Мудрый Экономист

Развитие ассистанс - услуг

"Финансовая газета", N 51, 2001

Современная страховая индустрия представляет собой сложную систему компаний, объединенных единой целью: предупреждение и урегулирование различных рисковых событий. Если раньше страховая компания вынуждена была одновременно заниматься поиском клиентов, оценкой риска, экспертизой убытка и урегулированием рисковых событий, то в настоящее время намечается тенденция к уменьшению ее функций. Поиск клиентов в основном осуществляют независимые агенты и страховые брокеры, экспертизой занимаются независимые оценщики, урегулированием претензий - ассистанс - компании, а за страховой компанией остаются финансовые и организационные функции.

Ассистанс - компании играют определяющую роль в этой системе. Именно от их действий зависит то, как будет урегулирована претензия и сколько это будет стоить. Но главным является то, что от работы ассистанс - компаний зависит имидж страховщика, так как, если клиент остался доволен сервисом, это будет гарантией, что в ближайшее время он не сменит страховую компанию.

Основные направления деятельности ассистанс - компаний - организация оказания медицинских, технических и юридических услуг. Рассмотрим более подробно каждый вид услуг.

Медицинский ассистанс

Страховая компания, занимающаяся страхованием медицинских расходов при выезде за границу и добровольным медицинским страхованием, обычно сама не может иметь связи со всеми медицинскими учреждениями по всему миру. Ей на помощь приходят ассистанс - компании, которые организуют оказание медицинской помощи застрахованным лицам и являются сервисными партнерами - посредниками между страховой компанией и множеством медицинских центров всего мира, а также подтверждают действие страхового полиса клиента. Ассистанс - компания проверяет соответствие лечения типу страховой программы и состоянию пациента, качество оказанных медицинских услуг и правильность выставления счетов, что исключает возможность необоснованного завышения цен за те или иные услуги и снижает вероятность мошенничества.

К основным услугам, входящим в медицинский ассистанс, относятся:

организация услуг и оплата медицинских расходов по амбулаторному и стационарному лечению в стране временного пребывания;

оплата выписанных врачом медикаментов;

организация услуг и оплата расходов по эвакуации (транспортировке автомашиной "скорой помощи" или иным транспортным средством) с места происшествия в ближайшее медицинское учреждение или к находящемуся в непосредственной близости врачу в стране временного пребывания;

оплата проезда в страну постоянного проживания, если отъезд не состоялся в запланированные сроки по причине госпитализации застрахованного лица;

в случае длительной госпитализации - оплата проезда в оба конца родственника застрахованного лица для посещения больного за рубежом;

оплата проезда в один конец детей, находящихся при застрахованном лице во время пребывания за границей, в страну их постоянного проживания, в случае если они остались без присмотра в результате произошедшего с застрахованным страхового случая. При необходимости ассистанс - компания организует и оплачивает сопровождение детей;

организация услуг и оплата расходов по посмертной репатриации тела до предполагаемого места захоронения.

При этом важным моментом является то, что страховщик передает сервисной компании обязанности не только по весьма сложной организации тех или иных услуг, но и по их оплате. В дальнейшем ассистанс - компания выставляет счета страховой компании, которая оплачивает все оказанные услуги.

Если произошел страховой случай, необходимо позвонить в круглосуточный сервис - центр (alarm - center), сообщить данные застрахованного лица (имя и фамилию, номер и период действия страхового полиса) и объяснить, что с ним произошло, а сервис - центр будет координировать дальнейшие действия. Операторы сервис - центра могут вести квалифицированный разговор на нескольких языках (в том числе на русском), предоставлять нужную информацию и оказывать помощь в сложных ситуациях. Для этого в их распоряжении имеются необходимое компьютерное оборудование, программное обеспечение и основные каналы связи: многоканальные телефоны, средства радио- и спутниковой связи, высокоскоростной доступ в Интернет. Операторы сервис - центра сразу же организуют все необходимые для спасения жизни и здоровья застрахованного лица услуги:

вызов скорой помощи с последующей в случае необходимости госпитализацией застрахованного лица в стационар;

организация необходимых обследований и консультаций, предоставление рекомендаций по оказанию первой медицинской помощи;

обеспечение доставки необходимых лекарственных препаратов, если стационар по каким-либо причинам не располагает предписанными лечащим врачом медикаментами.

В России в настоящее время постепенно формируется внутренний рынок медицинских ассистанс - услуг. Крупные страховые компании, занимающиеся добровольным медицинским страхованием и медицинским страхованием лиц, выезжающих за рубеж, имеют свои круглосуточные диспетчерские центры и могут организовать оперативный выезд к застрахованному лицу бригады скорой помощи, которая окажет медицинскую помощь и при необходимости доставит его в стационар.

Технический ассистанс

За рубежом весьма распространен такой вид услуг, как ремонт автотранспорта на дороге и его эвакуация на станцию технического обслуживания в случае сложных поломок.

Если автомобиль нуждается в ремонте, то на место его поломки выезжает квалифицированный механик на специальном автомобиле, имеющем оборудование для диагностики и проведения мелкого ремонта в дорожных условиях. Помимо оказания традиционных услуг (замена колеса, ликвидация проблем с электрооборудованием и системой подачи топлива) могут быть проведены такие действия, как вскрытие автомобиля при отсутствии ключей, разблокировка замков зажигания и противоугонных устройств. Разумеется, последние мероприятия осуществляются при предъявлении документов, доказывающих право пользования данным транспортным средством.

При необходимости на место поломки автомобиля могут быть оперативно доставлены необходимые оригинальные детали. Если оперативный ремонт невозможен, то ассистанс - компания организует и оплачивает эвакуацию поврежденного автотранспортного средства до места жительства владельца или до места ремонта. Если возникает необходимость в помещении машины на платную стоянку, то и эти услуги будут немедленно организованы.

В настоящее время в России большинство ассистанс - компаний могут обеспечить эвакуацию практически всех легковых автомобилей и микроавтобусов, а некоторые компании предлагают транспортировку даже грузовых автомобилей. Они имеют автомобили - эвакуаторы, оснащенные системой "полной погрузки", конструкция которой исключает возможность повреждения автомобиля при погрузке - разгрузке или его падения при транспортировке. Помимо основных услуг могут быть предоставлены услуги водителя, если по какой-либо причине застрахованное лицо не может сесть за руль. Однако такой сервис может быть обеспечен только в крупных российских городах.

Россия постепенно интегрируется в мировой рынок ассистанс - услуг. Об этом свидетельствует тот факт, что сейчас многие отечественные службы технической помощи имеют договоры с аналогичными структурами в Германии, Австрии, Финляндии, Швеции о взаимной поддержке автотуристов. Это позволяет им заниматься обслуживанием автомобилей приезжающих в Россию зарубежных туристов и обеспечивать оказание подобных услуг для российских туристов за границей.

За рубежом к этим услугам могут быть добавлены услуги по предоставлению гостиницы на время ремонта транспортного средства или бесплатной аренды автомобиля, если автомобиль был угнан или его ремонт невозможен.

Однако следует отметить, что, несмотря на активное продвижение крупными компаниями полисов технического ассистанса, данные услуги среди автотуристов остаются невостребованными вследствие низкой страховой культуры населения.

Юридический ассистанс

Юридический ассистанс - явление достаточно новое на российском рынке ассистанс - услуг. Он включает юридическую поддержку и защиту в гражданских делах, при этом все издержки берет на себя ассистанс - компания.

Если страховой случай произошел за рубежом, то ассистанс - компания предоставит застрахованному лицу услуги адвоката и переводчика для урегулирования претензий по причинению застрахованным лицом вреда третьим лицам.

Юридические услуги застрахованному лицу могут быть оказаны не только за границей. В настоящее время многие страховые компании в полис страхования автогражданской ответственности включают услугу бесплатного выезда юристов и экспертов на место ДТП. Они проведут автоэкспертизу, составят свою схему ДТП, помогут правильно оформить документы и будут защищать интересы страхователя перед второй стороной и ГИБДД. Попавшему в ДТП застрахованному лицу зачастую требуется только связаться с диспетчером страховщика, а тот уже вызовет на место происшествия все необходимые службы: юриста, эксперта, сотрудника ГИБДД и, если необходимо, охранника. Страховые компании фактически передают роль аварийных комиссаров специальным компаниям, обеспечивая клиентов квалифицированной помощью.

Ряд ассистанс - компаний предоставляет адаптированные под российские условия сервис - программы, которые включают такую актуальную в сфере автомобилистов услугу, как юридическая помощь по защите его законных прав и интересов от противоправных действий сотрудников ГИБДД, дорожных служб, таможни.

В то же время перечень оказываемых услуг в России остается весьма ограниченным по сравнению с западными странами. В полис лиц, выезжающих за рубеж, страховые компании и туристические фирмы стараются включить только страхование экстренных медицинских услуг, но иногда включают оказание юридической и административной помощи, а также помощи в поиске багажа и др.

Однако нельзя не отметить и положительные тенденции. Потенциальные страхователи все больше внимания стали уделять содержанию и объему страховых программ, которые могут предложить страховые компании. Они начали осознавать, что гораздо выгоднее купить полис с более серьезной программой страхования, чем с ограниченным набором услуг за минимальную плату. В настоящее время в России для потенциальных клиентов наиболее привлекательными являются страховые продукты, которые предполагают организацию и оказание помощи в момент наступления страхового случая и непосредственно на месте происшествия.

В последние годы определяющим условием успеха на страховом рынке становится диапазон услуг, предлагаемых потенциальным клиентам. Традиционные медицинские, технические и юридические услуги активно дополняются большим количеством других, перечень которых постоянно расширяется в соответствии с растущими запросами клиентов.

Существуют два варианта расчетов между ассистанс - компанией и страховой компанией: в первом случае страховая компания отчисляет от каждого заключенного договора определенную сумму ассистанс - компании, при этом объем оказываемых услуг не влияет на сумму платежа; во втором - она оплачивает счета ассистанс - компаний за оказанные услуги, т.е. сумма платежей напрямую зависит от объема оказываемых услуг.

Иногда применяются также смешанные схемы расчетов (оплачиваются и небольшой взнос за "прикрепление" к ассистансу, и счета по факту предоставления услуг). Кроме того, страховую компанию могут обязывать вносить гарантийный депозит, средства которого используют затем для оплаты услуг клиентам.

Некоторые ассистанс - компании требуют, чтобы расчет за оказанные ими услуги осуществлялся на месте, т.е. застрахованному лицу необходимо оплатить оказанную услугу, а в дальнейшем страховая компания возместит ему эти расходы. Такой способ расчетов является не удобным для застрахованных лиц, поэтому главными задачами развития ассистанс - услуг остаются постепенный отказ от схемы возмещения затрат застрахованного лица по оплате предоставляемого сервиса и переход на современный алгоритм урегулирования убытков, который исключает финансовое участие субъекта страхования при наступлении страхового случая - вся помощь застрахованному лицу оказывается безвозмездно, а затраты возмещаются в процессе финансовых расчетов между страховщиком и службой ассистанса.

В заключение следует отметить, что широкое развитие качественных ассистанс - услуг позволит сделать страхование более привлекательным и обеспечит страхователей достойным сервисом на уровне западных стран. И здесь все зависит от того, насколько тесно будут сотрудничать страховщики и ассистанс - компании, так как их взаимодействие даст возможность разработать конкурентоспособные и в то же время реальные для исполнения, коммерчески выгодные страховые программы.

Е.Макаренко

Ведущий специалист

Санкт - Петербургского филиала

"САО "Ингосстрах - Россия"