Мудрый Экономист

Дом-интернат: как оценить качество услуги?

"Руководитель автономного учреждения", 2012, N 5

Работа над качеством услуг является одним из приоритетов дома-интерната для престарелых и инвалидов в Димитровграде и ведется уже полтора года. Внедренная учреждением система оценки качества не только позволяет обнаруживать проблемные моменты, влиять на уровень обслуживания, но и повышает мотивацию сотрудников, побуждает их более творчески подходить к выполнению своих повседневных обязанностей.

Дом-интернат вплотную занялся вопросами качества обслуживания в начале 2011 г. Именно в этот период мы разработали, а потом приступили к реализации социального проекта "Божья коровка", ориентированного на улучшение качества наших услуг. Проект представляет собой конкурс, который проводится среди основного состава сотрудников (без руководящего звена). В течение года мы ежемесячно выбираем лучшего работника (ими становились и швея, и палатные санитарки, и прачка), а потом из этих претендентов - победителя проекта. 8 июня 2012 г., в День социального работника, победитель будет награжден денежной премией в размере 10 тыс. руб.

Проект "Божья коровка" стал своего рода новацией. Разработав в его рамках оценочные листы качества, дом-интернат оказался на шаг впереди требований времени: спустя год учредитель - министерство труда и социального развития Ульяновской области - ввел обязательную оценку качества для всех подведомственных учреждений. Согласно ей учреждения определяют качество работы своих сотрудников (включая руководителей структурных подразделений) и на основе полученных данных начисляют каждому из них стимулирующие выплаты. Работу директора оценивает учредитель. В частности, в оценочный лист для руководителя входят такие критерии, как выполнение учреждением госзадания и всех плановых показателей, стандарта обслуживания, наличие жалоб клиентов, оперативность разрешения чрезвычайных ситуаций, внедрение инноваций за прошедший квартал (новые методы обслуживания, новые услуги).

Этапы подготовки и разработки

Разработка системы оценки в рамках проекта "Божья коровка", к которой были привлечены руководители всех структурных подразделений, а также основной персонал, заняла около двух месяцев. Сначала был проведен социологический опрос среди клиентов дома-интерната о степени значимости деятельности каждого сотрудника (благодаря этому мы узнали, какие профессии проживающие считают самыми важными в доме-интернате). Затем список категорий работников, которые будут участвовать в проекте, был утвержден директором.

Второй этап подготовки - ознакомление сотрудников со стандартом обслуживания, принятым в Ульяновской области. Руководитель учреждения посетил ряд семинаров, посвященных этому вопросу, а впоследствии в доме-интернате был разработан и прочитан цикл лекций по данной теме (иначе как санитарка или медсестра, не зная стандарта, смогут его выполнять?).

На третьем этапе потребовалось изучить функциональные обязанности тех категорий работников, которые были отобраны для участия в проекте, и только потом можно было приступать непосредственно к разработке оценочных листов.

На четвертом этапе мы определили требования к критериям качества (эти критерии должны быть достижимыми, понятными для сотрудников, должны соответствовать содержанию работы, мотивировать на достижение лучших результатов, соответствовать целям, на выполнение которых направлена деятельность дома-интерната), а также сами критерии. В частности, к ним относятся соблюдение дисциплины, умение общаться с обслуживаемым контингентом, умение выполнять большой объем работ, профессиональные знания, навыки руководящей работы, творческий подход к выполнению обязанностей.

После этого для каждой категории сотрудников мы распределили критерии качества по степени важности. Например, у нянечки профессиональные знания уступают умению общаться с клиентом, а для повара они намного важнее, чем умение контактировать с людьми. Для начальника хозяйственного отдела, сантехника, электрика выполнение программ по энергосбережению является наиболее важным критерием при оценке, в то время как медицинская сестра, палатная санитарка в первую очередь должны думать о качественном и быстром оказании услуги и лишь потом об экономии воды. Таким образом, "вес" каждого критерия стал неодинаковым в оценочных листах разных работников, а значит, достижение того или иного показателя по-разному отражается на итоговой сумме баллов наших специалистов.

Сотрудники были ознакомлены с составленными оценочными листами и могли внести в них свои поправки, добавить необходимые критерии и показатели (корректировка системы оценки - это пятый этап).

Наконец на последнем этапе директор учреждения утвердил форму оценочных листов для каждой категории сотрудников.

Но даже после утверждения этих форм в них время от времени вносились изменения. Так, в процессе работы по оценочным листам возник дополнительный критерий качества обслуживания сантехника - самостоятельное выполнение аварийных работ. Работник сам должен вызвать специалистов обслуживающей организации при мелких неполадках (течи в трубе и т.д.) и решить возникшую проблему, а не звонить, например, в субботний день заместителю директора.

Отметим, что кроме системы оценки в рамках проекта "Божья коровка" была разработана дополнительная атрибутика - нагрудные значки (выдавались всем сотрудникам дома-интерната), флаг, а также сайт проекта htpp://божья-коровка.рф). Визуальные символы имеют большое значение: сотрудники начинают воспринимать себя как членов одного клуба, с гордостью носят значки на всех городских и областных мероприятиях, где участвует учреждение, и эта символика повышает узнаваемость дома-интерната в глазах коллег и в обществе в целом.

Оценочный лист

Рассмотрим оценочные листы некоторых работников. Так, в показатели качества обслуживания палатной санитарки входит:

Оценка этих критериев проводится по следующей шкале: "выполнено в полном объеме" - "выполнено не в полном объеме" - "не выполнено совсем". К примеру, палатная санитарка в соответствии со стандартом должна раз в семь дней остричь клиенту ногти, провести с ним банные процедуры, сменить белье. При соблюдении стандарта ей будет поставлена оценка "выполнено в полном объеме". Если же мероприятие проведено, допустим, один раз за восемь дней, значит, соответствующий критерий будет оценен как выполненный не в полном объеме.

Оценочный лист повара будет совершенно другим. Цель его работы - обеспечить высокую культуру обслуживания, качество приготовления блюд и разнообразие питания. А показатели качества обслуживания повара в основном сводятся к отсутствию замечаний:

Кроме того, к критериям качества относится участие в общественных праздниках и проектах. Столовая дома-интерната постоянно задействуется в новых проектах, а приготовленные в их рамках блюда впоследствии вводятся в рацион проживающих, что тоже улучшает качество обслуживания.

Отсутствие замечаний по тому или иному показателю оценивается в 1,5 балла, одно замечание приносит работнику лишь 0,75 балла, а при наличии двух замечаний показатель уже не оценивается (0 баллов).

Преимущества внедрения

Преимуществом введения оценочных листов стало то, что теперь все участки работы каждого из сотрудников подвергаются всестороннему контролю.

Во-первых, его осуществляет сам специалист при выполнении стандарта обслуживания (например, для медицинских работников в доме-интернате существует почасовой план работы, который они обязаны соблюдать). Более того, каждый работник ежемесячно должен ознакомиться под роспись с результатами оценочных листов, что тоже повышает уровень его ответственности и самоконтроля.

Во-вторых, качество работы проверяет специальная комиссия, созданная в рамках проекта "Божья коровка". На основе оценочных листов комиссия определяет по итогам месяца лучших работников, набравших наибольшее количество баллов.

В-третьих, контроль происходит со стороны клиентов учреждения и их родственников. Штатный психолог регулярно проводит среди проживающих социологические опросы, выясняя, удовлетворены ли они обслуживанием. Также в учреждении имеется книга жалоб и предложений, в которую клиенты и их родственники записывают информацию по всем волнующим их вопросам. Любые замечания тщательно разбираются, а их причины устраняются. Надо сказать, что клиенты у нас очень активны: сразу говорят, если им что-то не нравится, но и на похвалу не скупятся.

Отметим, что введение оценочных листов заметно помогает нам при проведении внешних проверок (например, по пожарной безопасности), ведь большинство моментов, подвергающихся контролю со стороны инспекторов, систематически отслеживается внутри учреждения. Другой позитивный результат - оценочные листы стали дополнительным фактором стимулирования сотрудников. У них появился творческий подход к работе: так, палатные санитарки дали каждой секции здания свое имя ("Лето", "Тихая гавань" и т.д.), водители, сантехники и другой обслуживающий персонал с энтузиазмом участвуют в различных конкурсах, что, строго говоря, не относится к их должностным обязанностям.

Технологическая карта контроля

Кроме оценочных листов качества в доме-интернате существует еще один элемент системы оценки - технологические карты контроля, разработанные для руководителей структурных подразделений (фельдшера, старшего повара, начальника хозяйственного отдела, заместителя руководителя по общим вопросам). На основе таких карт, утвержденных в учреждении отдельным положением о контроле, проверяется не только качество обслуживания, но и выполнение всех условий, необходимых для предоставления услуги.

В данных формах подробно расписаны все процессы и действия работников, которые должны быть проконтролированы руководителем структурного подразделения. Так, технологическая карта медицинской службы состоит в том числе из следующих граф.

     Контрольное мероприятие    
   Срок   
проведения
Объект контроля
Контролирующий
работник
 Обход комнат клиентов на       
предмет выполнения графика
уборки помещений и режима
проветривания
Один раз в
неделю
Жилые помещения
Старшая
медсестра
 Осмотр персонала пищеблока на  
предмет наличия заболеваний
Ежедневно 
Работники      
пищеблока
Врач-фельдшер

Технологические карты структурируют деятельность соответствующего подразделения, тем самым облегчая ее последующую проверку. У каждого руководителя подразделения имеется отдельный журнал контроля, где он ведет персональные записи. Более того, директор дома-интерната ежемесячно получает от подразделений рабочий отчет по данному вопросу, а раз в два месяца психолог проводит соцопрос о работе конкретного подразделения.

Таким образом, благодаря сведениям из технологической карты, журнала контроля, рабочего отчета и социологического опроса директор видит полную картину деятельности учреждения: все составляющие услуги проверены, оценены и отражены в документации.

Результаты реализации проекта

Критерии оценки качества разработаны в каждом учреждении социального обслуживания Ульяновской области, но все они применяют собственный подход к созданию данной системы. Ведь многое зависит от специфики деятельности - кто-то работает с пожилыми людьми, кто-то - с детьми, в одни учреждения клиенты приходят на время, в других ведется круглосуточное обслуживание. Но в любом случае адекватно оценить качество предоставляемых услуг очень сложно. Хотя мы считаем, что разработанная в нашем доме-интернате система оценки, двумя основаниями которой являются работа над качеством на уровне конкретного подразделения и мониторинг степени удовлетворенности клиентов, достаточно полно охватывает все составляющие услуги.

Более того, реализация проекта "Божья коровка" еще не завершена, победитель не назван, а работа над качеством уже вышла на новый уровень. Согласно данным мониторинга каждый раз охватывающего 100 из более 300 клиентов дома-интерната, 87% удовлетворены качеством наших услуг, 10% равнодушны и 3% недовольны. Но этот процент выявлен, мы работаем с недовольными клиентами, убеждаем их принимать активное участие в жизни учреждения, сотрудники ищут к таким проживающим индивидуальный подход. Хотя раньше, до внедрения проекта, работа эта не была систематизирована: мы не знали точного соотношения довольных и недовольных клиентов и ориентировались только на наличие или отсутствие жалоб.

В июне 2012 г. проект "Божья коровка" завершается. Из лучших сотрудников, отличившихся на протяжении года, будут отобраны три - пять человек с наивысшим количеством баллов и путем тайного голосования, в котором примут участие персонал учреждения и клиенты, определится победитель. В следующем году мы рассчитываем продолжить проект. Ведь работа в автономии - это переход к инновационной деятельности, и наш дом-интернат намерен развиваться именно в этом направлении.

М.А.Мадянова

Заместитель директора

по общим вопросам

ОГАУСО "Дом-интернат

для престарелых и инвалидов

в г. Димитровграде"