Мудрый Экономист

Построение call-центра с нуля

"Банки и деловой мир", 2007, N 12

Создание call-центра, на мой взгляд, можно сравнить со строительством дома - здесь присутствуют и дизайн-проект, и строительные чертежи, и выбор материалов. Четыре фундаментальных камня для нового call-центра можно определить так: бюджет, система управления персоналом, бизнес-процессы и технологии.

Рассмотрим каждую из четырех составляющих построения современного call-центра подробно.

Бюджет

Любая стройка начинается с бюджета - это жизненно важный вопрос. Причем важен даже не столько его размер, сколько правильный расчет инвестиций и операционных расходов на этапе становления. И чтобы рассчитать все правильно, сначала нужно определиться с числом сотрудников, рабочих мест, телефонных линий.

Процесс планирования бюджета можно построить следующим образом:

Например: продажи, техническая поддержка, работа с дебиторской задолженностью и т.п.

Например: 80% нагрузки -> 8 часов x 0,8 = 384 мин. -> 96 контактов со средней длительностью 4 минуты - нагрузка одного оператора в восьмичасовую смену.

При расчете необходимого количества сотрудников нужно заложить процент отсутствия из-за болезни, отпуска, обучения. Он может колебаться от 8 до 15%.

При расчете нагрузки важно определить допустимый уровень сервиса (процент обработанных вызовов от всего объема поступивших стандартно рекомендуется устанавливать не меньше 95%) и учесть использование IVR-системы интерактивного речевого взаимодействия - если запланировано ее внедрение.

О бюджете на оборудование речь пойдет чуть позже.

Система управления персоналом

Она должна начинаться с четкого понимания, какие сотрудники вам нужны. А это определяется требуемым функционалом.

Например: в группу технической поддержки интернет-банкинга можно набирать студентов технических вузов, а в службу информационной поддержки - студентов или выпускников гуманитарных факультетов - тех, кто хорошо усваивает большой объем информации.

Дальше важно определиться, каких людей и как будем набирать - напрямую или через агентства. Это влияет на временные и денежные затраты. Подбор занимает очень много времени, особенно учитывая нынешний дефицит банковского персонала. Поэтому, подключив несколько агентств, можно значительно облегчить задачу и сэкономить время. Один из самых эффективных методов подбора - комплексная оценка (так называемый assessment center), которая позволяет отобрать нужных вам людей и минимизировать отсев на этапе испытательного срока. После набора определяем ежедневный план обучения на период адаптации новичка и план дальнейшего профессионального развития сотрудника.

После определения плана развития станет понятно, какие внутренние и внешние ресурсы необходимо подключить для обучения сотрудников.

Для эффективного управления call-центром обязательно понадобится система оценки и, соответственно, ключевые показатели эффективности работы. На каждом уровне компетенции - свой набор показателей. Основными для операторов можно считать знания, дисциплину и ориентированность на клиента.

Система управления также подразумевает определенную организационную структуру: операторы делятся на группы, которые координируют старшие операторы. Дополнительно работу call-центра поддерживают специалист по контролю качества и администратор. Определите, какая система "грейдов" (уровней компетенции сотрудников) будет работать в call-центре.

Пример различных уровней с привязкой к названию должности: оператор может владеть базовым функционалом, специалист - функционалом оператора с дополнительными знаниями и навыками, старший специалист получает право быть тренером и (или) наставником и получает соответствующее обучение, ведущий специалист получает группу операторов для координации и т.д. Чем выше уровень компетенции, тем выше профессиональный уровень и, соответственно, зарплата.

Система мотивации - необходимое условие для успешной работы вашего call-центра. Она должна быть структурирована и понятна сотрудникам и иметь не только материальную составляющую.

Бизнес-процессы

Пожалуй, это самое сложное. В основном они определяются уже во время работы и, как правило, в результате происходящих сбоев. Минимизировать такие ошибки перед запуском call-центра можно, заранее описав правила внутреннего распорядка, функциональные обязанности, продукты, услуги, процедуру эскалации проблем. Такие инструкции, как "что делать, если...", появятся уже потом. Всю эту информацию лучше всего хранить на общем информационном ресурсе в удобном для поиска формате - это может быть внутренний сайт (интранет) или профессиональное программное обеспечение для базы знаний (система управления знаниями).

Технологии

Выбор оборудования - это проект внутри проекта, но отнюдь не самое важное в построении call-центра событие, как многие привыкли думать. Для правильного выбора достаточно определиться с функционалом и написать концепцию работы call-центра с технической точки зрения: какие сервисы будут поддерживаться, будет ли вестись запись разговоров (полная или частичная), понадобится ли автоматизированный контроль качества, система интерактивного речевого взаимодействия (IVR), нужна ли автоматизация исходящих звонков и автоматизация управления рабочим временем операторов. Определитесь с типом телефонной связи: IP, традиционная или и то и другое.

После этого можно пригласить несколько компаний-производителей на тендер и представить им концепцию работы call-центра, чтобы они, в свою очередь, презентовали свое коммерческое предложение.

Выбор проще всего сделать, если сравнить предложения по определенным параметрам, предварительно определив вес каждого параметра - в зависимости от того, что для вас важнее.

Пример оценки:

Могу также рекомендовать оценивать качество подготовки и сами презентации потенциальных поставщиков.

Обратите особое внимание на инженеров, которые будут далее обслуживать станцию - от них будут зависеть качество и сроки исполнения ваших запросов, решение технических проблем.

Заключение

Четыре фундаментальных камня, о которых я рассказала в этой статье, - основа, подготовив которую можно построить эффективный call-центр. Конечно, можно построить центр и без нее, но эффективным он не будет. Только вложив достаточно сил и средств в создание call-центра, можно рассчитывать на то, что в скором будущем компания будет зарабатывать с его помощью. В противном случае это будет напрасная трата денег и сил.

О.Алексеенко

Начальник

Управления продаж

АКБ "Экстробанк" (ЗАО)

(Santander

Consumer Bank)