Мудрый Экономист

Повышению квалификации способствует аттестация. Обучение менеджеров по продажам банкостраховых групп

"Кадровик. Кадровый менеджмент", 2008, N 1

Менеджер по работе с персоналом должен предвидеть возможные трудности в работе персонала, связанные с их недостаточной квалификацией, и вовремя их устранять, разработав и внедрив соответствующие методы обучения. Способом обнаружения недостаточной квалификации и направлений обучения может служить аттестация персонала.

Высокие стандарты в обслуживании клиентов позволяют достичь ряда условий, без которых успех в сфере совместного продвижения и предоставления банковских и страховых услуг невозможен <1>. Клиентоориентированность, вместе с качественным обслуживанием клиентов, во-первых, повышает конкурентные преимущества продающей структуры в данной среде. Во-вторых, в условиях усиления конкурентной борьбы помогает удержать имеющихся и приобрести новых клиентов. И, в-третьих, способствует расширению продаваемой номенклатуры для уже имеющихся клиентов.

<1> Подробнее см.: Мировой и отечественный опыт организации совместного предоставления страховых и банковский услуг: коллективная монография / Под ред. А.М. Марголина, А.А. Цыганова. М., 2007.

Однако существуют данные о недостаточной подготовки как страховых, так и банковских кадров, препятствующих реализации совместных программ. Среди факторов, отрицательно влияющих на деятельность страховых организаций и банков, стабильно выделяются проблемы с квалификацией персонала (табл. 1).

Таблица 1

Квалификация персонала как фактор, отрицательно влияющий на деятельность страховщиков и банков, II, III и IV кварталы 2006 г., в % от общего числа организаций, принявших участие в исследовании

                       Факторы                      
  Кварталы 2006 г.  
  II  
  III 
  IV  
Недостаток квалифицированного персонала банков      
  10  
  13  
  23  
Уровень квалификации сотрудников страховых компаний 
   4  
  15  
   5  
Уровень квалификации страховых агентов              
   6  
  34  
  25  

Источник: Центр экономической конъюнктуры при Правительстве России.

Естественным путем разрешения данной проблемы является организация обучения персонала. Более того, обучение и тренинги являются неотъемлемым элементом мотивации персонала, занятого продажами. Разнообразие и специфика операций, которыми приходится заниматься персоналу банкостраховых групп, вместе с ростом объемов таких операций явно требуют массового обучения занятого в сетях распространения персонала для роста его осведомленности и заинтересованности в страховании, для наращивания опыта в страховании и, тем самым, укреплении доверия клиентов. Курсы повышения страховой квалификации, равно как и курсы по повышению квалификации по банковской тематике, могут быть организованы в разнообразных формах, разными операторами банкостраховых услуг в также разных регулятивных (законодательных) условиях. Порой банкостраховым консультантам требуется пройти специальный квалификационный курс для работы по продажам страховых полисов. Например, во Франции необходимо получить диплом государственного образца о прослушивании минимум 135 учебных часов, что дает право на продажу страховых услуг. Французский банкостраховщик Credit Agricole, к примеру, располагает 18 тыс. таких дипломированных специалистов на 9 тыс. филиалов. Подобное требование существует и в Азии, а именно в Южной Корее, где помимо требования диплома закон ограничивает число зарегистрированных консультантов по продажам страховых полисов до двух на один офис продаж. Однако помимо регулятивных требований существует важная практическая аксиома: по окончании стадии ознакомления со своими обязанностями работник обязан знать о своей работе больше собственного начальника, иначе от него не будет никакой пользы. Более того, работники умственного труда, к коим относится персонал банкостраховой группы, принимаются на работу именно при условии, что они знают (или в кратчайшие сроки будут знать) о своей работе больше кого бы то ни было в организации.

Словарь управления персоналом. Тренинг (англ. training - специальная тренировка) - систематическая тренировка или совершенствование каких-либо навыков и поведения работников организации в направлении улучшения возможностей реализации целей организации.

Разумеется, тренинговые программы отличаются в разных компаниях, но можно выделить основные факторы, фигурирующие в большинстве программ банкостраховых операторов:

При этом важно определить критерии тренинга, от которых зависит его успешность. Перечислим основные из них:

Каждая из категорий персонала, занятого в реализации продуктов банковского страхования, проходит тренинг в соответствии со спецификой возлагаемых на нее задач.

Помимо первоначального обучения агентов по продажам и банковского персонала необходимо поддерживать у них высокий профессиональный уровень и создавать условия для его дальнейшего совершенствования. Приведем некоторые возможные пути, которыми достигаются вышеперечисленные цели:

Насколько успешным будет тренинг персонала, во многом зависит от менеджера по персоналу, в обязанности которого входит в том числе и проверка профессиональной пригодности агентов и банковского персонала. Кроме того, менеджер по работе с персоналом должен предвидеть возможные трудности в работе персонала, связанные с их недостаточной квалификацией, и вовремя их устранить, разработав и внедрив соответствующие методы обучения. Способом обнаружения недостаточной квалификации и направлений обучения может служить аттестация персонала. Аттестация базируется на комплексной оценке персонала, определяемой по результатам его деятельности и соответствия деловых и личностных качеств требованиям рабочего места.

В силу стандартизированности большого числа процедур работы банкостраховой группы особую роль при аттестации играет оценка результатов труда. Оценки можно разделить на непосредственные результаты (количественные характеристики достижения поставленных руководством задач, например, по продажам страховых полисов) и на косвенные результаты (например, доля интегрированных банкостраховых услуг в портфеле заключенных договоров, долгосрочные отношения с клиентами по широкому спектру договоров, результаты сотрудника по окончанию тренингов).

П.Гришин

Научный сотрудник

кафедры управления

страховым делом

и социальным страхованием ГУУ

А.Цыганов

Д. э. н.,

доцент,

и.о. зав. кафедрой

управления страховым делом

и социальным страхованием ГУУ,

председатель

Наблюдательного совета

СК "Спортивное страхование"