Мудрый Экономист

Какая польза от жалоб?

"Руководитель бюджетной организации", 2017, N 4

Довольный клиент лучше, недовольный - полезнее. Коммерсанты это знают. Бюджетным организациям, которые осуществляют приносящую доход деятельность, тоже следует научиться работать с недовольными клиентами. Поскольку при неумелых действиях недовольный клиент из потенциально полезного может превратиться в реально опасного.

Самый важный капитал любого бизнеса - его клиенты, особенно постоянные. Чтобы привлечь новых посетителей, подписчиков, заказчиков, пользователей, требуются средства, силы и умение. Постоянного клиента привлекать не надо - он и так ваш, он будет обращаться к вам снова и снова. И это только половина пользы, им приносимая. Постоянный клиент лоялен - по сути, он внештатный представитель вашей организации. Если ему нравится обслуживание или товар, то он может поделиться впечатлениями с знакомыми и друзьями. А это значит - привлечет новых заказчиков или покупателей, поскольку личные рекомендации самые эффективные.

Примечание. Рекомендации существующих клиентов действенны для потенциальных посетителей - как положительные, так и отрицательные.

Клиент становится постоянным в результате долгого выстраивания отношений - получить такого непросто. А чтобы потерять - достаточно одного инцидента. Если человеку что-то не понравится: грубость, невнимание, непрофессионализм, нарушение обязательств и т.д., - он может просто уйти к конкурентам. Без скандалов и объяснений. Лишь 10% недовольных озвучивают причину - что именно им не нравится. Остальные предпочитают не тратить время и нервы на разбирательство.

Поэтому жалоба - та самая "лакмусовая бумажка", помогающая выявить недостатки, чтобы вовремя их исправить. А человек, написавший претензию, - помощник, благодаря которому можно существенно улучшить работу, а значит, сохранить и пополнить клиентскую базу.

Чего хотят податели жалоб?

Некоторые руководители считают: озвучивая то, что им не понравилось, люди стремятся устранить причину, вызвавшую недовольство. Отчасти да, но это желание вторично. Человеку не очень важно, что "такого безобразия больше не повторится". Наказание виновных тоже не является приоритетом. Главная цель - решить возникшую проблему. Здесь и сейчас. Незамедлительно. Компенсировать конкретную грубость, конкретную необязательность, конкретное непонимание и другой негатив, проявившийся в отношении конкретного клиента.

Если причину жалобы устранят в будущем - хорошо. Но важно, чтобы ее последствия для обратившегося устранили в настоящем: бракованный товар заменили на качественный, оказали услугу как нужно, оговоренную работу выполнили без нареканий. Итак, направляя жалобу, потребитель требует исправить указанный недостаток, но не вообще, а именно по отношению к нему.

Примечание. Правильная работа с жалобой может не только удержать клиента, но и превратить его из недовольного в лояльного.

Вторая причина, по которой люди пишут жалобы, - это... желание остаться клиентом и сохранить нормальные отношения. Недовольный потребитель как бы дает шанс организации доказать, что положение не так плохо, как ему кажется, что произошедшее - всего лишь досадное недоразумение, а на самом деле именно он - клиент - ценен и важен. Гневная петиция осталась без внимания - значит, до свидания, придется искать новое место, где любят, ценят и понимают. Ответ пришел незамедлительно, он адресный, подробный и по существу - значит, все хорошо, сотрудничество продолжается.

Имеется и третья причина для жалобы - нанесенная обида. Потребитель сообщает, что возникшая проблема нанесла ему моральный вред - он не получил то, на что рассчитывал, и, может, у него даже возникли сложности. Например, закрытый буфет испортил впечатление от спектакля, некачественная консультация привела к ошибке в работе, грубый репетитор отбил у ребенка охоту учиться. Что нужно обиженному человеку? Конечно же, высказаться, причем так, чтобы его выслушали. Выслушали и утешили. Тогда "солнце вновь засияет ярко, а путь в ваше учреждение станет приятным и легким".

Как работать с жалобой?

Работу с недовольными клиентами следует строить, помня о трех составляющих мотивации подачи жалобы, рассмотренных выше.

Многие компании, ведущие деятельность на конкурентных рынках, где борьба за внимание потребителей особенно острая, выстраивают и утверждают алгоритм работы с жалобами так, чтобы не упустить ни одну из возможностей и не сделать ни одной ошибки. Каждую процедуру они затачивают под особенности своей деятельности. Но существуют и общие составляющие, которые мы рассмотрим.

Выяснение причины недовольства - на что именно жалуются

Не каждый человек может внятно и четко указать, что конкретно его не устраивает. Следует помнить, что петицию составляют, как правило, сразу после инцидента, когда оценивать объективно ситуацию трудно из-за шквала отрицательных эмоций. Разберем типичный случай. Посетитель поликлиники подал жалобу на грубость сотрудницы, выдающей больничные листы. Но истинная проблема кроется в "предыстории": в 30-минутной очереди в регистратуру, где постоянно зависал компьютер, в часовом ожидании приема к врачу (поскольку данный специалист первый день вышел из отпуска). Перед тем как мужчина стал получать лист нетрудоспособности, сотрудница вышла на несколько минут из своего кабинета, чтобы отнести рабочие документы. По возвращении ей были предъявлены претензии в грубой форме, что вызвало соответствующую реакцию. Результат - жалоба на некорректное обращение. Однако мы видим, что в данном случае человек был недоволен работой всей поликлиники, а конфликт с сотрудницей просто переполнил чашу терпения. На самом деле посетитель "жаждет сатисфакции", но не из-за возникшего конфликта, а из-за всей некачественной организации работы медучреждения.

Поэтому перед тем, как отправить ответ, всегда очень важно уточнить ситуацию, ставшую причиной написания жалобы. Это можно сделать, связавшись с недовольным клиентом и задав ему дополнительные вопросы.

Благодарность: спасибо, что вы с нами

Человек, высказывающий недовольство, тратит свои время, нервы и силы для того, чтобы обозначить существующий недостаток. Он проявляет неравнодушие. Он - на вашей стороне, подсказывает, что можно улучшить. Значит, он заслуживает благодарности. Клиент не перестал быть вашим, несмотря на возникшее недоразумение. Он дает вам шанс доказать, что вы лучше, "разрулить" ситуацию - и это второй повод для выражения признательности.

Примечание. Своевременная и правильная реакция на жалобу позволит избежать обращения клиента в контролирующую инстанцию.

Существует и третья причина сказать "спасибо" - жалобщик выясняет ситуацию не в вышестоящей инстанции, а, как говорится, "на месте". Значит, его цель - не наказать вас, а сделать замечание.

Поэтому ответ на любую жалобу должен содержать благодарность: "Спасибо, что Вы своевременно проинформировали нас о случившемся. Благодаря таким обращениям "Название организации" имеет возможность скорректировать свою работу и сделать сервис более удобным для наших клиентов".

Извинение - искренность и конкретика

Необоснованные жалобы бывают. Но их меньше, чем обоснованных. Клиент недоволен товаром, работой или услугой, из-за чего у него, возможно, возникли проблемы, а потому исполнителю или продавцу следует извиниться за свои просчеты. Это правило хорошего тона и выстраивания партнерских отношений, основанных на взаимоуважении.

Но помните, что извинение должно содержать указание на конкретную причину недовольства: некачественное оказание услуги, отсутствие товара, невыполнение работы в срок и т.д. Тогда клиент поймет, что это не простая отписка, что его услышали и правильно поняли.

Варианты решений - на выбор

Зачастую конфликтная ситуация сглаживается правильными извинениями. Но бывает, что проблема требует определенных действий продавца или исполнителя, особенно если речь идет о качестве товара услуги, работы. Алгоритм действий для данного случая указан в п. 1 ст. 18 и п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей <1>, однако не всегда эти действия выполняются. А ведь закон предлагает несколько вариантов решения проблемы, как бы подсказывая "пути" сохранения хороших отношений: безвозмездное устранение недостатков, соответствующее уменьшение цены, компенсация понесенных расходов и т.д.

<1> Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Если предложить клиенту на выбор несколько возможностей для решения конфликтной ситуации, это будет только на пользу дальнейшему укреплению "отношений дружбы и взаимовыгодного сотрудничества".

Бонус - источник лояльности

Мы уже знаем, что в человеке, составляющем жалобу, "живет" обида. Ему нанесен моральный вред, и сгладить ситуацию поможет бонус: десерт за счет заведения, небольшой сувенир (например, кружка или флэшка), скидка на последующий заказ, бесплатная опция, продление срока предоставления услуги. Возможно, у него уже есть и кружка, и флэшка, но... знак внимания приятен. Поэтому особенно ценен. Коммерсанты давно поняли, что компенсация - недорогой, но отличный способ сделать из разгневанного клиента лояльного. Так что продуманная система бонусов весьма эффективна.

Проверка: нет жалоб на работу с жалобой?

Заключительная стадия работы с жалобой очень важна, однако многие о ней забывают. После того, как формально конфликт исчерпан (отзыв на жалобу отправлен, недостатки и недоработки устранены), необходимо получить обратную связь от клиента. Это особенно актуально, если полномочия по рассмотрению жалобы были переданы одному из сотрудников. Важно узнать, удовлетворен ли потребитель решением его проблемы, а также еще раз поблагодарить за своевременное обращение и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество. Тогда у человека не останется никаких сомнений в том, что вы дорожите им как клиентом.

Ошибки, которые дорого стоят

Существует три самых распространенных ошибки при работе с жалобами. Разберем их.

Задержка при рассмотрении жалобы

Кто-то полагает, что со временем обида пройдет и конфликт сам собой "рассосется", а потому не спешит отвечать на обращение недовольного потребителя. Это ошибка. Разумеется, клиент не станет денно и нощно думать о том, как отвратительно его обслужили, вынашивать план мести. Однако когда ему вновь потребуется определенная услуга или когда он захочет приобрести определенный товар, первое, что он почувствует при воспоминании о вашем учреждении, будет негатив. Скорее всего, он больше не захочет с вами связываться - благо, есть выбор.

А еще в ожидании ответа он поделится горьким опытом и устно, и письменно - в Интернете. Когда свежи чувства, очень важно их высказать и получить ответную реакцию. Раз ответной реакции от продавца или исполнителя нет, она будет от других людей. Его выслушают и посочувствуют, подспудно узнав название проштрафившейся организации, - рассказы о мытарствах потребителей очень популярны. И вот уже... что там зашаталось? Да это же репутация учреждения!

Примечание. Недовольный клиент информирует о проблеме как минимум пять человек.

Другой вариант развития событий - тоже не в вашу пользу. Не дождавшись ответа, обиженный клиент обратится в контролирующую организацию, и тогда извинениями уже не отделаться.

Грубое поведение

Сценарий "На себя посмотри!" неприемлем при работе с жалобами. Что вам нужно: выпустить пар или разрешить конфликтную ситуацию? Человеку свойственно заблуждаться. И даже если он, например, в непреклонной форме требует записаться на ЭКГ, "потому что вы сказали, что сегодня надо приходить", перепутав аббревиатуру с ФГДС, не стоит ему грубить, указывая на ошибку. Спокойное разъяснение подействует эффективнее: скандалисту станет стыдно и впредь, скорее всего, он будет сама любезность.

Вежливым со всеми быть трудно. Но если человек любит свою работу, то он любит и своих клиентов. Особенно это касается сотрудников, занятых в сфере обслуживания и непосредственно контактирующих с посетителями. Можно проводить бесчисленное количество бесед с персоналом на тему: "Клиенты - наше все, от них зависит ваша зарплата", - но если люди видят, что деньги идут в основном на улучшение материального положения руководства, в них будет накапливаться раздражение. Нетрудно догадаться, на кого это раздражение впоследствии выльется. Вспомните современную народную мудрость: "Что должен специалист делать за такую маленькую зарплату? Ничего. И немножко вредить". И никакие тренинги, никакой разбор полетов не помогут. Если работник не чувствует, что его ценят и о нем заботятся, он не будет ценить и заботиться о тех, кто от него хотя бы временно зависит. Модель поведения копируется.

Примечание. Грубость в ответ на грубость не разъяснит клиенту ситуацию, а наоборот, усилит напряжение.

Можно ли в обязательном порядке внедрить вежливое обслуживание? Теоретически да. Но это будет лишь формальность - грубость заменится равнодушием. Что хуже - неизвестно.

Оправдание как уход от ответственности

Оправдание - не просто попытка переложить ответственность, это еще и жалоба в ответ на жалобу. Может ли уважающая себя организация жаловаться своим клиентам, посвящать их в свои проблемы? Нет! Нельзя оправдываться, даже если очень хочется. Потребителю неинтересны "зависшие компьютеры", "график отпусков", "загруженность специалиста" и т.д. - ему важен результат. Он - не жилетка для плача. Он пришел получить товар или услугу, а проблем у него своих хватает. Поэтому сообщение "Извините, пожалуйста, что вам пришлось так долго ждать в очереди, - у нас завис компьютер, и мы не могли быстро работать" его не устроит. "Компьютер надо чинить вовремя, а если он сломался - подключить резервный", - подумает клиент и будет по-своему прав.

Информация о причинах проблемы может присутствовать в ответе на жалобу, но не как оправдание ("компьютер плохо работал, и мы с этим не могли ничего поделать"), а как объяснение ("компьютер плохо работал, его заменили, работает хорошо").

Организация работы с персоналом

Не каждый человек способен адекватно реагировать на проявление недовольства, особенно если это проявление выражено в грубой форме и не всегда по адресу. Потому организации, ценящие клиентов, учат персонал работать с жалобами правильно - то есть без усугубления конфликта. Работа ведется в двух направлениях - предотвращение конфликтных ситуаций и разбор их с целью устранения.

Идеально, чтобы работа с потребителями проходила без сучка, без задоринки. Однако многие обязанности достаточно сложны и выполнить их исключительно "по уставу" не всегда получается. В этом случае эффективны меры предупреждения конфликтных ситуаций.

Следует выявить "слабое звено" в той или иной процедуре и разработать алгоритм действий в случае, когда что-то пойдет не так, как надо. Например, по причинам, зависящим от поставщика, могут быть сорваны сроки изготовления заказанного товара. В этой ситуации можно либо увеличить срок изготовления, заложив в него "погрешность поставки", либо подыскать более ответственного партнера, либо заранее предупредить клиента о возможной проблеме и извиниться. А вот ставить заказчика перед фактом, пеняя на "плохих дяденек", не стоит - как мы говорили, такие оправдания не принимаются.

Зачастую к производственным факторам, являющимся причиной конфликта, добавляется личный. Как часто сотрудники жалуются на неадекватное, с их точки зрения, поведение клиентов! Так, в рассмотренном выше примере сотрудница поликлиники, вышедшая ненадолго по рабочему вопросу, получила замечание от разгневанного посетителя незаслуженно: женщина добросовестно выполняла свои обязанности. Но даже в этом случае она как представитель медучреждения не имела права отвечать на грубость грубостью, поскольку, как мы уже говорили, грубый ответ только усугубляет ситуацию.

Для предотвращения грубости по отношению к клиентам многие компании используют так называемых тайных покупателей - подсылают якобы конфликтных клиентов, которые сознательно провоцируют работников и оценивают их ответную реакцию. Следующим этапом формирования "стрессоустойчивости" становится работа с тренерами, которые формируют у персонала навыки "правильного поведения". Конечно же, для "бюджетников" подобные методы слишком дороги. Однако руководитель может создать шаблоны некоторых типичных конфликтов и поработать над их разрешением. Допустим, некто недоволен отсутствием специалиста на рабочем месте - решению проблемы поспособствуют вежливое обращение, извинение, при необходимости - объяснение, но ни в коем случае не пререкания. Можно даже отрепетировать ситуацию, попросив двоих сотрудников изобразить клиента и работника, а остальных - предложить возможные пути решения конфликта.

Примечание. Даже если клиент не прав, его нельзя грубо "ставить на место". Вежливое объяснение более действенно.

Руководителю также следует помнить, что зачастую быстрому решению проблемы препятствует отсутствие нужных полномочий у сотрудника. Допустим, клиент недоволен качеством предоставленной услуги. Администратор мог бы смягчить конфликт, записав посетителя на повторное получение данной услуги сразу, но он не имеет права делать это без согласования со своим начальником, который находится в отпуске. Расширение области компетенций работников, непосредственно связанных с обслуживанием, могло бы существенно сократить число жалоб.

* * *

И последнее, что необходимо обязательно учитывать при работе с жалобами клиентов. Деятельность в данном направлении должна быть постоянной и вестись различными путями. Важно и предотвращать причины конфликтных ситуаций, регулярно проводя мониторинг различных процессов, и постоянно работать с персоналом, особенно с теми, кто непосредственно связан с клиентами, и, конечно же, не оставлять без внимания ни одну жалобу, реагировать на них правильно.

Т.Ю. Антропова

Редактор журнала

"Руководитель бюджетной организации"