Мудрый Экономист

Дистанционная торговля

"Торговый эксперт", 2008, N 1

Дистанционная торговля в нашей стране применяется немногим более двух десятилетий, тогда как в странах Запада и Америке этот вид торговли стал одним из ведущих и не уступает по продажам розничной торговле.

Дистанционная торговля - это продажа товаров, при которой покупатель принимает решение о покупке на основании ознакомления с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи), через Интернет и даже в виде SMS-продажи.

Мнение экспертов

Большинство жителей России и даже крупных городов, включая Москву и Санкт-Петербург, не говоря уже о сельской местности, имеют слабое представление о том, что приобрести тот или иной товар можно, не выходя из дома с помощью виртуального интернет-магазина, телевидения, по каталогам или буклетам.

Одной из главных причин того, что наши граждане предпочитают делать покупки в реальных магазинах - это возможность непосредственно осмотреть, подержать приглянувшееся изделие: примерить костюм, плащ, головной убор, ощутить аромат духов и даже попробовать на вкус тот или иной продукт или каким-либо иным способом оценить его потребительские качества, например, прочитать информацию о нем на этикетке. Да и требования по поводу недостатков товара потребителю проще предъявить магазину, в котором была произведена покупка.

Вторая причина заключается в том, что на сегодняшний день большинство наших граждан не являются пользователями всемирной паутины - Интернета. В целом по стране активными пользователями Интернета, как правило, являются деловые люди и другие категории граждан, число которых составляет около 20 млн человек. Как показывает ряд исследований, это люди от 18 до 45 лет, из них - 70% составляют мужчины, а оставшаяся часть - женщины.

За последнее время покупки товаров дистанционным способом постоянно растут, так же как и растет количество Интернет- и телемагазинов, расширяется торговля по почте на основе каталогов, буклетов.

Справка. Дистанционная торговля является одной из форм розничной продажи товаров, отличительной чертой которой является отсутствие прямого контакта между покупателем и продавцом. Наличие стационарных магазинов при таком виде торговли вовсе не обязательно, так как доставка и продажа товара покупателю может производиться со склада или других мест.

Объем продаж

Основными преимуществами дистанционной торговли являются максимальный охват населения и низкая себестоимость продаж.

В 2007 г. объем дистанционных продаж превысил 1 млрд евро. Сейчас через телевидение и интернет-магазин, по каталогам можно приобрести различные товары - от книги до понравившейся модели холодильника, мебельного гарнитура, автомобиля и других необходимых не только промышленных, но и продовольственных товаров.

Потенциальному покупателю достаточно через Интернет найти электронный адрес того или иного интернет-магазина, чтобы выбрать нужную ему вещь и заказать ее, с доставкой в удобное время, по месту своего жительства. Причем доставка осуществляется бесплатно, что, конечно же, привлекает покупателя. Через поисковую систему компьютера потенциальный покупатель имеет возможность найти координаты того или иного интернет-магазина, в котором выбранная вещь продается по наиболее выгодной цене.

Кроме того, на сайтах покупателей и продавцов можно обсудить достоинства и недостатки определенных моделей товаров, ознакомиться с новинками, а при необходимости даже задать вопрос менеджеру интернет-магазина по телефону. Правда, в плане ощущений и определенных эмоций интернет-магазинам, конечно, сложно соревноваться с фирменными супермаркетами и магазинами. Но и у виртуальной торговли есть преимущества, такие как удобство поиска, экономия времени и денег.

Например, для того чтобы найти необходимую книгу, нет смысла организовывать "поход" в специализированный книжный магазин, не имея при этом никаких гарантий в ее покупке. Можно позвонить по телефону, но более удобно в данном случае обратиться в интернет-магазин. Точно так же, при желании приобрести одновременно ряд различных товаров, более удобно найти их через Интернет, чем ходить по многим магазинам, теряя время, тем более не исключено, что в них не окажется нужного товара.

Поэтому возможность приобрести товар путем онлайновой торговли, причем не выходя из дома (на работе), привлекает все больше потребителей, особенно среди предпринимателей и ряда других категорий, которые всегда испытывают нехватку времени и на различных примерах убедились в том, что приобретать товары и услуги через Интернет удобнее, чем в обычной торговле.

Как показывает практика, в развитии инфраструктуры электронной торговли через интернет-магазины заинтересованы и бизнесмены-предприниматели торговой сферы. И уже многие "реальные" торговые сети открывают свои виртуальные интернет-магазины (ГУМ, "Седьмой континент" и ряд других супермаркетов Москвы).

Электронная торговля позволяет гибко планировать ресурсы, минимизировать расходы, в т.ч. арендную плату за офисы и торговые помещения, снизить количество посредников и даже штатную численность. Она дает возможность расширения территории продаж в регионах, а не только в крупных городах, приобщая к виртуальной торговле все больше покупателей.

Справка. По данным Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ) российский рынок дистанционной торговли постоянно растет. В 2004 г. оборот этого рынка составил 547,9 млн евро, в 2005 г. - 738,1 млн евро, в 2006 г. - 943,5 млн евро.

Законодательное регулирование

Теперь порядок продажи товаров дистанционным путем детально регулируется не только специальными статьями Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (ст. 26.1 "Дистанционный способ продажи товаров"), Гражданским кодексом РФ (ст. 497 "Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара"), но и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (далее - Правила <1>).

<1> Действуют с 11 октября 2007 г.

Правила распространяются на розничную продажу товаров, представленных по каталогам, буклетам, проспектам, фотоснимкам или посредством связи (Интернет, телевидение), когда покупатель не имеет возможности непосредственно увидеть товар.

Примечание. Правила не применяются при продаже товаров через автоматы и заключаемых на торгах договорах купли-продажи.

Прокомментируем указанные Правила более подробно.

Перечень товаров, которые могут продаваться дистанционным способом, и оказываемых в связи с этим услуг определяет самостоятельно продавец - организация любой организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель.

Все организации, осуществляющие торговлю дистанционным способом (продавцы), предоставляют покупателю непосредственно или телесвязью, через каталоги, буклеты, проспекты, фотографии или другие материалы полную, достоверную и доступную информацию, характеризующую представленный к продаже товар. Если предложенный к продаже товар был в употреблении или в нем устранялись недостатки, покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Продавец обязан предоставить потребителю информацию об основных свойствах конкретного товара, о месте его изготовления, о сроке службы, сроке годности, гарантийном сроке, о полном фирменном наименовании продавца, о сроке и условиях приобретения товара и его доставке, о порядке оплаты, а также о сроке, в течение которого действует предложение о возможности заключить договор купли-продажи товара (п. 8 Правил).

При продаже товаров дистанционным способом продавец обязан предложить покупателю услуги по их доставке путем пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.

Обратите внимание! Не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена. К таким товарам относятся: оружие и патроны к нему, драгоценные металлы и камни, лекарства (см. Указ Президента РФ от 22.02.1992 N 179), табачные изделия (Федеральный закон от 10.07.2001 N 87-ФЗ)

Продажа по каталогам

Быстрыми темпами развивается такой вид дистанционной торговли, как продажа товаров по каталогам. На сегодня различают два вида каталожной торговли: с поддержкой ассортимента в стационарных торговых сетях и без нее.

Каталог, так же как и буклет, - это не только способ показать потребителю весь ассортимент предлагаемых к продаже товаров, но и эффективный канал рекламы. В каталожной торговле наибольший удельный вес занимают книги, их заказывают по почте на основе каталогов 41% потребителей. А одежда и обувь, продаваемая по каталогам, занимает около 22%. Наиболее активными покупателями по каталогам в России являются женщины 25 - 40 лет, на которых приходится 80% заказов. Поэтому компании, занимающиеся каталожной торговлей, обращают внимание на продажу, как правило, недорогих товаров, доступных большой аудитории, а это, как правило, домохозяйки, жители небольших городов, не имеющие доступа к фирменным магазинам. Эти покупатели могут ждать посылки несколько дней и даже недель, а затем пойти за заказанным товаром на почту и т.п.

Дистанционную торговлю отличают простота и выгодность. Для онлайновой, теле- и каталожной торговли не нужны торговые помещения, штат продавцов, администраторов и охраны. Как правило, это только склад, веб-мастер, консультанты и служба доставки.

А вот классические интернет-магазины не имеют и складов, а интегрированы через Интернет с внутрикорпоративной складской сетью своих поставщиков. Это дает им возможность контролировать остатки на складе и вовремя убирать с сайта изображения отсутствующих товаров с надписями "Товар временно отсутствует", что, в свою очередь, отпугивает клиента. Из подобной ситуации можно выйти путем компенсационной закупки, т.е. менеджерам найти необходимый товар в любом другом месте. Для этого интернет-магазину необходимо иметь постоянные контакты с поставщиками и изготовителями, чтобы всегда иметь в наличии необходимый товар. Это позволит существенно снизить издержки, которые постоянно влияют на ценообразование при традиционной торговле.

Справка. Ряд фирм занимается дистанционной продажей по каталогам бытовой и электронной техники, непосредственно отправляемой покупателям производителями.

Типичные нарушения

К сожалению, на практике при продаже товаров дистанционным способом допускаются нарушения. Так, необходимая информация о товаре, изготовителе доводится до покупателя не при описании товара в Интернете, каталогах, а в момент доставки. При продаже товара с использованием почтовой связи нередко выясняется, что присланные товары при их получении на почте потребителем не заказывались.

Нередко возникают проблемы и со сроками доставки товара.

Имеют место случаи, когда некоторые технически сложные товары, проданные дистанционным способом, не могут быть пущены в эксплуатацию, так как продавцы не сообщили о необходимости в этих случаях использования квалифицированных специалистов по наладке, подключению и пуску их в эксплуатацию.

Иногда интернет-магазины работают нелегально и используют в качестве платежей "черный нал", не обременяя себя уплатой налогов. Покупателям зачастую продают дорогостоящие изделия весьма сомнительного качества. А заменить или возвратить некачественный товар порой не представляется возможным, тем более что встречаются виртуальные интернет-магазины или фирмы каталожной торговли ("однодневки"), у которых отсутствуют реквизиты и юридические адреса.

Но несмотря на это, большинство людей привыкло к виртуальным покупкам, а это значит, что они положительно относятся к такому виду торговли, где неоспоримыми удобствами являются поиск нужного товара и его сравнительный анализ. Идет прогресс в расширении и росте продажи товаров дистанционным способом и качестве предоставляемых услуг потребителям.

Оформление договора купли-продажи

Предложение продавца о продаже товара с его подробным описанием, ценой, порядком доставки и расчетов, обращенное к неопределенному кругу лиц, считается публичной офертой.

При таком способе торговли продавец обязан информировать покупателя о сроке, в течение которого действует предложение о продаже товара. В соответствии с таким предложением (офертой) организация или индивидуальный предприниматель, продающие товар дистанционным способом, обязаны заключить договор купли-продажи с любым лицом, выразившим желание приобрести конкретный товар (ст. ст. 435 - 437 ГК РФ, п. п. 12, 13 Правил).

Если покупатель намерен приобрести товар, он передает сообщение об этом продавцу. В своем сообщении покупатель должен указать:

Справка. Данные о покупателе являются конфиденциальными, и продавец несет ответственность за их разглашение.

Следует отметить, что дополнительные услуги (работы) за плату при продаже товара не могут выполняться продавцом без согласия покупателя. Причем покупатель вправе не только отказаться от оплаты таких услуг (работ), но, если они оплачены, потребовать возврата уплаченной суммы.

Кроме этого, покупатель в своем сообщении указывает об обязательстве по приобретению товара. Если покупатель в сообщении предлагает отправить товар почтой "до востребования", то на это требуется согласие самого продавца.

Направленное таким образом сообщение покупателя о намерении приобрести предлагаемый к продаже товар называется в гражданском праве акцептом (ст. 438 ГК РФ), т.е. согласием покупателя на заключение договора купли-продажи.

Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с этой передачей (полная информация о товаре, о необходимости привлечения специалистов для наладки и пуска технически сложного товара и др.), возникают с момента получения сообщения о намерении купить товар (заключить договор).

Обратите внимание! Запрещена передача товаров покупателю, не соответствующих предварительной договоренности, тем более если такая передача сопровождается требованием об оплате этого товара.

Договор купли-продажи дистанционным способом, как правило, считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового токарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара. Допускается, что договор считается заключенным и с момента получения продавцом сообщения о намерении приобрести товар.

Оплату товаров в безналичной форме или при продаже их в кредит продавец подтверждает накладной или актом сдачи-приемки товара. В момент передачи товара покупателю ему в обязательном порядке в письменной форме сообщаются сведения:

Покупатель должен быть проинформирован о цене товара в рублях, гарантийном сроке (если он установлен), о сроке службы или сроке годности, а также о действиях потребителя по истечении этих сроков, если товары при этом становятся опасными для жизни, здоровья и имущества потребителя или непригодными для использования по назначению. Предоставляется также информация о соответствии товаров установленным обязательным требованиям безопасности товара.

Примечание. Информация о товарах доводится до сведения покупателя в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, путем нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Товар может быть приобретен в месте нахождения продавца, но, как правило, в договоре определяются условия и порядок, а также сроки доставки товара покупателю. В этом случае продавец обязан доставить товар в место, указанное покупателем, а если это место не определено, то в место его жительства. Если в договоре срок доставки не определен, товар должен быть передан в разумный срок, а при неисполнении этого - в 10 или 7-дневный срок со дня предъявления требования покупателя.

В случае если товар доставлен в установленный срок, но по вине покупателя не был передан ему, последующая поставка производится в новые, согласованные с продавцом сроки, но уже после повторной оплаты стоимости услуг по доставке.

Доставленный товар передается покупателю по месту его жительства или иному указанному им адресу, причем при отсутствии покупателя - любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий оформление доставки.

Права покупателя

Покупатель имеет право отказаться от заказанного товара в любое время до его передачи покупателю. Кроме того, он имеет право на отказ от полученного товара - в течение 7 дней после его получения. А если покупателю не была предоставлена в письменной форме информация о порядке и сроках возврата в момент доставки товара, то он вправе отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи ему товара.

Возврат товара (подразумевается, что это товар надлежащего качества) возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские качества, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки этого товара. Причем при отсутствии такого документа покупатель может ссылаться на другие доказательства, подтверждающие приобретение товара у данного продавца, это правило касается и случаев возврата товара ненадлежащего качества. Вместе с тем если заказан товар, который имеет индивидуально-определенные свойства, и он может использоваться исключительно приобретающим его потребителем, то от такого товара покупатель не может отказаться.

При отказе покупателя от товара надлежащего качества продавец должен возвратить уплаченную за него сумму в течение 10 дней. Однако расходы за доставку товара не возвращаются. При возврате такого товара составляется накладная или акт о возврате товара, который подписывается продавцом и покупателем или их представителями.

Если покупателю передан товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, упаковки, он может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях. Но, если обнаружены недостатки товара, в отношении которых сроки годности или гарантийные сроки не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков в пределах 2 лет со дня получения его от продавца, если дополнительные сроки не установлены законом или договором.

Требования о недостатках товара с гарантийными сроками или сроком годности предъявляются к продавцу в течение этих сроков.

При установлении факта ненадлежащего качества товара покупатель по своему выбору вправе потребовать от продавца:

В отношении технически сложных товаров при обнаружении в них любых недостатков покупатель может потребовать замены в течение 15 дней со дня передачи ему товара. В этот же срок он вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Примечание. При замене на такой же товар другой марки (модели, артикула) производится соответствующий перерасчет покупной цены.

По истечении 15-дневного срока удовлетворение таких требований может быть осуществлено либо при наличии существенного недостатка, либо нарушении сроков устранения недостатков, либо невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Указанное установлено Федеральным законом от 25.10.2007 N 234-ФЗ, которым внесены изменения в Закон о защите прав потребителей и, в частности, в ст. 18.

Пунктом 29 Правил предусмотрено, что покупатель вместо предъявления вышеуказанных требований, связанных с продажей ему некачественного товара, имеет право потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы. Но в этом случае по требованию продавца и за его счет товар с недостатками возвращается.

Бывают случаи, когда возврат уплаченной покупателем суммы при возврате товара, как надлежащего, так и ненадлежащего качества, осуществляется неодновременно. Тогда, с согласия покупателя, возврат денег производится или наличными по месту нахождения продавца, или почтовым переводом, или путем перечисления денег на банковский или иной счет, указанный покупателем, причем расходы по возврату несет продавец.

Контроль за соблюдением Правил

Организации и индивидуальные предприниматели, осуществляющие дистанционную торговлю, должны строго соблюдать требования Правил продажи товаров дистанционным способом.

Обратите внимание! На продавцов товаров дистанционным способом возложена обязанность по предоставлению информации о порядке и сроках возврата товара потребителям. В ней должны быть детально указаны данные о продавце, его адрес, режим работы, срок возврата товара и денег.

Контроль за соблюдением правил Продажи товаров дистанционным способом и защитой интересов потребителей при нарушении их прав возложен на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) и его территориальные органы.

В Письме Роспотребнадзора от 12.10.2007 N 0100/10281-07-32 дано указание подведомственным органам не только установить строгий контроль за соблюдением требований Правил продажи товаров дистанционным способом, но и пресекать нарушения прав конкретных потребителей в ходе рассмотрения их жалоб и обращений. В частности, указано, что передача потребителю товаров, не соответствующих предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об обязательной оплате товара, является основанием привлечения продавца к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (включение в договор розничной купли-продажи условий, ущемляющих права потребителей). В этом случае должностные лица подвергаются штрафу в размере от 1000 до 2000 руб., юридические лица - от 10 000 до 20 000 руб.

Недоведение до потребителя в письменной форме информации о товаре в момент его доставки (п. 9 Правил), непредоставление необходимой информации о товаре в наглядной и доступной форме при описании товара в каталогах, буклетах, проспектах, на фото либо на визуальных носителях, распространяемых средствами связи (п. 8 Правил), квалифицируется по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, изготовителе, продавце). Это влечет наложение штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1000 руб., на юридических лиц - от 5000 до 10 000 руб.

По мнению Роспотребнадзора, любые случаи нарушения Правил продажи дистанционным способом дают основания для применения к виновным санкций по ст. 14.15 КоАП РФ за нарушение правил продажи отдельных видов товаров.

А вот при продаже товаров, которые нельзя продавать дистанционным способом (алкоголь, табак, драгоценные металлы и камни, лекарства), согласно п. 5 Правил, виновные могут быть привлечены к административной ответственности по ст. 14.2 КоАП РФ (незаконная продажа товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена). Должностные лица организации могут быть наказаны штрафом - от 3000 до 4000 руб., организация - от 30 000 до 40 000 руб.

С.Р.Матвеева

Директор

учебно-сертификационного

центра "Поиск"