример выделения VIP-клиентов по качественным критериям

Используя качественные критерии, банк относит к категории VIP следующих клиентов:

Вариант выделения VIP-клиентов с использованием качественных критериев представлен в таблице 5.

Таблица 5

Вариант выделения VIP-клиентов с использованием качественных критериев

Качественные критерии

Анализируемый показатель

Банк заинтересован в стратегическом партнерстве с клиентом

Банк заинтересован в партнерстве с клиентом по политическим соображениям

Клиент обладает устойчивым положительным имиджем в среде партнеров по бизнесу и в деловых кругах

Руководство клиента имеет возможность оказывать влияние на конъюнктуру рынка в отрасли или регионе

Руководство клиента обладает авторитетом в предпринимательских кругах и имеет близкие контакты с руководством администрации региона

Руководство клиента обладает авторитетом в предпринимательских кругах и имеет близкие контакты с руководством субъекта Федерации

Руководство клиента обладает авторитетом в предпринимательских кругах и имеет близкие контакты с руководством страны

Клиент обладает возможностями оказывать влияние на решение вопросов, в которых заинтересован банк

Другие факторы, которые прямо или косвенно могут повлиять на показатели количественных и качественных параметров

Иной вариант анализа клиентской базы и выделения VIP-клиентов представлен в таблице 6.

Таблица 6

Вариант анализа клиентской базы и выделения VIP-клиентов

Количественные критерии

Анализируемый показатель

Размер, руб.

Клиент - физическое лицо

Прибыль, полученная банком от обслуживания клиента по всему спектру банковских услуг, за месяц в долларовом эквиваленте.

Прибыль анализируется в разрезе доходных статей по видам услуг

Не менее 10 тыс.

Средний остаток денежных средств на банковских счетах клиента в течение месяца в долларовом эквиваленте

Не менее 100 тыс.

Средний совокупный объем задолженности клиента перед банком в течение месяца в долларовом эквиваленте

Не менее 100 тыс.

Количественные критерии

Клиент - юридическое лицо

Прибыль, полученная банком от обслуживания клиента по всему спектру банковских услуг за месяц в долларовом эквиваленте.

Прибыль анализируется в разрезе доходных статей по видам услуг

Не менее 30 тыс.

Средний остаток денежных средств на банковских счетах клиента в течение месяца в долларовом эквиваленте

Не менее 300 тыс.

Средний совокупный объем задолженности клиента перед банком, включая объем внебалансовых обязательств кредитного характера в течение месяца, в долларовом эквиваленте

Не менее 300 тыс.

Совокупный кредитовый оборот по всем счетам клиента в банке: срочным, до востребования, по учету долговых обязательств банка, приобретенных клиентом в анализируемом месяце, в долларовом эквиваленте

Не менее 1 млн, без учета дублирования поступлений

Обязанности по отнесению клиентов банка к соответствующей категории VIP возлагаются на подразделение по работе с VIP-клиентами.

2. Принципы работы с VIP-клиентами

При работе с VIP-клиентами каждый банк придерживается следующих принципов.



2.1. Конфиденциальность

Банк гарантирует конфиденциальность отношений с VIP-клиентами. Банк создает доверительные отношения с VIP-клиентом в условиях строгой конфиденциальности. Банк использует специальные технологии безопасного хранения информации, отвечающие мировым стандартам. Соблюдение банковской тайны является важнейшей обязанностью каждого сотрудника банка. Сотрудники, осуществляющие непосредственное общение с VIP-клиентом, - персональный менеджер и финансовый консультант - подписывают отдельное соглашение о неразглашении конфиденциальной информации.

Для обеспечения строгой конфиденциальности VIP-клиенты обслуживаются в специальных помещениях с ограниченным доступом, где имеется все необходимое оборудование для совершения банковских операций.

2.2. Доверительный подход

Персональный менеджер представляет интересы обслуживаемого им VIP-клиента в банке и при необходимости в других организациях - партнерах банка, а также помогает своему клиенту решать ряд финансовых и нефинансовых вопросов и проблем.

Доверительный подход позволяет VIP-клиенту экономить время, в этих целях на персонального менеджера клиент оформляет доверенность с указанием перечня интересов, которые будет представлять персональный менеджер от имени своего клиента.

2.3. Эксклюзивность



Банк предоставляет VIP-клиентам выбор лучших банковских и инвестиционных продуктов.

Клиенту предлагаются индивидуальные решения в соответствии с его потребностями и предпочтениями. Для этого банк не только соответствующим образом разрабатывает и совершенствует продуктовый ряд, но и оперативно адаптирует свои продукты к пожеланиям клиента.

Банк предоставляет VIP-клиентам широкий спектр продуктовых решений, включающих в себя как классические банковские услуги, так и услуги по управлению капиталом.

Банк предлагает стратегии инвестирования и распределения активов.

Банк реализует инвестиционную стратегию, выбранную VIP-клиентом, размещая его средства в наиболее подходящие инвестиционные продукты.

Банк контролирует состояние инвестиционного портфеля VIP-клиента, проводит систематический анализ и прогнозирует состояние рынка.

Банк может привлекать внешние ресурсы - финансовые, управленческие, консультационные компании - для совместного решения задач VIP-клиента.



2.4. Разумный консерватизм

Банк рекомендует VIP-клиентам решения, минимизирующие возможные потери доверенных банку средств, предлагает продукты хеджирования сделок, секьюритизации активов, страхования и прочие современные инструменты защиты инвестиций, доступные на российских и международных рынках капиталов.

2.5. Контроль качества обслуживания клиента

На постоянной основе осуществляется контроль качества обслуживания VIP-клиента со стороны топ-менеджмента и высшего руководства банка.

Длительность отношений с банком является одним из главных индикаторов оценки качества обслуживания VIP-клиента.

3. Роль персонального менеджера в обслуживании VIP-клиента

3.1. Особенности работы персонального менеджера



В рамках услуг Private Banking банк предоставляет VIP-клиентам возможность воспользоваться банковскими и небанковскими услугами.

Персональный менеджер как проводник VIP-клиента обеспечивает его необходимым уровнем сервиса, как правило, действуя по доверенности от имени клиента, что позволяет VIP-клиенту экономить время и контактировать только с одним банковским служащим.

Персональный менеджер - профессионал высокого уровня квалификации, индивидуальный круг его полномочий устанавливается в ходе переговоров с клиентом в целях максимального удовлетворения потребностей клиента 24 часа в сутки.

При открытии вкладов и депозитов персональный менеджер по доверенности от имени VIP-клиента вносит денежные средства на его счет.

Персональный менеджер, в случае если VIP-клиент является заемщиком банка, по доверенности вносит денежные средства в целях погашения основного долга и процентов.

Не секрет, что любой банк стремится к достижению такого уровня сервиса, когда VIP-клиент доверяет банку управление личным капиталом и планирование личных финансов, в этом случае этими вопросами клиента занимается персональный менеджер.

3.2. Функции персонального менеджера



При приеме на обслуживание за каждым VIP-клиентом закрепляется персональный менеджер, в основные функции которого входят:

3.3. Обязанности персонального менеджера

3.3.1. Персональный менеджер ведет специальное досье на VIP-клиента, содержащее следующие разделы:

3.3.2. Персональный менеджер поддерживает регулярную связь по телефону с руководством VIP-клиента - юридического лица, персональный менеджер осуществляет такие переговоры ежемесячно.

Персональный менеджер ежеквартально организовывает проведение личных встреч с руководством VIP-клиента - юридического лица.

Персональный менеджер по итогам каждой встречи формирует и представляет руководству банка подробный отчет. Отчет хранится в досье VIP-клиента.

3.3.3. Персональный менеджер разрабатывает совместно с соответствующими подразделениями банка мероприятия в целях исполнения поручений VIP-клиента.

Персональный менеджер осуществляет контроль за выполнением краткосрочных, не более трех месяцев, планов работы с VIP-клиентом.

Основным источником планирования являются проблемы и пожелания, высказываемые VIP-клиентом в процессе встреч и переговоров с персональным менеджером или финансовым консультантом.

3.3.4. Персональный менеджер осуществляет комплексное обслуживание клиента и поддержку понимания VIP-клиентом своего статуса и индивидуального подхода к работе с ним со стороны банка:

3.3.5. Персональный менеджер по доверенности получает отчеты по операциям VIP-клиента, проводимым различными подразделениями банка, с целью дальнейшей передачи клиенту.

3.3.6. Персональный менеджер проводит работу с руководителями VIP-клиента - юридического лица и обслуживает их в качестве VIP-клиентов - физических лиц.

3.3.7. Персональный менеджер оказывает помощь в подготовке документов на совершение торговых и иных операций VIP-клиента - физического лица.

3.3.8. Персональный менеджер организовывает финансовое и нефинансовое консультирование VIP-клиента, в том числе с привлечением других сотрудников банка или внешних консультантов.

3.3.9. Персональный менеджер принимает комплекс мер по удержанию VIP-клиента в случае смены руководства VIP-клиента - юридического лица, в том числе своевременно уведомляет руководство банка о полученной информации в целях разработки соответствующих мероприятий.

3.3.10. Персональный менеджер осуществляет организацию периодических встреч руководства VIP-клиента - юридического лица и руководителей банка для поддержания контактов.

3.3.11. Персональный менеджер поздравляет VIP-клиентов со всеми праздниками, в том числе личными.

3.3.12. Персональный менеджер получает от VIP-клиентов информацию о предполагаемом поступлении средств.

3.3.13. Персональный менеджер принимает активное участие в одобрении решений об изменении отдельных тарифов, разработке индивидуальных тарифных планов.

Решение принимается председателем правления банка по представлению персонального менеджера VIP-клиента, обосновавшего возможность изменения того или иного тарифа на основании проведенного расчета доходности VIP-клиента.

3.3.14. Персональный менеджер осуществляет контроль и координирует исполнение сотрудниками банка всех операций, проводимых в рамках обслуживания VIP-клиента.

4. Роль финансового консультанта в обслуживании VIP-клиента

4.1. Функции финансового консультанта

При приеме на обслуживание VIP-клиента за каждым VIP-клиентом помимо персонального менеджера может быть закреплен финансовый консультант, в основные функции которого входят:

  1. инвестировании;
  2. доверительном управлении;
  3. привлечении финансирования;
  4. операциях на фондовом и валютном рынках;

4.2. Обязанности финансового консультанта

4.2.1. Финансовый консультант укрепляет взаимоотношения с VIP-клиентом путем проведения мероприятий по развитию бизнеса клиента.

4.2.2. Финансовый консультант определяет необходимость привлечения внешних ресурсов для сопровождения VIP-клиента.

4.2.3. Финансовый консультант осуществляет поиск контрагентов для VIP-клиента среди клиентуры банка.

4.2.4. Финансовый консультант совместно с финансовым департаментом банка помогает VIP-клиенту использовать преимущества вексельной и аккредитивной форм расчетов.

4.2.5. Финансовый консультант совместно с кредитным департаментом организовывает работу по выдаче гарантий по сделкам VIP-клиента перед другими клиентами банка.

4.2.6. Финансовый консультант организовывает участие банка в совместных с VIP-клиентом проектах и программах, открытии операционных, торговых и иных отделений "под клиента".

4.2.7. Финансовый консультант совместно с казначейством банка осуществляет ежедневный мониторинг и анализ ситуации на фондовом рынке, а также сбор и накопление экономических данных, необходимых для проведения анализа рынка.

4.2.8. Финансовый консультант консультирует VIP-клиентов банка по вопросам фондового рынка.

4.2.9. Финансовый консультант осуществляет подготовку и предоставление VIP-клиентам банка отчетов по проведенным по их поручению операциям на фондовом рынке.

4.2.10. Финансовый консультант разрабатывает наиболее оптимальные схемы финансирования, учитывая индивидуальные потребности VIP-клиента, оказывает квалифицированную помощь на всех этапах привлечения инвестиций. В рамках этого направления финансовый консультант разрабатывает различные варианты привлечения финансирования: кредитные ресурсы, прямое инвестирование и др.

4.2.11. Финансовый консультант оказывает консультативную и методическую помощь VIP-клиенту по всем финансовым вопросам, включая управление финансовыми ресурсами, выработку и формирование концепции финансовой политики на предприятии и др.

4.2.12. Финансовый консультант изучает тенденции развития финансового рынка, предлагает рассмотреть и определить позиционирование VIP-клиента.

4.2.13. Финансовый консультант разрабатывает схемы финансовых взаимоотношений VIP-клиента с бюджетными и внебюджетными фондами, банками, страховыми компаниями, контрагентами.

4.2.14. Финансовый консультант организовывает проведение консультаций по управлению собственным капиталом VIP-клиента, включая формирование капитала, источники его расширения, расчет показателей роста собственного капитала, обоснование устойчивых темпов роста собственного капитала и др.

4.2.15. Финансовый консультант разрабатывает основные принципы политики привлечения заемного капитала - определения потребности VIP-клиента в заемных средствах, вида заемных средств, способов привлечения заемных средств, оценки кредитоспособности VIP-клиента, расчета эффективности привлечения займов и др.

4.2.16. Финансовый консультант проводит консультации по управлению денежным оборотом VIP-клиента: разрабатывает схемы денежных потоков, баланса денежных потоков, прибыли и оборотного капитала, осуществляет расчет продолжительности производственно-коммерческого цикла, определяет выбор эффективных форм расчетов, анализ факторов и показателей управления денежным оборотом, осуществляет расчет оптимального уровня денежных средств и др.

4.2.17. Финансовый консультант разрабатывает концепции инвестиционной политики VIP-клиента - осуществляет подготовку инвестиционных планов и проектов, разработку проектов инвестиционных решений, анализ эффективности инвестиционных проектов.

4.2.18. Финансовый консультант осуществляет определение цены капитала VIP-клиента, анализ структуры капитала для принятия решения инвестиционного характера, а также расчет оптимальной структуры капитала.

4.2.19. Финансовый консультант:

4.2.20. Финансовый консультант разрабатывает концепцию дивидендной политики VIP-клиента, определяет порядок и формы выплаты дивидендов и др.

4.2.21. Финансовый консультант осуществляет организацию оценки имущества VIP-клиента в соответствии с принятыми стандартами, переоценки основных средств, а также подготовку отчетов по результатам произведенной оценки.

4.2.22. Финансовый консультант разрабатывает методологическую основу для участия в программах приватизации государственного и муниципального имущества, осуществляет определение стоимости такого имущества, разрабатывает рекомендации относительно затрат и экономической выгоды в приватизации имущества и др.

4.2.23. Финансовый консультант составляет аналитические справки и обзоры для руководства VIP-клиента - юридического лица по финансовому состоянию организации и программам финансовых реформ.

4.2.24. Финансовый консультант осуществляет проведение экономической диагностики, составление прогноза возможного развития или банкротства VIP-клиента, анализ финансового состояния VIP-клиента.

4.2.25. Финансовый консультант осуществляет работу с кредиторами, инвесторами, акционерами VIP-клиента по вопросам предоставления информации о финансовом состоянии клиента - юридического лица.

4.2.26. Финансовый консультант представляет интересы VIP-клиента во взаимоотношениях с кредитными учреждениями, страховыми и инвестиционными компаниями, налоговыми органами, другими органами и организациями по финансовым вопросам.

4.2.27. Финансовый консультант запрашивает и получает от структурных подразделений VIP-клиента - юридического лица информацию и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей и поручений VIP-клиента.

5. Подходы банка при работе с VIP-клиентами

Во многих банках VIP-клиенты взаимодействуют только с персональным менеджером или напрямую с топ-менеджером банка. На рисунке показан вариант, когда VIP-клиенты решают все свои финансовые и юридические вопросы, работая с двумя сотрудниками банка - персональным менеджером и финансовым консультантом.

Схема взаимодействия VIP-клиента с двумя сотрудниками банка - персональным менеджером и финансовым консультантом

                       ------------------------------¬
¦ VIP-клиент ¦
L------------------------------
¦ /¦ ¦ /¦
¦/ ¦ ¦/ ¦
----------------------------------¬ -----------------------------------¬
¦ Персональный менеджер ¦---->¦ Финансовый консультант ¦
+---------------------------------+<----+----------------------------------+
¦Фиксирует финансовые цели ¦ ¦Проводит анализ финансовых целей и¦
¦ ¦ ¦потребностей клиента ¦
+---------------------------------+ +----------------------------------+
¦Фиксирует потребности клиента и ¦ ¦Проводит оценку приемлемого уровня¦
¦его отношение к риску ¦ ¦риска ¦
+---------------------------------+ +----------------------------------+
¦Фиксирует возникающие юридические¦ ¦Проводит оценку приемлемого уровня¦
¦вопросы ¦ ¦инвестиционного горизонта ¦
+---------------------------------+ +----------------------------------+
¦Выполняет поручения VIP-клиента ¦ ¦Информирует клиента о ¦
¦ ¦ ¦разработанном банком ¦
¦ ¦ ¦индивидуальном продуктовом решении¦
+---------------------------------+-----+----------------------------------+
¦ Любой продукт или услуга могут быть созданы или модернизированы в целях ¦
¦ решения задач, поставленных VIP-клиентом ¦
L---------------------------------------------------------------------------

Уполномоченные сотрудники банка разрабатывают на основании инвестиционной стратегии, одобренной VIP-клиентом, продуктовое предложение. Разрабатываемые продукты и услуги полностью соответствуют потребностям клиента и его отношению к риску, выбранной им стратегии инвестирования и распределения активов. По факту готовности финансовый консультант информирует VIP-клиента о таком предложении.

Исполнение инвестиционной стратегии и размещение средств VIP-клиента в инвестиционные продукты начинаются только после принятия VIP-клиентом соответствующего решения, одобрения стратегии инвестирования и распределения активов.

Финансовый консультант:

Персональный менеджер:

Отчет о достигнутых результатах становится отправной точкой для следующего цикла совместной работы.

6. Предоставляемые VIP-клиентам услуги

6.1. Услуги

Многие из VIP-клиентов - это топ-менеджеры крупных компаний или владельцы бизнеса, которые предпочитают использовать Private Banking в частных и корпоративных целях. Например, владелец бизнеса как частное VIP-лицо может получить льготный потребительский кредит на индивидуальных условиях и использовать его для целей деятельности собственной компании.

У VIP-клиентов наиболее востребованы такие услуги:

Реже VIP-клиенты пользуются такими услугами:

6.2. Преимущества

VIP-клиент получает следующие преимущества Private Banking:

Неотъемлемой частью Private Banking является возможность прямого общения клиента с руководством банка, для VIP-клиента это играет ключевую роль. Для банка важно знать о потребностях клиента, чтобы предложить оптимальный вариант сотрудничества, удовлетворить все запросы VIP-клиента и удержать его, потому что портфель любого VIP-клиента, как правило, состоит из нескольких приемлемых для него банков.

6.3. Private Banking в части банковских услуг позволяет:

6.4. Private Banking в части небанковских услуг позволяет:

Банки предоставляют возможность VIP-клиентам воспользоваться следующими услугами консьерж-сервиса:

6.5. Эксклюзивные услуги

Банки помимо стандартных услуг Private Banking предоставляют эксклюзивные услуги, например:

6.6. Льготы и скидки

Многие банки предоставляют VIP-клиентам следующий перечень банковских услуг, предусматривающих льготы и скидки:

  1. в венчурные проекты;
  2. фонды прямых инвестиций;
  3. проектное финансирование на условиях синдикации с банком или его партнерами и контрагентами;

Банки предоставляют льготы VIP-клиентам, исходя из соображений экономической целесообразности, в зависимости от длительности и характера отношений, перспектив взаимодействия, размера депозита, среднемесячных оборотов, получаемой банком прибыли.

Банки предоставляют VIP-клиентам, например, такие виды льгот:

В отдельных случаях банк может предоставлять VIP-клиенту иные услуги, не относящиеся напрямую к обслуживанию.

К таким услугам относятся:

7. Организация обслуживания VIP-клиентов

Назначение на должность персонального менеджера, финансового консультанта и освобождение от должности осуществляются на основании приказа председателя правления.

При взаимодействии с VIP-клиентом персональный менеджер и финансовый консультант обладают полномочиями, установленными их должностными инструкциями и приказом председателя правления, выступать от лица банка и действовать от имени руководства банка. Исходя из круга и уровня решения задач, VIP-клиент воспринимает взаимодействие с персональным менеджером и финансовым консультантом как отношения с руководителями банка.

Персональный менеджер и финансовый консультант на основании пожеланий и поручений VIP-клиента осуществляют:

  1. планов работ банка с VIP-клиентом;
  2. проектов развития бизнеса VIP-клиента;
  3. стратегии инвестирования, исходя из пожеланий VIP-клиента;
  4. стратегии распределения активов;

Персональный менеджер и финансовый консультант осуществляют подготовку и предоставление органам управления банка в порядке и в сроки, установленные внутренними документами банка, ежемесячной отчетности о работе с VIP-клиентом по итогам их рассмотрения, отчеты утверждаются руководством банка.

Для решения задач, поставленных VIP-клиентом перед банком, могут быть привлечены внешние ресурсы - финансовые, управленческие или консалтинговые компании, в этом случае персональный менеджер и (или) финансовый консультант готовят обоснование производственной необходимости такого привлечения и передают на рассмотрение органам управления банка. По результатам рассмотрения, одобрения и утверждения органами управления обоснований необходимости привлечения внешних ресурсов начинается работа по привлечению соответствующих партнеров для решения задач VIP-клиента.

Персональный менеджер и финансовый консультант:

  1. предоставление тарифных льгот;
  2. оказание индивидуальных услуг;
  3. предоставление других услуг;
  4. вопросы, связанные с неудовлетворительным обслуживанием VIP-клиента отдельными подразделениями банка.

В заключение

Рассматривая в настоящей статье подходы российских банков к предоставлению услуг Private Banking и обслуживанию VIP-клиентов, в заключение необходимо отметить, что исторически зарубежные банки, обладая многовековыми традициями обслуживания состоятельных клиентов, а также их российские дочерние банки предлагают VIP-клиентам гораздо более гибкую систему выбора финансовых и нефинансовых услуг, изысканную форму отношений с VIP-клиентом и являются своего рода эталоном качества для российских кредитных организаций.

Многие российские банки достигли такого уровня, соответствующего мировым стандартам сервиса, а также не уступают зарубежным банкам в оперативности решения проблем VIP-клиента.

В посткризисный период, а также в связи с продолжающейся тенденцией отзыва лицензий у российских банков немногие VIP-клиенты готовы инвестировать в один актив или в один банк более 1 млн долл. VIP-клиенты предпочитают расширять портфель и инвестировать средства одновременно в несколько банков, включая зарубежные, в отличие от докризисного периода, когда VIP-клиенты отдавали под управление одному банку или вкладывали средства в один банк от 10 млн долл.

Премиальное обслуживание основано на доверии клиента к банку. Как правило, клиенты приходят на обслуживание по рекомендации людей своего круга, в этом сегменте банковского бизнеса ключевую роль играет так называемый свой человек, которым становится персональный менеджер, решающий все финансовые и нефинансовые проблемы и вопросы VIP-клиента 24 часа в сутки.

В настоящее время VIP-клиенты располагают полной информацией о продуктах, услугах, специфике работы разных банков, прекрасно ориентируются в предложениях на финансовом рынке, используют сложные механизмы диверсификации рисков, проектного финансирования, секьюритизации активов, диктуют свои условия банку и платят за качественное обслуживание и возможность реализовать собственные замыслы и проекты.

Литература

  1. Private banking по-русски?!: Сб. / Под ред. А.И. Гусева. М.: КНОРУС, 2013. С. 190 - 204.
  2. Александров А. Private banking в Украине. Опыт становления. Киев: К. И. С., 2010.
  3. Гекмен А.С. Все тайное станет явным // Эксперт. 2016. N 50. С. 50 - 53.
  4. Гусев А.И. Новые идеи для развития Private banking // Best practice. 2014. N 1. С. 4 - 13.
  5. Гусев А.И. Новый драйвер роста отечественного Private banking - программы лояльности // Банковский ритейл. 2014. N 1. С. 43 - 56.
  6. Гусев А.И. Технологии Private banking // Банковские технологии. 2014. N 2. С. 60 - 62.
  7. Capgemini Wealth Management: World Wealth Report 2016 (https://www.worldwealthreport.com).
  8. Frank R.G. Private Banking Rating 2015 (https://www.frankrg.com/index.php?new_div_id=590).
  9. Frank R.G. Premium Banking Award 2016 (https://www.youtube.com/watch?list=PI_Alz8okTqWWYqRLGOtctuA6S5V7JiIf BH&v=wf26jRnL3mQ).
  10. Frank К. The Wealth Report 2016 (http://www.knight-frank.com/wealthreport).

Р. Пашков

Банковский юрист