Мудрый Экономист

Как не поссориться с получателем услуг?

"Руководитель автономного учреждения", 2017, N 7

Общение персонала с получателями услуг (и платных, и бесплатных) не всегда проходит гладко. Клиент, обратившийся в учреждение, может вспылить, перейти в разговоре на повышенные тона, а порой и вовсе нагрубить сотруднику. И если последний не удержит ситуацию в конструктивном русле, конфликт, а затем и негативные отзывы о работе учреждения обеспечены. Какими знаниями следует вооружить сотрудников, непосредственно задействованных в предоставлении услуг, чтобы быстро погасить конфликт и сохранить клиента?

Суть конфликта заключается в том, что первоначальную причину разногласий не удается обсудить в процессе спокойного диалога, поскольку на первом плане оказывается не возникшая проблема, а мощная "надстройка" из негативных эмоций. В результате разговор от обмена мнениями и аргументами смещается к взаимным упрекам и обвинениям, а стороны из внимательных собеседников превращаются в неуступчивых оппонентов.

Сотрудники учреждения, вступающие во взаимодействие с потребителями услуг, конечно, не должны проявлять раздражение и неуступчивость, но так получается далеко не всегда. Бывает, что они вовлекаются в конфликт помимо собственной воли. И здесь руководитель может помочь своим подчиненным, предоставив им алгоритм действий в подобных обстоятельствах.

Устраняем раздражители

Конфликты персонала с клиентами условно делятся на два вида - предметные и спонтанные. Первые возникают на стадии потребления услуги или уже после обслуживания - из-за недовольства потребителя качеством, содержанием или процессом оказания услуги (сюда, например, можно отнести жалобы и претензии в адрес учреждения <1>). Вторые же вызваны внешними условиями-"раздражителями" и, как правило, не имеют предыстории взаимодействия учреждения и его клиента. Этот вид мы и рассмотрим в статье.

<1> Подробнее о работе с претензиями - в статье Г.А. Соколовой "Отвечаем на письменные претензии потребителей", N 2, 2017.

Спонтанные конфликты зачастую разгораются по малозначительным поводам - из-за поведения сотрудника, которое не совпадает с ожиданиями потребителя, или условий, в которых предоставляется услуга. Например, клиент может вспылить из-за большой очереди на прием, тесноты и духоты в помещениях учреждения, равнодушного отношения персонала, не отвечающего на вопросы, или слишком медленного (по мнению клиента) обслуживания. И если сотрудник, взаимодействующий в данный момент с потребителем, поддержит недовольный тон, ситуация перейдет в конфликт.

Чтобы снизить вероятность его возникновения, руководитель учреждения может принять превентивные меры - устранить потенциальные раздражители. Строго говоря, эта цель (повышение качества оказания услуг) и так поставлена в ряд приоритетных для учреждений, а потому работа в данном направлении не станет чем-то новым. Повышая комфортность зон ожидания, добиваясь уменьшения очередей и вводя "кодексы этики" для сотрудников, учреждение в том числе снижает риск возникновения конфликтных ситуаций.

Конечно, не все меры могут быть реализованы одинаково быстро (особенно те, которые требуют существенных финансовых затрат). Но в любом случае при разработке предупредительных мер руководителю и другим сотрудникам учреждения следует придерживаться принципа "Быть на шаг впереди клиента". В частности, в регламент взаимодействия с клиентом целесообразно внести такие пункты:

  1. сотрудник должен подробно объяснить клиенту свои действия и детали предоставления услуги, ведь то, что очевидно для профессионала, совсем не очевидно для рядового потребителя. В разговоре не следует использовать узкоспециализированные термины - сотрудник должен изъясняться просто;
  2. ответов должно быть столько же, сколько вопросов задает клиент. Нередко вопросы "прячутся" в продолжительном монологе потребителя, а сотрудник не отслеживает их. В результате неудовлетворенность клиента возрастает;
  3. если вопросы касаются содержания или стоимости услуги, сотрудник должен предоставить полную информацию (даже если потребитель не спросил о каких-либо деталях). Так можно избежать последующих недоразумений, а заодно и превзойти ожидания потребителя.

Вооружаем персонал знаниями

Помимо устранения потенциальных раздражителей руководителю нужно подготовить персонал, непосредственно занятый в предоставлении услуг, к возможным конфликтным ситуациям. Прежде всего сотрудникам нужно рассказать о приемах психологической защиты, благодаря которым можно сохранять уверенность и спокойствие.

В частности, персонал "на передовой" должен понимать, что негативные реплики посетителей не направлены на конкретную личность - просто тот или иной сотрудник попался "под горячую руку". Знание основных стратегий поведения в конфликте тоже поможет не принимать гневные высказывания на свой счет: вместо того чтобы "заражаться" негативными эмоциями, сотрудник станет анализировать ситуацию и примерять к ней шаблоны поведения. А это уже первый шаг к возвращению разговора в конструктивное русло.

В конфликтологии существует следующая классификация, построенная исходя из двух критериев: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и учитывать интересы другого (кооперация). Приведем ее в схематичном виде (см. ниже).

------------------------------¬             -------------------------------¬
¦ "Акула" ¦ ¦ "Плюшевый мишка" ¦
¦ (соревнование): ¦ ¦ (приспособление): ¦
¦ нацелен на победу в споре, ¦ ¦ готов уступить собеседнику ¦
¦ настаивает на своем, позицию¦ ¦ ради того, чтобы избежать ¦
¦ собеседника не воспринимает ¦ ¦ противостояния ¦
L------------------------------ L-------------------------------
/¦ /¦
----------------+-------------------------------------------+--------------¬
¦ Стратегии поведения в конфликте ¦
L------------T------------------------T------------------------T------------
¦/ ¦/ ¦/
------------------------¬------------------------¬-------------------------¬
¦ "Черепаха" ¦¦ "Сова" ¦¦ "Лиса" ¦
¦ (избегание): ¦¦ (сотрудничество): ¦¦ (компромисс): ¦
¦ уходит от обсуждения ¦¦ стремится разрешить ¦¦ нацелен на частичное ¦
¦ конфликтных вопросов, ¦¦ конфликт так, чтобы в ¦¦удовлетворение интересов¦
¦ откладывает принятие ¦¦ выигрыше оказались вс妦 обеих сторон конфликта ¦
¦ решения "на потом" ¦¦ ¦¦ ¦
L------------------------L------------------------L-------------------------

Очевидно, что во многих случаях потребитель, затевая спор, использует стратегию "Акулы" - он уверен в своей правоте и далеко не всегда готов услышать позицию собеседника. Но сотрудникам учреждения нельзя перенимать эту стратегию, иначе разговор зайдет в тупик. Наиболее подходящим станет поведение "Совы" - это позволит вернуть разговор в спокойное русло, решить проблему клиента и одновременно соблюсти интересы учреждения.

К примеру, если получатель услуг гневно отвергает все аргументы сотрудника и не желает ничего слушать, не следует возражать или, наоборот, говорить "Успокойтесь". От этого человек распалится еще больше. Психологи определили, что гнев остывает примерно за 20 секунд, и это время нужно переждать - молча либо несколько раз произнеся "Вы правы". Выплеснув эмоции, клиент будет готов к нормальному общению.

Кроме того, сотрудники должны различать в речи потребителей фразы-конфликтогены, способные вызвать обиду или иную негативную реакцию собеседника, и не допускать такие обороты в своей речи. Отсутствие реакции на подобные обращения лишит их силы, и едва начавшийся конфликт сойдет на нет.

Вместе с приемами психологической защиты важно проинформировать персонал о правовых основах предоставления услуг (отраслевое законодательство, законодательство о защите прав потребителей, стандарты оказания услуг). Нелишне вооружить сотрудников внутренними регламентами предоставления услуги, взаимодействия с потребителями и др.

Разрабатываем алгоритм действий для работника

Даже если сотрудники будут проинформированы о причинах, особенностях развития конфликта и стратегиях поведения в нем, в момент спора они могут растеряться. Поэтому нелишне разработать своеобразную памятку, в которой перечислены типовые конфликтные ситуации и даны четкие инструкции, как действовать.

В частности, алгоритм действий сотрудника, которому адресуются гневные (возмущенные) высказывания клиента, может быть таким.

  1. Терпеливо выслушать все, что хочет сказать негодующий посетитель. Не возражать ему. Можно сочувственно кивать в ответ. Основная задача на данной стадии - дать человеку высказаться и тем самым снизить накал эмоций.
  2. Спокойным тоном начать задавать уточняющие вопросы, которые позволят разобраться в проблеме. Не реагировать на слова-конфликтогены, если они еще присутствуют в речи клиента. На этой стадии важно понять суть претензий и недовольства.
  3. Изложить свою позицию понятными для собеседника словами. Не использовать туманные фразы и формальные отговорки, снижающие уровень доверия между собеседниками. Следить за тоном собственных высказываний - в словах не должно быть раздражения, высокомерия, обиды и пр.
  4. Предложить конкретные действия по устранению проблемы и выяснить реакцию на них клиента. Если потребитель не согласен, сомневается, найти иное решение.
  5. Зафиксировать договоренности. Уточнить, будет ли клиент удовлетворен данным решением проблемы. Попытаться вывести разговор в позитивное эмоциональное русло.

В качестве примера применения данного алгоритма приведем следующую ситуацию. Пожилой гражданин недоволен стоимостью платной услуги посещения бассейна, считая, что ему - постоянному клиенту - должна быть предоставлена скидка. В сердцах он заявил, что раньше и цены были ниже, и вода в бассейне чище, а сейчас все организации только и думают, как побольше заработать на рядовых гражданах. Выслушав монолог, сотрудник уточнил, правильно ли он понял, что стоимость услуги представляется клиенту высокой. После получения утвердительного ответа работник учреждения предложил клиенту купон на скидку при следующем посещении и другие варианты, когда цена услуги снижается. Одно предложение - обслуживание со скидкой в утренние часы - оказалось привлекательным для потребителя. Сотрудник доброжелательно объяснил, как воспользоваться этим предложением, и записал клиента на следующее посещение в утреннее время. Таким образом, он не только нейтрализовал негативные эмоции получателя услуги, но и сохранил его как клиента.

Подчеркнем, что в данном случае как раз используется стратегия сотрудничества: персонал учреждения не остается пассивным и безучастным, не поддается негативному натиску потребителя, кроме того, усилия сотрудников направлены на укрепление отношений с клиентом. В чем-то приходится идти на уступки, в чем-то - вежливо настаивать на своем, но в итоге удается достичь договоренностей с клиентом.

Главное здесь - помнить, что конструктивное общение восстанавливается успешнее, если сотрудник учреждения не видит в клиенте агрессивно настроенного противника. Получатель услуг должен чувствовать, что никто не намерен с ним бороться, а персонал учреждения заинтересован в поиске выигрышного для обеих сторон решения.

* * *

Конфликтные ситуации между персоналом и потребителями - это верный индикатор проблем, имеющихся в учреждении. Клиентов раздражают очереди и тесные помещения для ожидания? Они недовольны односложными и неполными телефонными ответами и прерыванием разговора по инициативе сотрудников? Возмущаются неразберихой с ценами? Все это должно стать поводом для анализа ситуации и принятия управленческих решений.

Но чем бы ни были раздражены потребители - их поведение все же лучше, чем действия молчаливых недовольных клиентов. Последние, не получив ожидаемого, просто уходят. Но это руководство учреждения может понять только по ухудшению финансовых показателей.

Г.А. Соколова

Эксперт журнала

"Руководитель автономного учреждения"