Мудрый Экономист

Расчет численности персонала операционного офиса

"Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2012, N 3

В настоящее время подавляющее число банков используют простую схему привлечения и сопровождения клиентов - открывают новые офисы, которые могут быть различного формата: филиал, дополнительный офис, кредитно-кассовый офис, операционный офис. Любую из этих точек сложно представить без сотрудников фронт-офиса: клиентских менеджеров, операционистов, кассиров или специалистов, объединяющих в себя функции всех перечисленных сотрудников. Так сколько же сотрудников необходимо иметь в офисе для того, чтобы оптимально организовать рабочий день? Как найти баланс между клиентскими очередями и простоями персонала?

Сколько сотрудников должно работать на фронт-линии?

Широко известна формула оптимальной загруженности кинотеатра: для получения максимальной прибыли кинотеатр должен быть заполнен на 80%. То есть если заполненность кинозала низкая, следует уменьшать цену, но если в кассу выстроились очереди, нужно срочно увеличивать цену на билет, чтобы достичь оптимальной заполненности в 80%.

Аналогичная ситуация складывается и с сотрудниками фронт-линии банковских офисов - среднемесячная загруженность офиса должна составлять около 80%, для того чтобы иметь резерв в 20% для пиковых ситуаций, когда в офис пришло больше клиентов, чем обычно. Если же среднемесячная загруженность около 40% - пора задуматься о сокращении численности персонала и экономии средств. Существуют различные методы расчета численности, какой же выбрать?

Методы оценки количества сотрудников "На глазок"

Можно просто обойти все близлежащие офисы конкурентов, пересчитать сотрудников и поставить примерно столько же. Этот вариант неплох на первом этапе становления точки. Однако со временем такой подход может привести к увеличению расходов, когда управляющий, несмотря на низкую загрузку офиса, будет насмерть стоять за каждого сотрудника, которого он нанял лично (и даже зачастую из числа знакомых, родственников и друзей), утверждая, что действующая численность самая что ни на есть оптимальная, и приводя в доказательство своей правоты все вообразимые и невообразимые аргументы. Если вы любите послушать сказки - вариант оценки численности "на глазок" подойдет. Если же вы считаете деньги, то лучше оценить загрузку персонала по-другому.

От плана продаж

Разумным является вариант "от плана продаж". Например, управляющий офиса точно знает, сколько ему нужно выдать кредитов и (или) привлечь депозитов в этом месяце, и исходя из этого он будет определяться с численностью персонала. Замечательный способ, понятный любому продавцу и финансисту, однако в нем имеются минусы. Первый: план редко совпадает с фактом, присутствуют отклонения как в большую, так и в меньшую сторону. Второй, и пожалуй основной, минус заключается в невозможности перевести объемные плановые показатели в фактические количественные. Например, существует план выдать кредитов на 1 млн руб. или привлечь депозитов на 500 тыс. руб. Сколько это в штуках? Ведь это может быть как один крупный кредит, так и сотня микрокредитов по 10 тыс. руб. на различные нужды населения. А по какой схеме будут погашаться эти плановые кредиты? Точно по графику или с одним или несколькими досрочными погашениями? Все эти параметры напрямую влияют на загруженность и, следовательно, штатную численность. Конечно же, нерешаемых задач не бывает, даже если расчеты будут вестись с множеством допущений (средняя сумма выданного кредита, средняя сумма привлеченного депозита или даже средняя температура в офисе...). Вместе с тем существует более простой и эффективный способ расчета численности работников офиса - по факту выполненных операций в заданный промежуток времени.

Ретроспективный метод, основанный на количестве выполненных операций

В основу этого метода заложен расчет загруженности исходя из фактического отработанного времени, то есть:

         T
расчетное
Z = ------------.
T
фактическое
При этом расчетное время T обязательно должно основываться на
расчетное
фактах. Самым лучшим фактом является "след" в автоматизированной банковской
системе, например количество выданных кредитов или количество погашений по
кредиту.
T - это фактическое отработанное время, в подавляющем
фактическое
большинстве случаев по 8 часов 5 дней в неделю. Их отношение и будет
являться процентом загруженности. Рассмотрим этот метод подробнее.

Пример. Сотрудник офиса в феврале 2012 г. поставил в картотеку К2 3000 расчетных документов. Норматив на постановку расчетного документа в картотеку составляет 3 минуты. Какова эффективность использования рабочего времени этого сотрудника?

Решение будет следующим:

    - T          = 3 минуты x 3000 = 9000 минут;
расчетное
- T = 60 минут x 20 рабочих дней (в феврале 2012 г.) x
фактическое
8 часов = 9600 минут;
- Z = 9000 / 9600 = 94%.

Таким образом, загруженность сотрудника составляет 94%.

Система нормирования численности

Конечно же, в офисе выполняется не одна, а около сотни нормируемых операций, и поэтому для расчета численности офиса потребуется немного больше времени, чем для решения простой задачи, но принцип тот же: загруженность - это отношение всех операций, выполняемых в офисе, к фактическому отработанному времени всех сотрудников офиса.

Комплексное решение для всех офисов банка предоставляет система нормирования численности персонала, которая не только рассчитывает загруженность сотрудников, но и предлагает оптимальную численность для офиса на основании исторических данных.

Как говорится, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. На рисунке представлен один из пользовательских интерфейсов системы.

Интерфейс пользователя системы нормирования численности персонала

-----------------T----------------T--T------¬         -- - - - - - ¬
¦ Филиал¦Санкт-Петербург ¦/¦ ¦<--------+ Офис банка
+----------------+----------------+--+---T--+ L- - - - - - -
¦ Доп. офис¦Головной офис ¦/¦
+----------------+---------------T--T----+--+
¦ ¦Выберите Ф.И.О.¦/¦ ¦
¦ Ф.И.О.+---------------+--+-------+
¦ ¦Показать отчет ¦
L----------------+---------------------------
Создать отчет EXCEL (операционисты-кассиры)
-------------------------------------------
- - - - ¬
Создать отчет EXCEL Роли -- - - - - -¬-- - - - - -¬- - - - - -¬
------------------- L - T - - - - - - - ¬ Фактическое ¦Фактическая¦ Расчетная
Ранее созданные отчеты ¦ Периоды ¦ количество¦ загрузка ¦ загрузка ¦
---------------------- ¦/ L - - T - -L - - T - - -L- -T- - - --L-T- - - - -
----------T-----------------T---------T---+--T---------¬ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ Кассиры ¦ Операционисты ¦Эксперты ¦ Дакс ¦ Валюта ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦---------+-----------------+---------+------+---------+---------T-+--------T-+--------T-+--------T-+-----------T
¦¦ - - - - - - -¬ Перио䦦/Февраль¦ ¦ Январь ¦ ¦ Декабрь¦ ¦ Ноябрь ¦
¦+--------------------------------+ Расчетное +-----------------+----------+-+--------+-+--------+-+-----------+
¦¦ количество Рабочих дней¦ 20 ¦ ¦ 16 ¦ ¦ 22 ¦ ¦ 21 ¦
¦+--------------------------------+- - - T - - +-----------------+----------+-+--------+-+--------+-+-----------+
¦¦ ¦ Сотрудников¦ 8 ¦¦/ 8 ¦ ¦ 8 ¦ ¦ 8 ¦
¦+---------------------------------------+-----------------------+----------+----------+-+--------+-+-----------+
¦¦ Фактическое отработанное время¦ 56 294 ¦ 47 196,6 ¦ ¦72 408,8¦ ¦ 56 797 ¦
¦+----------------T- - - - - T-----------+-----------------------+----------+----------+-+--------+-+-----------+
¦¦ Операции ¦ KPI%¦ 82,1% ¦ 86,04% ¦¦/ 96% ¦ ¦ 78,88% ¦
¦+----------------+ - - T - -+-----------+-----------T---T--T----+----------+----------+----------+-+-----------+
¦¦ ¦ L---------->¦87 ¦/¦8,33¦ 82,1% (8)¦86,04% (8)¦85,85% (9)¦¦/78,88% (8)¦
¦+----------------------+----------------------------+---+--+----+----------+----------+----------+-------------+
¦¦Кассовые операции ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦¦ К1 Пересчет, определение подлинности и осуществление контроля,¦ 12 112 ¦ 7 679 ¦ 17 173 ¦ 12 875 ¦
¦¦ ¦ валюта¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦¦ ¦ [1,60]¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦+----------------------+----------------------------------------+----------+----------+----------+-------------+
¦¦Кассовые операции ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦¦ К2 Пересчет, определение подлинности и осуществление контроля,¦ 273 ¦ 240 ¦ 282 ¦ 185 ¦
¦¦ ¦/ валюта¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦¦ [2,00]¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦+---------------------------------------------------------------+----------+----------+----------+-------------+
¦¦Кассовые операции ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦¦ К3 Прием/выдача наличных со счетов клиентов, переводы без¦ 1 075 ¦ 859 ¦ 1 271 ¦ 1 098 ¦
¦¦ открытия счета¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦¦ [2,00]¦ ¦ ¦ ¦ ¦
L+---------------------------------------------------------------+----------+----------+----------+-------------+

Рисунок

  1. Пользователь после входа в систему выбирает филиал, офис и при необходимости Ф.И.О. сотрудника. В примере - головной офис филиала в Санкт-Петербурге.
  2. В системе возможно отдельно рассчитывать загруженность офиса по ролям, на рисунке представлены операции, за которые ответственны "Кассиры".
  3. В столбцах приведены расчетные периоды по месяцам, в строках - операции, нормативы и фактическое количество выполненных операций за период.
  4. В строке "Фактическое отработанное время" представлено суммарное время по всем операциям роли "Кассиры" по месяцам.
  5. В строке "KPI" указана текущая загруженность кассиров офиса, а в следующей строке - расчетная загрузка и в скобках расчетное количество сотрудников. Оптимальное количество 8,33 является средним за три месяца ((8 + 8 + 9) / 3).

Таким образом, текущая численность кассиров головного офиса филиала в Санкт-Петербурге в количестве восьми сотрудников является оптимальной.

Система нормирования численности легко интегрируется с любыми банковскими и HR-приложениями, что позволяет внедрить систему и оценить загрузку подразделений в течение 2 - 3 месяцев. Функционал включает в себя расчет численности персонала основных банковских направлений - как кассовых, операционных подразделений, так и подразделений по сопровождению сделок (кредитный, инвестиционный, расчетно-кассовый бэк-офисы, а также валютный контроль). Глубина расчета позволяет оценить нагрузку и на банк в целом, включая территориальные подразделения, и на отдельно взятых сотрудников.

* * *

В данной статье изложены основы расчета и нормирования численности офисов банка. Многочисленные детали и нюансы расчетов преднамеренно пропущены. Автор готов ответить на все возникающие у читателя вопросы по данной тематике лично либо на страницах данного издания. Вопросы можно направлять на адрес главного редактора журнала kovalenko@reglament.net с пометкой "Расчет численности операционного офиса".

Д.В.Пастухов

Руководитель

Центра аналитического

и технического обеспечения

НОМОС-БАНК (ОАО)