Мудрый Экономист

Антикризисные методы управления портфелем в страховании грузов

"Организация продаж страховых продуктов", 2009, N 4

Статья содержит информацию об основных методологических особенностях и организационных формах управления страхованием грузов в условиях экономического кризиса. Также в материале ставятся цели по формированию базы для успешной посткризисной работы страховых компаний.

Рынок перевозок переживает непростые времена. Являясь составной частью экономики и будучи неразрывно связанным с производством и торговлей, рынок перевозок испытывает жестокое воздействие кризиса. Резкий спад объемов перевозок привел к ужесточению конкуренции на транспортном рынке и, как следствие, к снижению тарифов на перевозки. Транспортные компании вынуждены экономить на всем: от выплат водителям до обслуживания техники.

Грузовладельцам и грузоотправителям также не позавидуешь. С одной стороны, кризис вынуждает сокращать издержки - от офисных расходов до соцпакетов и зарплат. Во многих случаях под сокращение подпадают страховые бюджеты, в том числе бюджеты на страхование грузов.

В то же время обстановка на транспортных магистралях страны отнюдь не улучшается. Появилась информация об активизации преступных группировок, занимающихся разбоем и грабежами на дорогах и железнодорожных магистралях, на складских терминалах и в портах. Производители вынуждены экономить на упаковке, креплении грузов. В поисках дешевых перевозчиков экспедиторские компании нанимают таких перевозчиков, которые еще в недавнем прошлом не имели сколь-нибудь реальных шансов получить выгодный заказ.

Получается, что грузов становится все меньше, а степень рискованности перевозки становится все выше. Фактически перевозка становится самым уязвимым этапом торговой или любой другой сделки, связанной с перемещением груза по транспортным магистралям. Причем в самом невыгодном положении оказывается, как правило, грузовладелец. Представьте себе ситуацию: предприятие в жесткой конкурентной борьбе выиграло контракт на поставку оборудования или иного груза и при отправке решило сэкономить на страховке. При перевозке груз серьезно пострадал. Предприятие остается один на один с проблемами. Взыскать деньги с перевозчика и в лучшие времена было непростой задачей, а в нынешние времена денег у перевозчика просто нет. Раньше можно было воспользоваться кредитными ресурсами банков или партнеров по бизнесу. В нынешней ситуации это вряд ли коммерчески приемлемо, а во многих случаях попросту невозможно.

Исходя из этого роль страхования как инструмента защиты грузовладельца должна расти, а время кризиса - стать для страховщиков периодом наращивания страховых портфелей. В это время - время дефицита финансовых ресурсов - страховые компании могут стать единственным спасательным кругом, естественно, при наступлении особых случаев - страховых. Ведь большинство крупных страховых компаний сохранили свои финансовые ресурсы во многом благодаря жестким правилам размещения страховых резервов, которые строго регламентируются регулятором рынка - Федеральной службой страхового надзора РФ.

Но статистика показывает, что рынок страхования грузов развивается достаточно инерционно: упал объем перевозок - упали объемы собираемых премий. Проблема состоит в том, что старые, годами наработанные методы и алгоритмы страхования грузов в новых условиях не работают. Спрос неуклонно сокращается. Многие годы на рынке страхования грузов существовали два основных типа клиентов-страхователей: "корпоративные" и "рыночные". По большому счету разница между ними была огромная: если первым убытки оплачивались всегда или почти всегда, то вторым - значительно реже. Вопросы по корпоративным клиентам решало руководство страховой компании, по остальным - менеджмент компании, причем не всегда руководствуясь интересами компании.

Сегодня все клиенты безжалостно сокращают страховые бюджеты, изучают эффективность страхования, проще говоря, частоту и величину страховых выплат, пристально присматриваются к комиссиям и агентскому вознаграждению. В общем, время требует новых методологических и организационных подходов к страхованию грузов.

Известный гуру психологии бизнеса Дейл Карнеги в одной из своих книг советовал, как реагировать на кризис, стресс или даже катастрофу. Универсальный совет заключается в следующем: "Любой ценой перестаньте волноваться и... предпринимайте что-нибудь".

Основной посыл - предпринимайте что-нибудь.

Что же можно предпринять в страховании грузов? На самом деле - многое. Сначала нужно признать то, что старые методы организации работы, какими бы совершенными они ни были в прошлом, в новых условиях не будут работать так же эффективно, как и ранее. Если они вообще будут работать в новых условиях.

Значит, нужно что-то предпринимать.

Давайте для начала попытаемся разобраться в основных принципах страхования грузов, которые, по мнению автора, отличают этот вид страхования от остальных классических видов и требуют особых методологических и организационных подходов.

Принципы построения системы страхования грузов внутри компании

Страхование грузов как отрасль имущественного страхования, так же как автострахование или страхование имущества, подчиняясь тем же принципам страхования (понятие риска, уровень убыточности и т.д.), тем не менее имеет ряд базовых методологических, или, если хотите, понятийных, отличий от других видов страхования.

Первое отличие. Страхование грузов - процесс непрерывный. В автостраховании или в страховании имущества "охота за клиентом" идет до заключения договора страхования - как только страховой взнос уплачен, интерес к клиенту со стороны страховой компании во многом ослабевает, по крайней мере до страхового события или до даты пролонгации договора. Договор подписан, премия уплачена, договор сдается в учет, далее в архив - до пролонгации или страхового события.

В страховании грузов все наоборот - после подписания договора начинается основная работа: ведение договора, учет отправок, учет страховой премии, учет выплат агентам и брокерам, регулирование разных нештатных ситуаций (вроде изменения маршрута или транспорта, задержки в портах и на складах) и, наконец, урегулирование события, имеющего признаки страхового случая (подчеркиваем, урегулирование, а не выплата). Завершает процесс пролонгация договора, до которой дело доходит далеко не во всех случаях. О причинах этого речь пойдет ниже. Таким образом, страхование грузов фактически представляет собой непрерывный и взаимосвязанный технологический процесс. Сбой в одном звене цепочки приводит к тому, что система не работает: входящие платежи прекращаются. Например, значительная часть так называемых генеральных договоров страхования грузов (т.е. соглашений о страховании постоянного грузопотока) прекращается после наступления события, которое клиент считает страховым и после которого ожидает немедленной выплаты, особенно если сумма ущерба незначительна и меньше текущих платежей страховой премии. Отделы урегулирования убытков страховых компаний, которые, как правило, действуют абсолютно самостоятельно, считают своим долгом разбираться в каждом случае, следуя букве закона, показывая служебное рвение, профессионализм, лояльность и подобные, несомненно, ценные качества. Многолетний опыт автора статьи в страховании грузов показывает, что при желании можно отклонить на вполне законных основаниях до 90% всех претензий по страхованию грузов. На практике это приводит к тому, что клиент, столкнувшись с процедурой разбирательств и необходимостью собирать справки, о чем он зачастую и не подозревал при заключении договора, просто прекращает заявлять на страхование текущие отправки. Клиент справедливо полагает, что сначала нужно дождаться выплаты и понять, как страховая компания платит. Процедура предъявления претензий и особенно перечень претензионных документов - это тема отдельного, очень серьезного и предметного разговора. На практике после долгой и зачастую непонятной переписки и общения с отделами убытков клиент либо подает в суд, либо просто прекращает страхование грузов. Или идет в другую страховую компанию и... все начинается сначала: переговоры, подписание, агентское вознаграждение, банкеты, подарки, затем происходит событие, имеющее признаки страхового случая, и далее см. выше.

Нужно отметить, что статус подразделений урегулирования убытков, как правило, не предусматривает взаимодействия этих подразделений с профильными отделами. Более того, во многих случаях попытки профильных страховых подразделений вмешаться в ход урегулирования встречают немедленное реагирование со стороны служб безопасности, внутреннего аудита и иных контролирующих служб (Ага! Лоббирование сомнительных выплат! И т.д. и т.п.). Понятно, что в такой организационной структуре бесперебойное функционирование всех звеньев процесса страхования грузов весьма затруднительно.

На взгляд автора, в страховании грузов целесообразно внедрение организационной структуры, несколько отличающейся от той, которая с успехом используется в других видах страхования. Необходимо создание отраслевого подразделения, может быть управления, департамента, обособленного отдела, функцией которого являлась бы координация работы всех звеньев процесса страхования грузов: продаж, регулирования размеров агентского вознаграждения, андеррайтинга, учета урегулирования убытков. Это подразделение должно координировать и работу подразделений урегулирования убытков в части убытков по страхованию грузов.

Второе отличие страхования грузов - исключительное разнообразие рисков и их комбинаций, видов грузов, транспорта. Страхование грузов - вид страхования, требующий от менеджеров не только знания основ страхования в целом, скорее не столько этого знания, сколько практики, подчеркиваем, практики функционирования рынка перевозок. Рынок перевозок очень наглядно демонстрирует тезис о том, что теория и практика - две разные вещи.

Карго-андеррайтер должен представлять на практике всю цепочку транспортной перевозки, в частности, в юридическом аспекте (т.е. понимать суть договорных отношений между грузовладельцем, перевозчиком, экспедитором и другими участниками перевозки), а также представлять и моделировать возможные риски и последующие действия страховщика.

Тарифная политика в страховании грузов заслуживает отдельного разговора. Время тарифных сеток и твердых тарифов в зависимости от вида транспорта, вида грузов, расстояния перевозки и прочих факторов уходит в прошлое и, похоже, безвозвратно. Тарифы диктует Его Величество Рынок. Тарифы стремятся к нулю, причем понятно, что нуля они никогда не достигнут. На практике это выглядит так: на рынке всегда найдется страховая компании, которая предложит тариф ниже вашего. Это рынок. Страховые взносы нужны всем. Но, конечно же, не любой ценой. Цена должна быть обоснована, хотя и рассчитать ее невозможно. Но как же ее определить, если обычный прейскурант (тарифные руководства) не работает? Вот тут и должны применяться иные антикризисные (если хотите) принципы расчета тарифов по страхованию грузов, основанные на принципах целесообразности, коммерческой выгоды, тактического расчета, коммерческого чутья карго-андеррайтера. При определении тарифов карго-андеррайтеру следует применять методы оценки PML (Probably Maximum Loss), то есть максимально возможного убытка, кумуляции риска на одном транспортном средстве, элементы теории вероятности, такие как вероятность и математическое ожидание. Другими словами, задача карго-андеррайтера - оценить качество риска, а не тариф, и, если риск приемлемый, тариф уже не является главным вопросом.

Вряд ли с этими задачами справится так называемый универсальный страховщик - продавец, который продает с одинаковым успехом (и часто с реальным успехом) полисы каско, ОСАГО, коробочные продукты страхования имущества и другие классические виды страхования. Таким образом, антикризисные методы андеррайтинга отличаются от применения стандартных унифицированных тарифных сеток и требуют особой подготовки кадров.

Третье отличие - абсолютная необходимость прозрачного, ограниченного во времени, четко структурированного регламента урегулирования страховых событий. Ведь страхование грузов - процесс непрерывный, и когда возникает событие, которое, по мнению страхователя, является страховым, в подавляющем большинстве случаев срабатывает психология: "Ну вот сейчас и посмотрим, как страховщики платят". А с заявлением очередных грузов на страхование можно и подождать. Ведь неизвестно, будет ли платить страховая компания. Все! Процесс сбился. Договор есть, а отгрузок и, соответственно, платежей нет. С этим можно соглашаться, можно спорить, можно обвинять клиентов страхователей в отсутствии страховой культуры (кстати, кто-нибудь, кроме самих страховщиков, знает, что это такое?), но на практике в большинстве случаев происходит именно так.

Таким образом, процесс урегулирования убытков в страховании грузов, являясь важнейшей составной частью всего процесса страхования, должен быть структурирован: по перечню действий, по времени, по документам. Общий алгоритм может выглядеть так: извещение о событии - сбор документов - предъявление претензии - обязательный ответ страховой компании - номинирование дополнительного расследования (если необходимо)/выплата или отказ в выплате - передача дела в суд. Причем все этапы должны быть прозрачны, то есть расписаны либо в договоре, либо в правилах страхования и ограничены во времени.

Принципы эффективного маркетинга в страховании грузов

Основным принципом эффективного маркетинга является "решение проблем других с выгодой для себя". Такой удивительно простой и в то же время емкий лозунг автор увидел на... Казанском вокзале г. Москвы.

Всего-то и осталось определить проблемы потенциальных клиентов-грузовладельцев и придумать, как их решить, извлекая из этого прибыль. Проблемы рынка перевозок, вызванные кризисом, сводятся, во-первых, к резкому спаду перевозок - эту проблему вряд ли может помочь решить страховая компания.

Во-вторых, проблемы рынка перевозок связаны с дефицитом финансовых ресурсов и, в третьих, с повышением рисков перевозок (всплеск криминала, экономия на упаковке и креплениях, экономия на транспорте). И вот эти-то проблемы как раз может помочь решить страховая компания. Финансовыми средствами она обладает, а возмещение ущерба является прямой функцией страхования как финансового института.

Объективно кризис и послекризисное время, как правило, становятся временем активного роста рынка страхования. Как известно, слово "кризис" на китайском языке состоит из двух иероглифов: "опасность" и "новые возможности" <1>. Ситуация на рынке транспортного страхования грузов ставит страховые компании лицом к лицу с новыми реальностями, которые диктуют необходимость разработки инновационных механизмов и рыночных продуктов. Те страховые компании, которые, не испугавшись растущих опасностей на рынке перевозок, сумеют использовать новые возможности, в конечном счете и будут доминировать на рынке страхования грузов в России. А потенциал этого рынка огромен.

<1> Эта фраза приписывается президенту США Джону Ф. Кеннеди.

В.П.Топорков

Начальник

отдела страхования грузов

ОАО "Страховое общество "ЖАСО"