Мудрый Экономист

Основы теории конфликтов. Методы проведения деловых переговоров

"Все о налогах", 2009, N 3

Переговоры в конфликтных ситуациях. Переговорные стили Торговый стиль. Особенности и область применения

Принцип данного стиля переговоров: "Вы сделаете для нас это, а мы сделаем для вас то". Происходит обмен уступками, в результате которого вы в чем-то проигрываете, чтобы хоть в чем-то выиграть. Уступка используется как средство преодолеть сопротивление оппонента и добиться от него того, что вам нужно.

Торговый стиль, с одной стороны, предполагает отстаивание своих интересов и выжимание уступок оппонента, как это делается в жестком стиле, а с другой - допускает ради достижения согласия, подобно мягкому стилю, удовлетворение каких-то интересов оппонента за счет уменьшения своих требований. Вместе с тем он существенно отличается от обоих указанных стилей.

Когда Остап Бендер потребовал от Корейко миллион в обмен на папку с компроматом, это было сделано в форме ультиматума. Когда же ему понадобилось выманить у Эллочки-людоедки желанный стул, никакого ультиматума он ей предъявить не мог. Но, встав на путь переговоров в торговом стиле, Остап предложил Эллочке взамен стула позолоченное чайное ситечко и тем склонил ее отдать стул по доброй воле. В обоих случаях Остапа совершенно не заботило, как будут складываться его дальнейшие отношения с оппонентами.

Таким образом, жесткий стиль принуждает оппонента выполнить то, что от него требуется, тогда как торговый стиль позволяет добиться от оппонента добровольного согласия на то же самое. Но торговый стиль, в отличие от мягкого, нацелен не на налаживание добрых отношений с оппонентом, а на достижение своей выгоды.

Торговый стиль широко применяется для разрешения конфликтов самого различного рода. Правда, он мало уместен в отношениях между близкими, любящими друг друга людьми. Чаще всего он используется там, где обе стороны заинтересованы в совместном решении какого-то спорного вопроса, но не могут достичь его, если не согласятся в чем-то отступить от своих первоначальных позиций. Поэтому приходится идти на компромисс, который хотя и не полностью, но все же в большей или меньшей степени устраивает обе конфликтующие стороны. Нередко они не слишком довольны таким компромиссом, однако соглашаются на него, поскольку иначе было бы еще хуже.

К примеру, при сокращении штатов учреждения необходимо было уволить одну из двух лаборанток. Было трудно решить, какую из них: у каждой имелись основания настаивать на том, чтобы ее оставили на работе. Вспыхнул конфликт, в который втянулись сотрудники. Некоторые из них стали на сторону одной, а некоторые поддерживали другую. В конце концов дело закончилось компромиссом: обе лаборантки были оставлены в штате на полставки каждая. Это, разумеется, ущемляло их интересы, но за неимением лучшего было по крайней мере признано в коллективе как справедливое решение, в котором обе они пострадали в равной мере.

Позиционный торг. В торговом стиле обычно ведутся переговоры в области рыночных отношений. Когда возникает спор о цене и других условиях купли-продажи товара, каждая сторона хочет заключить коммерческую сделку с наибольшей выгодой для себя. Но так как обе заинтересованы в том, чтобы сделка состоялась, им приходится соглашаться на меньшую выгоду, чем хотелось бы, чтобы не сорвать сделку и вообще не лишиться выгоды. Типичная тактика переговоров в подобной ситуации - позиционный торг.

Особенностью позиционного торга является то, что в нем спор ведется по поводу занятых оппонентами позиций. Обычно эти позиции обусловливаются строго определенным набором параметров: цена, вид товара, объем сделки в натуральном и денежном выражении, срок поставки, срок оплаты и т.д. Каждый отстаивает свою позицию, стремясь сбить оппонента с его позиции. Причем их позиции могут постепенно меняться, но речь все время идет об одном и том же наборе параметров, изменению подвергается лишь их величина.

Иначе говоря, изменения позиций носят лишь количественный характер, а в качественном отношении, т.е. по составу самого набора обсуждаемых параметров, позиции остаются неизменными.

Типичный пример позиционного торга - переговоры Остапа Бендера с монтером Театра Колумба о том, чтобы тот выкрал и продал ему находящиеся в театре стулья.

Торг здесь идет по поводу двух условий: цена стульев и предоплата. По первому вопросу Остапу удалось, изменив свою начальную позицию на 10 руб., добиться, чтобы монтер отошел от своей начальной позиции на 30 руб. Но по второму вопросу монтер, чувствуя, что баланс сил на его стороне, стоял на своей позиции твердо, и Остапу пришлось отступить. Недаром Остап с самого начала понял, что монтер - "великий дока".

Планирование позиционного торга. В обыденной жизни позиционный торг с большим или меньшим искусством умеет вести любая домашняя хозяйка, покупающая на базаре продукты. При этом она, отправляясь за покупками, так или иначе заранее планирует, что купить и по какой примерно цене. Тем более необходимы предварительная подготовка и планирование позиционного торга в серьезных коммерческих делах, экономических или политических спорах и столкновениях.

Чтобы эффективно вести торговые переговоры, до их начала нужно:

Предварительная подготовка к позиционному торгу включает:

  1. Определение потребностей, которые должны быть удовлетворены в процессе переговоров, с учетом сложившейся к моменту их начала ситуации, конъюнктуры и т.д., расстановка приоритетов, обоснование целесообразности вступления в переговоры.
  2. Выяснение проблем, трудностей, препятствий, с которыми можно столкнуться в ходе переговоров. Здесь надо оценить свои ресурсы и возможности и с их помощью добиться удовлетворения своих потребностей, а также потребности и ресурсы вашего будущего оппонента, его возможности противодействовать реализации ваших намерений.

Решив две предыдущие задачи, необходимо на основании полученных выводов продумать последствия, которые будут иметь место, если переговоры не состоятся, будут сорваны или закончатся безрезультатно. Это чрезвычайно важный элемент подготовки к переговорам. Дело в том, что психологически бывает трудно отказаться от заключения сделки, которая удовлетворяет какие-то ваши потребности, даже если вы чувствуете, что не получите в результате нее все, что вам хотелось. Позиционный торг затягивает вас в игру, которую кажется неразумным не довести до логического конца. И чем дольше длится торг, тем меньше хочется прекращать его, не достигнув никакого результата, раз уж потрачено на него столько времени и сил. Нередко возникает даже беспокойство, что провал переговоров будет чуть ли не катастрофой. Это может привести вас к заключению совершенно невыгодного договора. Поэтому, готовясь к переговорам, следует заранее представить, что ожидает вас в том случае, когда они зайдут в тупик и точка согласия не будет найдена.

Целесообразно перед началом торга обдумать альтернативы: что бы вы делали, если бы отказались от него? Что вы будете делать, если он окончится неудачей? Если, как это было описано выше, вы собираетесь купить автомобиль, то будет нелишним предварительно определить альтернативы такой покупки: если сделать ее не удастся, что будет? В конце концов ведь ничего страшного не произойдет. Предположим, автомобиль нужен вам для передвижений по городу. Но, может быть, денег, сэкономленных в результате отказа от его покупки, надолго хватит вам на оплату регулярных ежедневных поездок на такси, и это будет даже более удобно для вас, так как избавит от трудностей вождения, обслуживания, ремонта собственного автомобиля. А если вы - владелец автомобиля, желающий его продать, то каковы ваши альтернативы на тот случай, когда продажа почему-либо не состоится? Возможно, что попытки найти лучший ответ на этот вопрос позволят вам обнаружить, что вы, сохранив за собою автомобиль еще на некоторое время, ничего не проиграете или даже в чем-то выиграете.

  1. Сравнивая имеющиеся у вас альтернативы с предложениями, которые могут быть вам сделаны в позиционном торге, вы получаете возможность определить точку отказа. Чем лучше ваши альтернативы, тем сильнее ваша позиция на переговорах. Знание имеющихся в вашем распоряжении альтернатив на случай провала переговоров даст вам защиту от принятия невыгодных для вас соглашений.
  2. Следующий шаг в процессе подготовки к позиционному торгу - установить наилучший вариант решения ваших проблем. Это позволяет наметить цели, к которым вы будете стремиться, и общее направление ваших усилий в предстоящих переговорах. Но в попытках достичь самого лучшего результата необходимо считаться с реальными условиями, которые ограничивают шансы на это. Внеся поправки, учитывающие ситуацию и конъюнктуру, вы получаете точку желаемого результата. Она должна быть достаточно разумной и обоснованной.

Проделав всю эту предварительную работу, можно приступать к составлению программы позиционного торга. Обычно точка желаемого результата кладется в основу исходного предложения, с которого вы начинаете позиционный торг. Затем определяется последнее предложение, при непринятии которого оппонентом вы прервете переговоры с ним. Как правило, оно соответствует точке отказа.

После этого продумывается серия промежуточных предложений, содержащих какие-то уступки по сравнению с первоначальными позициями. В промежуточных предложениях, с одной стороны, должны учитываться ваши приоритеты (от каких исходных требований вы можете отказаться и в какой последовательности это делать). Так, в примере с покупкой автомобиля вы можете решить, что ради более низкой цены допустимо отказаться от наличия радиолы или согласиться купить автомобиль со сроком эксплуатации большим, чем первоначально намеченные 5 лет. С другой стороны, следует принимать во внимание возможные запросы и встречные предложения оппонента, чтобы идти лишь на минимальные для вас, но важные для него уступки.

Наконец, полезно иметь в запасе резервное предложение - предпоследнее ваше предложение, оставляющее вам лишь небольшой резерв для последней уступки, на которую вы можете пойти лишь в самом крайнем случае. Если оппонент отвергнет его, то целесообразно подумать, стоит ли делать ему ваше последнее предложение: например, в коммерческом торге часто в таких случаях лучше прервать переговоры с другой стороной, чтобы попытаться совершить сделку с другим контрагентом, который, возможно, не потребует от вас столь значительных уступок.

Разумеется, при осуществлении позиционного торга на самом деле почти всегда приходится в чем-то отступать от заранее намеченной программы. Скажем, если ваша точка отказа при покупке автомобиля - 5000 долл., а вам предлагается машина, удовлетворяющая всем вашим главным требованиям, но по цене 5050 долл., то вряд ли разумно из-за такого сравнительно небольшого превышения намеченного предела платы отказываться от покупки. Но наличие продуманной программы придаст вам уверенность и позволит провести торг более эффективно.

Приемы позиционного торга. Отмеченное выше сходство торгового стиля переговоров с жестким и мягким стилями позволяет использовать в нем практически все применяемые приемы и уловки. При выборе их, однако, надо подумать о том, что жесткие приемы, возможно, позволят вам добиться большей выгоды, но за счет ухудшения отношений с оппонентом, а мягкие же сохранят добрые отношения с ним, но, весьма вероятно, заведут вас слишком далеко в сторону уступок. Кроме того, к торговому стилю обычно обращаются там, где ни один оппонент не имеет достаточного перевеса в силах. Поэтому приходится рассчитывать главным образом на убеждение оппонента, а не на насильственное принуждение его к согласию с вами.

Чаще всего в позиционном торге преимущество оказывается на стороне того, кто имеет достаточно привлекательные альтернативы, чтобы не идти на серьезные отступления от своей начальной позиции (исходного предложения), а также того, кто проявляет больше упорства и хитрости. Важную роль играет также владение информацией о положении дел партнера, о его планах и намерениях.

К специфическим приемам и уловкам позиционного торга относятся маневры, связанные с выбором форм подачи и дозированием фигурирующей в переговорах информации.

Тактика сокрытия и открытия информации. Один из вопросов, которые приходится решать по ходу позиционного торга, - в какой мере нужно информировать оппонента о своих замыслах и планах? Вы не обязаны открывать их ему. Но, может быть, для достижения лучших для вас результатов это стоит сделать?

Как правило, участники позиционного торга предпочитают не объявлять друг другу свои точки отказа. Что вполне разумно, так как оппонент, зная интервал ваших возможностей, будет всеми силами стремиться "прижать" вас к его границе, не боясь, что вы откажетесь от переговоров. Однако иногда, если вы заинтересованы в успехе торга и чувствуете, что ваш оппонент рассчитывает получить от вас уступки, выходящие за пределы ваших возможностей, лучше открыть ему ваше истинное положение и сразу четко указать на вашу точку отказа.

Открывать или скрывать ваши альтернативы от оппонента? Это также зависит от обстоятельств, и в первую очередь - от вашей оценки хода его мыслей. Если альтернативы хороши (допустим, в соседней комнате вас уже ждет конкурент вашего оппонента), то в ваших интересах сообщить о них оппоненту. Тем более это стоит сделать, если он, как вам кажется, полагает, что у вас хорошей альтернативы нет. Но когда ваша лучшая альтернатива переговорному соглашению хуже, чем он думает, раскрыть ее - значит скорее ослабить, чем укрепить вашу позицию.

Разведка. Часто именно с нее оппоненты и начинают процесс переговоров. Они делают пробные ходы в виде намеков, невзначай брошенных замечаний, разнообразных предложений, высказываемых в качестве возможных вариантов решения подлежащих обсуждению проблем. Это "пробные шары", которые пускаются для того, чтобы оценить реакцию оппонента на них и тем самым выведать слабые места в его позициях.

Игра промежуточными предложениями. Предъявляя промежуточные предложения в искусно подобранной последовательности, можно направить внимание оппонента в выгодную для вас сторону. Вы можете, например, замаскировать ваши приоритеты и тем самым не допустить, чтобы он эксплуатировал их (скажем, заметив вашу особую заинтересованность в каком-то качестве товара, использовал это для взвинчивания цены на него).

Рассказывают, что одна японская фирма некогда вела переговоры с советской стороной о закупках рыбы. В ходе переговоров японцы настаивали главным образом на большом объеме закупок, уверяя, что качество рыбы их не интересует, поскольку она пойдет на производство удобрений. В результате было заключено соглашение, в котором советская сторона обязалась поставить большую партию дешевой низкосортной рыбы. Сделка казалась ей очень выгодной. Но она была еще более выгодной для японской фирмы, которую на самом деле рыба вообще не заботила (и ее ни на что кроме удобрений и не собирались пускать); главное, что интересовало фирму, - дубовые бочки, в которых рыба должна была поставляться.

Имитация мягкого стиля. В ходе позиционного торга ваш оппонент может изображать уступчивость, доброжелательность, добросердечность, тогда как на самом деле за этим кроется весьма жесткое намерение получить от вас большие уступки. Он лишь имитирует мягкий стиль переговоров. Такая имитация - не более чем манипулятивная уловка, с помощью которой усыпляется ваша бдительность. В деловых переговорах назойливая демонстрация ничем не обоснованной, но пылкой симпатии к вам, ради которой оппонент ни с того ни с сего готов идти навстречу вашим предложениям, редко бывает искренней. Она должна лишь увеличивать внимательность, с которой проверяются и оцениваются предложения оппонента.

Сотруднический стиль. Метод принципиальных переговоров

Сотрудничать - значит действовать вместе, принимать участие в общем деле. Если в ситуации конфликта удается повести разговор в сотрудническом стиле, то это означает, что конфликтующие стороны начинают совместно работать над общим делом - решением тех проблем, которые оказались в их зоне разногласий. Уже сам этот факт создает условия, делающие возможным достичь согласия и успешно разрешить конфликт.

Однако сделать так, чтобы люди, находящиеся в конфликтных отношениях, стали в процессе переговоров сотрудничать в поиске способов решения спорных вопросов, - задача непростая. Она облегчается, если строить переговоры в духе сотрудничества стремятся обе стороны, и значительно затрудняется, когда этого желает лишь одна сторона, а другая противится. Тем не менее как в первом, так и во втором случае сторона, избравшая сотруднический стиль переговоров, может склонить к такому стилю и другую сторону. Существует специальная методика, помогающая достичь этого, - метод принципиальных переговоров, разработанный группой гарвардских ученых под руководством Фишера и Юри.

Метод принципиальных переговоров, по словам его разработчиков, "состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Данный метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью".

Основные правила принципиальных переговоров. В методе принципиальных переговоров центральное место занимают четыре понятия: люди, интересы, варианты, критерии. Этими понятиями обусловливаются базовые элементы переговорного процесса, обращение к которым должно осуществляться в соответствии с определенными рекомендациями. Метод сводится к четырем основным правилам, каждое из которых относится к одному из названных базовых элементов.

Первое правило: отделите человека от проблемы. Само собой разумеется, что переговоры между конфликтующими сторонами устраиваются для того, чтобы решать проблемы, ставшие предметом разногласий. Однако участники переговоров - живые люди. Они отстаивают свои подходы к обсуждаемым проблемам, эмоционально реагируют на слова собеседников, переживают свои удачи и неудачи, расстраиваются, обижаются, негодуют, возмущаются... Таким образом, в процесс решения проблем вплетается человеческий фактор. В переговорах не только решаются проблемы - в них устанавливаются контакты между конфликтующими сторонами, происходит личностное взаимодействие между ними. Человеческий фактор может содействовать или препятствовать успеху переговоров.

В условиях конфликта возникает тенденция переносить недовольство позицией оппонента на личность самого оппонента. Создается иллюзия "плохого человека". Вследствие этого в ходе переговоров часто переходят на личности и вместо того, чтобы обсуждать проблемы, начинают обсуждать личные качества друг друга: обмениваются колкостями, бросают друг другу упреки, обвинения, оскорбления и угрозы. В результате проблемы, ради решения которых устраивались переговоры, остаются в стороне, а переговоры превращаются в перебранку.

Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Обвинять других - самое легкое дело, особенно тогда, когда действительно есть за что. Однако даже обоснованные обвинения обычно малопродуктивны. Они заставляют вашего оппонента занять оборонительную позицию и защищаться тем крепче, чем сильнее ваше нападение. Возлагая вину на оппонента, вы прочно увязываете его с проблемой, которую надо решить, и это затрудняет ее решение. В такой обстановке любое ваше замечание по существу проблемы может восприниматься другой стороной как личный выпад.

Метод принципиальных переговоров требует отделять разговор о проблемах от разговора о людях. Если ваш оппонент этого не делает, нужно не вдаваться с ним в полемику о ваших и его личных качествах, а вернуть дискуссию к существу дела.

Согласно методу принципиальных переговоров следует избрать иной вариант, который выглядит примерно так: "Иван Иванович, давайте не будем сейчас говорить обо мне. У нас с вами сейчас одна общая задача: есть ли возможность снять недовольство рабочих уровнем зарплаты и избежать забастовки? Я беседовал с нашим главбухом, у меня есть некоторые расчеты...".

Конечно, вас могут раздражать какие-то черты характера оппонента. Но как бы ни желали вы изменить его характер, это вам едва ли удастся сделать. Ваша критика его личных качеств и попытки заняться его перевоспитанием скорее приведут лишь к обострению отношений.

К счастью, чтобы разрешать конфликтные вопросы, совсем не обязательно изменять личность оппонента. Более того, лучше постараться понять его переживания и образ мыслей. Быть может, надо помочь ему избавиться от каких-то предубеждений и напрасных опасений. А может, целесообразно дать ему возможность эмоциональной разрядки: пусть "выпустит пар", освободится от напряжения. Или нужно как-то откорректировать ваши собственные эмоциональные реакции на его поведение в переговорах.

В любом случае вместо того, чтобы заниматься критикой и обвинениями, лучше предложить оппоненту совместно с вами разбираться с проблемой.

Хуже всего, когда налицо личная взаимная неприязнь конфликтующих сторон, как это случается в межличностных конфликтах. Здесь вступить на путь сотруднических переговоров мешает то, что отделить обсуждение проблемы от обсуждения людей очень трудно. Но и в указанном случае возможно вести разговор не о претензиях к характеру друг друга, а о правилах поведения, которых обе стороны будут придерживаться в отношении друг друга.

Второе правило: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Чтобы понять смысл данного правила, надо разобраться, чем отличаются интересы от позиций. Позиции - заявляемые конфликтующими сторонами требования или желания, которые они хотели бы удовлетворить при решении спорных вопросов. Интересы - это мотивы, побуждающие конфликтующие стороны занять те или иные позиции. Ваша позиция есть то, о чем вы приняли решение. Интерес же есть то, что заставило вас принять решение. Интересы лежат в основе позиций. Позиции более или менее отчетливо и открыто формулируются конфликтующими сторонами, тогда как каждая из них даже свои собственные интересы далеко не всегда ясно осознает, не говоря уже об интересах другой стороны.

В ходе конфликта обычно весь сыр-бор разгорается вокруг позиций, а интересы являются подлинными движущими силами, действующими молчаливо и незаметно на фоне шума и гама из-за позиций.

Итак, оказывается, что спорщики стали отстаивать свои позиции, чтобы удовлетворить свои интересы. Занятые ими позиции - лишь средство для удовлетворения их интересов. Очевидно, что позиции спорщиков несовместимы: окно не может быть одновременно и открытым, и закрытым. Если вести переговоры на уровне позиций, то достичь такого решения, которое полностью удовлетворило бы обоих спорщиков, невозможно, и ничего не остается, кроме как либо решить вопрос силой в пользу одной из сторон, либо пойти на компромисс, которым обе стороны будут не слишком довольны. Но следует перевести спор на уровень интересов. А можно ли совместить эти интересы? Можно! Как - вопрос изобретательности и сообразительности.

Часто согласовать интересы конфликтующих сторон удается лучше, чем согласовать их позиции. Во-первых, потому, что обычно существует несколько разных позиций, выражающих один и тот же интерес. Стремясь к удовлетворению какого-то своего интереса, человек занимает одну из них. Отстаивая ее, он перестает искать другие возможные позиции, с которых данный интерес тоже может быть удовлетворен. Во-вторых, у человека интересов гораздо больше, чем те, которые выражаются в занятой им позиции. Полярность позиций вовсе не означает, что все интересы конфликтующих лиц противоположны (хотя в пылу борьбы им вполне может это показаться). Некоторые их интересы могут находиться в противоречии, но наряду с ними всегда есть и общие, и просто разные интересы.

Например, когда покупатель и продавец вступают в позиционный торг, у них есть противоположные интересы - купить подешевле и продать подороже, но, кроме того, существуют и общие интересы - оба участника заинтересованы в заключении сделки, и просто разные - покупателя интересует товар, а продавца - деньги. И тут именно наличие разных интересов и позволяет им договориться.

Разглядеть за позициями интересы - значит проложить дорогу к соглашению. Как это сделать? Задайте себе вопрос, почему вы заняли данную позицию. Поставьте себя на место оппонента и задайтесь таким же вопросом относительно его позиции. Можно и прямо спросить его об этом. Помните, что у него, как и у вас, есть множество интересов. Объясните ему свои и скажите, как вы понимаете его интересы. А затем вместе с ним решайте изобретательскую задачу: что нужно сделать, чтобы наилучшим образом удовлетворить и ваши, и его интересы? Тогда переговоры станут диалогом партнеров, которые исходят не из представления "мы против друг друга", а из мысли "мы вместе против проблемы".

Третье правило: изобретайте взаимовыгодные варианты. Это правило существенно отличает принципиальные переговоры от позиционного торга. При позиционном торге участники переговоров стремятся искать решение спорной проблемы в интервале между их позициями. Поле поиска с самого начала ограничено данным интервалом. Сближая позиции, переговорщики постепенно сужают его, пока оно не стянется в одну точку - точку согласия. В отличие от этого, правило принципиальных переговоров ориентирует участников действовать противоположным образом - расширять поля поиска возможных способов разрешения конфликта. Если в позиционном торге ищется одно-единственное решение, с которым согласятся обе стороны, то в принципиальных переговорах предполагается, что надо изобретать разнообразные варианты решения, чтобы затем из них совместно выбрать какой-то один, который обе стороны сочтут наиболее подходящим.

Нередко люди опасаются предлагать оппоненту в процессе переговоров какие-то недостаточно продуманные или кажущиеся не слишком для них выгодными варианты, боясь, что это ослабит их позиции: ведь оппонент может с ходу ухватиться за то, что предложено, и добиться преимущества. Чтобы избежать такой западни, следует отделять изобретение и предложение вариантов от принятия окончательного решения. Надо дать понять оппоненту, что вы просто хотите вместе с ним обсудить разные возможности решения проблемы, прежде чем остановиться на одном из них, и что ему не нужно воспринимать любой изобретаемый вами вариант решения как максимум того, что вы хотите, и как ваше обязательство выполнить его. Предлагая оппоненту ряд разнообразных вариантов, вы можете выяснить его предпочтения и учесть его интересы.

В изобретении разнообразных вариантов и нахождении наилучшего из них может быть полезна помощь третьей стороны - посредника (медиатора). Одной из эффективных процедур, с помощью которой медиатор содействует достижению обоюдовыгодного разрешения конфликта, является метод "одного текста". Он заключается в том, что посредник, исходя из интересов конфликтующих сторон, составляет проект соглашения, а затем обсуждает его с каждой из сторон и вносит в него предлагаемые ими поправки. В результате создается новый вариант проекта, который опять уточняется с учетом пожеланий обеих сторон. Это может повторяться несколько раз, пока, наконец, не появится вариант, устраивающий обе стороны.

Четвертое правило: настаивайте на использовании объективных критериев. Как выбрать из различных вариантов решения спорного вопроса наилучший? Ведь даже тогда, когда найден, как вам кажется, вариант, удовлетворяющий интересы оппонента, тот может отказываться от него, утверждая, что он плох, и продолжать упрямо настаивать на своей позиции. Чтобы выйти из подобного положения, необходимо иметь объективные критерии оценки предлагаемых решений. Эти критерии должны признаваться обеими конфликтующими сторонами. Если обе они оценивают решения по одним и тем же критериям, то появляется возможность прийти к одинаковому мнению о том, какое решение считать наилучшим.

Надо договариваться о критериях, на основании которых будет выбираться оптимальное решение, до рассмотрения различных вариантов решения. Критерии не должны зависеть от желаний одной из конфликтующих сторон, они должны быть законными, справедливыми и практичными.

В зависимости от существа разногласий в качестве таких критериев могут использоваться, например, средняя рыночная цена, традиция, экспертная оценка, профессиональная норма, научный расчет и т.п.

Так, в межгосударственных переговорах об уточнении границы легче достигнуть согласия, если стороны сначала примут условие, что граница должна проводиться с учетом особенности рельефа местности. Тогда варианты, где граница проходит по реке, будут обеими сторонами оцениваться как более предпочтительные, чем, скажем, пограничная линия на 333 см восточнее реки.

Нередко удается выработать такую процедуру урегулирования разногласий, которую обе стороны сочтут справедливым основанием для решения спорного вопроса. Например, существует старинная притча о том, как двое делят между собою пирог: один режет, а другой выбирает себе кусок. Принцип этой процедуры состоит в том, чтобы стороны договорились об условиях дальнейших действий прежде, чем они определят, кто какую роль в данных действиях будет играть.

Установка на использование объективных критериев для оценки принимаемых в переговорах решений не означает, что надо настаивать на принятии именно того критерия, который выдвинули вы. Могут существовать и другие достаточно приемлемые критерии. Ведя переговоры, можно по предложениям, которые делает оппонент, установить используемые им критерии. И часто они оказываются пригодными для того, чтобы с их помощью показать преимущество ваших предложений.

В переговорах о продаже квартиры вы можете сказать покупателю: "Вы хотите высокую цену, а я - низкую. Но давайте обдумаем, какой будет справедливая цена". При подобной постановке задачи вы побуждаете оппонента, несмотря на противоположность ваших интересов, решать вместе с вами одну общую задачу - определить справедливую цену. Предположим, он ссылается на то, что его знакомый купил аналогичную квартиру в доме на соседней улице за ту же цену, которую он предлагает вам. "Хорошо, - можете ответить вы. - Значит, ваш подход таков: критерием справедливой цены является цена, по которой продаются подобные квартиры в этом районе города, не так ли? Но тогда скажите, когда ваш знакомый приобрел свою квартиру? Полгода назад? Теперь давайте учтем инфляцию".

Не следует поддаваться давлению оппонента, если он отказывается принять какие-либо объективные принципы, на которых должно основываться соглашение, и без всяких аргументов настаивает на своей позиции. Метод принципиальных переговоров не работает в такой ситуации. Условием его применимости является согласие обеих сторон руководствоваться здравым смыслом и прислушиваться к разумным доводам. Если же другая сторона застыла на своей позиции и, не выдвигая убедительных оснований, проявляет бессмысленное упрямство в ее отстаивании, то вести с ней переговоры в стиле сотрудничества невозможно.

Собеседники говорят, не слыша друг друга. Если бы они хотели согласия, то для этого им достаточно было бы только чуть повнимательнее отнестись к словам оппонента. Но они лишь повторяют одно и то же, не проявляя никакого желания разумно разрешить разногласия. Конечно, в подобных случаях пытаться обращаться к методу принципиальных переговоров не имеет смысла. Лучше вообще отказаться вести переговоры в этом духе, ибо они не ведут к гашению конфликта - они, наоборот, нацелены на то, чтобы обострить его.

Организация переговоров. Инициатива и управление

В повседневной практике переговоры между конфликтующими сторонами часто возникают случайно и проходят "самотеком". Однако чем сложнее и значительнее конфликт, тем меньше можно рассчитывать на то, что он будет успешно урегулирован в результате какой-то случайной встречи конфликтующих сторон, само собой начавшегося диалога между ними и невзначай найденного пути к миру. Гораздо больше шансов на эффективное разрешение конфликта дает продуманная организация переговоров.

Переговорами можно и нужно управлять

Правда, едва ли конфликтующие стороны станут добровольно признавать за кем-то одним из них право в процессе переговоров верховенствовать и командовать. Тем не менее фактически кто-то из них берет на себя инициативу в организации переговоров (первым призывает другую сторону к вступлению в переговоры, проявляет большую активность в их проведении, в составлении договора и пр.). На разных этапах переговорного процесса инициатива может переходить из рук в руки. Может возникнуть и борьба за инициативу (или за то, чтобы переложить ее на другого). Но если оба конфликтующих лица инициативы не проявляют, то, значит, переговоры им обоим не очень нужны и в достижении какой-то договоренности друг с другом никто из них не заинтересован.

Стремление во что бы то ни стало захватить инициативу и управлять ходом переговоров характерно для того, кто хочет вести их в жестком стиле. В других случаях проявлять упорство в этом стремлении малооправданно. Если вас устраивает инициатива оппонента, то лучше всего поддерживать ее. Но когда она используется им для давления на вас и ущемления ваших интересов, вам необходимо противодействовать этому, а при жестком стиле переговоров или в остром конфликте - попытаться перехватить инициативу (например, путем "срыва сценария"). Если вы заинтересованы в достижении согласия, то взять на себя инициативу в управлении переговорным процессом надо и тогда, когда оппонент ведет себя вяло и пассивно (быть может, из-за слабой мотивации или неверия в успех переговоров, а может, и просто из-за неумения или особенностей своего характера).

Управление и организация имеют целью упорядочение переговорного процесса, обеспечение условий, делающих его более эффективным. Всякая инициатива в данном направлении заслуживает поддержки независимо от того, исходит ли она от вас или от вашего оппонента. Если обе стороны руководствуются одинаковыми представлениями о том, какова должна быть разумная организация переговоров, то это создает обстановку, способствующую достижению согласия и по существу обсуждаемых проблем. Р. Дарендорф к основным предпосылкам разумной организации переговоров относит признание за каждой из конфликтующих сторон права на выдвижение своих требований (независимо от правильности) и принятие обеими сторонами общих норм и правил, по которым строится вся переговорная процедура. Д. Дэна предлагает четырехшаговую схему организации переговоров:

Как в этой схеме, так и в других вариантах описания организации переговорного процесса выделяются две важнейшие организационные задачи: подготовка переговоров и управление их ходом.

Подготовка переговоров

Выше уже отмечалось, что при подготовке к переговорам нужно уяснить замыслы свои и своего оппонента. В зависимости от этого вы решаете вопрос: стоит ли начинать переговоры и в каком стиле их вести? Если инициатором переговоров являетесь вы, то вам согласно схеме Дэна, в которой задаче подготовки к переговорам посвящены первые два шага из четырех, надо позаботиться о том, чтобы другая сторона согласилась встретиться с вами, а также договориться с нею о времени, месте и условиях проведения переговоров. Договариваясь об этом, вы тем самым уже начинаете переговорный процесс.

Следовательно, переговорный процесс начинается не с обсуждения разногласий, а с обсуждения процедуры совместной работы. Договориться о встрече и процедуре ее проведения - это уже добрый знак: первые шаги к согласию сделаны.

Но что делать, если другая сторона на ваше предложение о переговорах ответит отказом? Прежде всего надо подумать о том, почему она отказывается. Причины могут быть различными.

Во-первых, отказ может быть лишь маневром, с помощью которого хотят проверить серьезность ваших намерений решить конфликт или усилить свои позиции на предстоящих переговорах.

Во-вторых, отказ может иметь категорический характер и быть связан с тем, что другая сторона не верит в успех переговоров, или не желает никаких изменений сложившейся ситуации, или рассчитывает на изменение ее в свою пользу в результате откладывания переговоров на более поздний срок, или предполагает разрешить конфликт не путем переговоров, а иными, например, насильственными методами.

Можно попытаться непосредственно или через третьих лиц спросить другую сторону о причинах отказа и обсудить их с нею. Не исключено, что достаточно будет принять какое-то соглашение о предварительных условиях переговоров, после чего согласие на них будет получено. Если же это не приведет к успеху, то остается либо распрощаться (по крайней мере на какое-то время) с идеей переговоров, либо обратиться к каким-то добавочным средствам их подготовки, способным воздействовать на другую сторону и склонить ее к согласию на них.

К подобным средствам относятся действия, которые изменяют конфликтную ситуацию таким образом, чтобы у другой стороны возникли стимулы, подталкивающие ее к переговорам.

Демонстрация силы

Наиболее часто с целью заставить противника вступить в переговоры практикуется демонстрация силы, выражающая угрозу ее применения для разрешения конфликта. Такая демонстрация силы обычно сопровождается объявлением ультиматума или предшествует ему и служит для другой стороны предупреждением, которое должно побудить ее не доводить дело до ультимативных мер. Например, в острых конфликтных ситуациях, возникающих в межгосударственных отношениях, нередко одна из сторон проводит демонстративные военные маневры у границ другой стороны, враждебные митинги около ее посольств, шумную кампанию в средствах массовой информации с недвусмысленными угрозами. Одновременно или после этого другой стороне направляются резкие дипломатические послания, а когда и они не достигают цели, ей предъявляется ультиматум с перечислением требований и указанием санкций за их невыполнение.

Разумеется, подготовка переговоров с помощью действий такого рода способна сломить сопротивление уклоняющейся от них стороны и заставить ее приступить к переговорному процессу только с позиций силы. В случае, когда конфликтующие стороны примерно равны по силе и не идут на переговоры из-за недоверия друг к другу, можно воспользоваться методикой ПОИР, специально предназначенной для такой ситуации.

Методика ПОИР

Разработанная Ч. Освудом <*> методика ПОИР ("Постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности") была применена для смягчения ряда международных конфликтов и показала свою практическую эффективность.

<*> Майерс Д. Социальная психология. СПб., 2003.

Суть ее состоит в том, что одна из сторон делает добровольно и в одностороннем порядке некоторые отступления от своей первоначальной позиции, не накладывая на другую сторону никаких обязательств. Этим она демонстрирует искренность своих намерений урегулировать разногласия с помощью переговоров и показывает, что готова на уступки и желает установить взаимодоверие в отношениях с другой стороной. Если последняя тоже хочет встать на путь переговоров, она предпринимает аналогичные ответные действия. Так повторяется до тех пор, пока в результате последовательных взаимных уступок не создастся атмосфера, располагающая к тому, чтобы сесть за стол переговоров.

В настоящее время методика ПОИР с успехом используется в практике международной дипломатии как средство подготовки почвы для проведения переговорного процесса и заключения договоров о взаимных обязательствах.

Управление переговорным процессом

Первое, в чем надо удостовериться, - это то, что ваш оппонент обладает надлежащими полномочиями для решения спорных вопросов. Иначе переговоры могут оказаться пустой тратой времени. Важно, чтобы встречи за столом переговоров не проходили впопыхах и не прерывались какими-то внешними обстоятельствами (телефонными звонками, приходом посторонних и т.п.).

В переговорах по разрешению бытовых, служебных, деловых проблем в сфере бизнеса нередко приходится решать вопрос, на какой территории проводить встречу.

Если переговоры организуются на вашей территории, то вам, как говорится, родные стены помогают.

Проведение же встречи на территории оппонента в какой-то мере похоже на футбольный матч на стадионе другой команды. Вы оказываетесь в незнакомой среде, и, если она враждебна, это создает для вас психологический дискомфорт. Но есть и некоторые положительные моменты: вы составляете впечатление об обстановке в стане оппонента; вы можете в случае затруднений сослаться на необходимость прервать встречу для получения добавочной информации из своего офиса, тогда как ваш оппонент лишен такой возможности; вы имеете шанс, если это потребуется, обратиться к начальству над вашим оппонентом. Есть свои негативные и позитивные моменты и во встрече на нейтральной территории. Для создания дружественной атмосферы на переговорах иногда прибегают к организации встречи в неформальной обстановке (например, выезд на природу).

Стилистика переговоров

Стиль переговоров выбирается с учетом баланса сил, степени напряженности отношений между конфликтующими сторонами, содержания их претензий друг к другу, замыслов и целей, которые они преследуют. Каждый участник переговоров начинает их в том стиле, на который он предварительно настроился. Однако нет никакой необходимости в течение всего переговорного процесса придерживаться одного единственного, заранее избранного стиля. Нередко на практике оппоненты меняют свою тактику, прибегают к приемам, соответствующим разным переговорным стилям.

Надо уметь вести переговоры в разных стилях, переходя от одного из них к другому в зависимости от обстоятельств. Избранные оппонентами стили могут сочетаться различным образом. С большим или меньшим успехом переговорный процесс может идти тогда, когда оба его участника одновременно используют один и тот же стиль - мягкий, торговый или сотруднический (но не жесткий). Перемена стиля в большой степени обусловливается реакцией на стиль оппонента и нередко происходит из-за того, что он не дает вам возможности продолжать переговорный процесс в избранном вами стиле. Так что вам приходится либо сменить его, либо отказаться от дальнейшего ведения переговоров.

В одних случаях обе стороны начинают переговоры в жестком стиле, но затем убеждаются в его неэффективности и переходят к торговому стилю. В других случаях один приступает к переговорам в мягком стиле, но обнаруживает, что другой жестко требует от него все больших и больших уступок, и это заставляет начавшего с мягкого подхода тоже перейти к более жесткой тактике.

Бывает, что попытка одного вести переговоры в торговом стиле наталкивается на жесткий стиль другого и торг становится уже невозможен. Вместе с тем часто переговоры, сохраняя внешнюю форму позиционного торга, на самом деле превращаются в беспорядочную смесь разнообразных стилей, тактических приемов и уловок. Наиболее благоприятно переговорный процесс складывается, когда оба его участника настроены на мягкий или сотруднический стиль. Тогда этот стиль переговоров может сохраняться неизменным от начала до конца переговоров и вести к успешному завершению конфликта.

Всегда ли говорить правду?

Говорить правду мы обязаны только тем,

кто имеет право требовать ее от нас.

Талейран

Обман - одно из самых худших средств ведения переговоров. Но, к сожалению, он часто входит в арсенал тактических средств, особенно при переговорах в жестком и торговом стиле. Поэтому не стоит полностью доверять тому, кто ведет переговоры с вами в данных стилях. Если у вас нет достаточных оснований доверять вашему оппоненту - не доверяйте ему. Это не значит, что вы должны называть его лжецом. Просто надо стараться проверять его утверждения и предусматривать гарантии выполнения его обещаний. Но если вы убедились, что он вас обманывает, то вы, в свою очередь, тоже можете ответить ему тем же.

Честные переговоры вовсе не требуют абсолютной откровенности. Совсем не обязательно информировать оппонента о всех своих планах и замыслах. Существуют, например, коммерческие тайны, которые вы не имеете права раскрывать, если это не обусловлено сущностью обсуждаемых проблем. В Конституции США записано, что нельзя принуждать никого свидетельствовать против самого себя. Если ваш оппонент проявляет неумеренное любопытство, вы имеете право уклониться от ответа на его чересчур далеко идущие вопросы, а если он упорно настаивает на них, то и солгать. Ложь является в таком случае реализацией вашего законного права на защиту себя от посягательств на вашу личную жизнь (или права на сохранение коммерческой тайны, интеллектуальной собственности и т.д.). Тот, кто задает вопросы, которые он не имеет права задавать, не должен рассчитывать на правдивые ответы.

Блеф

В переговорах нередко прибегают к блефу - обману противника, созданию у него впечатления, что баланс сил для него очень невыгоден, и поэтому силового столкновения он должен избегать во что бы то ни стало. Но блеф - отчаянная мера. Это азартная авантюра, в которой риск потерпеть фиаско очень велик. К тому же эффект блефа кратковременен. Обычно на блеф можно решиться только тогда, когда "противник уже на следующем ходу должен принять ответственное решение, от которого зависит судьба азартного замысла".

Для эффективного применения блефа требуется наличие определенных предпосылок. При этом важной предпосылкой является предварительное приучение противника к тому, что ваши рискованные действия и заявления оправдываются. Если он, неоднократно проверяя предпринимавшиеся вами рискованные акции, убеждался в их обоснованности, то он постепенно начинает доверять вашим словам и некритически подходить к анализу ситуации, в которой вы блефуете.

"В шахматной печати обсуждался якобы гипнотический характер игры Э. Ласкера, М. Таля и других мастеров, которым в ряде случаев удавался необоснованный риск. Объяснение их успехов, в частности, состоит в том, они умели приучать противников доверять их рискованным действиям, а затем тонко находили момент для блефа".

Но все же, за исключением случаев крайней необходимости, блеф оказывается малооправданным. А при переговорах в мягком и сотрудническом стилях он недопустим.

Достижение договоренности

Результатом успешных переговоров является достижение договоренности между конфликтующими сторонами. В переговорах по поводу семейных, соседских, бытовых конфликтов она носит устный характер. Однако договоренность об урегулировании конфликтов в сфере деловых и социальных отношений, как правило, должна оформляться в виде письменного договора (это иногда полезно и в случае бытовых, семейных и других конфликтов). Практика показывает, что нежелание составить письменный договор или недостаточно внимательное отношение к его составлению часто служит источником недоразумений, порождающих новые конфликты. К сожалению, многие люди недооценивают важность четкого письменного оформления достигнутой договоренности ("Зачем писать какие-то бумаги, если мы уже договорились?"). Это весьма характерно для российских традиций. Нередко - особенно люди, бывшие до возникновения конфликта между ними в приятельских отношениях, - пренебрегают "крючкотворством" и "бьют по рукам" или празднуют конец ссоры совместной выпивкой. А через некоторое время конфликт разгорается с новой силой.

Условия достигнутой договоренности должны формулироваться конкретно и ясно, с точным указанием сроков и критериев оценки их соблюдения. В договоре нужно предусматривать не только обязательства сторон, но и последствия или санкции, которые влечет за собой невыполнение этих обязательств.

В основе всей организации переговоров, начиная с их подготовки и кончая подписанием договора, так же как и в их содержательном плане, решающую роль должны играть не эмоции и прихоти, а разум. Чем более разумно ведут себя люди в переговорном процессе, тем выше вероятность того, что их результатом станет взаимовыгодная и прочная договоренность.

И.А.Зарипов

К. э. н.,

РЭА им. Г.В.Плеханова

А.В.Петров

К. э. н.,

независимый эксперт