Мудрый Экономист

Правила оформления уголка потребителя

"Бухгалтерский учет и налоги в торговле и общественном питании", 2012, N 1

В статье рассмотрены правила оформления уголка потребителя, а также обязательная и дополнительная информация, содержащаяся на информационном стенде. В соответствии с правилами торговли и оказания услуг населению любое предприятие, занимающееся оказанием услуг или торговой деятельностью, обязано иметь информационный стенд "Уголок потребителя".

Иногда, даже четко установленные нормы законодательства вызывают вопросы со стороны организаций и индивидуальных предпринимателей, которые оказывают услуги населению, в чьи обязанности входит оформление уголка потребителя.

Наличие уголка потребителя - это обязанность организации или индивидуального предпринимателя при оказании услуг населению. Не обязательно должна соблюдаться формулировка. "Уголок потребителя" может называться по-разному: "Информационный стенд" или "Информация для потребителя". Важно, чтобы необходимая информация была размещена. Данная обязанность определена ст. 9 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (Закон о правах потребителя) (в ред. Федерального закона от 18.07.2011 N 242-ФЗ).

Данная статья устанавливает обязанность изготовителя (исполнителя, продавца) довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы.

Статья 10 Закона N 2300-1 и п. 10 Правил не содержат прямой формулировки "Уголок потребителя" и рассматривают в целом требования, размещаемые не только на стенде потребителя, но и на вывеске. Требования сводятся к тому, что необходимая потребителю информация должна быть размещена в доступном для ознакомления месте.

Внешний вид уголка потребителя, как и его расположение в торговой точке, не регламентированы. С точки зрения судебной практики данное место должно отвечать двум критериям: "удобство и доступность" расположения уголка потребителя с точки зрения потребителя. Данный вывод подтверждается судебной практикой (Постановления Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 14 января 2010 г. по делу N А56-37254/2009, Федерального арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 3 марта 2011 г. по делу N А81-2251/2010).

Конкретных условий, определяющих эти факторы, нет, однако важно, чтобы покупатель мог самостоятельно ознакомиться с документами. Как правило, уголок потребителя представляет собой стенд с прозрачными карманами для документов.

Согласно п. 2 ст. 11 Закона N 2300-1 режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в п. 1 ст. 11, а также индивидуальных предпринимателей, устанавливается ими самостоятельно.

Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному (п. 3 ст. 11 Закона N 2300-1).

Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

На основании п. 4 ст. 20 Федерального закона от 28.12.2009 N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" органы государственной власти субъектов РФ формируют торговые реестры в соответствии с утвержденными торговыми реестрами федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере внутренней торговли. Торговый реестр включает сведения о хозяйствующих субъектах, осуществляющих торговую деятельность, о хозяйствующих субъектах, осуществляющих поставки товаров (за исключением производителей товаров), и о состоянии торговли на территории соответствующего субъекта РФ.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, то потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем лицензию и (или) свидетельство.

Данная информация должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" должен входить в состав обязательной документации, представленной в Уголке потребителя. Распечатанный вариант Закона N 2300-1 из Интернета или других источников не всегда принимается проверяющими как надлежащая информация. Инспекторы требуют размещения печатного издания Закона, ссылаясь на то, что потребители должны иметь достоверную информацию, что не всегда могут предоставить источники из Интернета.

Требования по размещению необходимой информации дублируются в п. 10 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 (в ред. Постановления Правительства РФ от 27.03.2007 N 185). Там отмечено, что при осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце.

Правила должны быть размещены в уголке потребителя (п. 9 Правил).

Непредставление данной информации является нарушением установленных Правил продажи отдельных видов товаров и влечет административную ответственность, предусмотренную ст. 14.15 Кодекса об административных правонарушениях, в виде предупреждения или наложения административного штрафа:

Пример 1. В ходе проверки ООО "Мистерия", занимающегося розничной торговлей продуктами питания, а также алкогольной продукцией, установлено, что до сведения покупателей не доведена информация о сроке действия лицензии на розничную реализацию алкогольной продукции, об органе, выдавшем лицензию. Кроме того, Правила продажи отдельных видов товаров отсутствовали на информационном стенде.

По данному факту суд постановил, что продажа алкогольной продукции осуществлялась легально, документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции, у продавца имелись.

При проверке в магазине не было обнаружено недоброкачественного товара, ценники оформлены верно. Нарушения в виде отсутствия в уголке потребителя Правил продажи отдельных видов товаров, а также информации о номере и сроке действия лицензии на розничную реализацию алкогольной продукции в наглядной форме устранены в день проведения проверки, других нарушений не выявлено, ранее продавец к административной ответственности не привлекался.

Суд пришел к выводу о наличии в действиях ООО "Мистерия" состава незначительного правонарушения. Оценив характер и степень общественной опасности допущенного административного правонарушения, суд применил ст. 2.9 КоАП РФ, которая предусматривает возможность освобождения от ответственности при малозначительности правонарушения, и ограничился устным замечанием.

Согласно ст. 10 Закона N 2300-1 изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

В соответствии с п. 3 Постановления от 15 августа 1997 г. N 1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в РФ" исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:

Помимо обязательной информации, которая должна быть размещена в уголке потребителя, есть еще и дополнительная информация, немаловажная при оказании услуг населению в сфере бытового обслуживания или розничной торговли. Наличие ее на информационном стенде законодательством не установлено, что не мешает Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека это наличие проверять.

Перечень данной информации.

  1. Книга отзывов и предложений.

В обязательном порядке Книга жалоб, отзывов и предложений должна быть в организациях:

В настоящее время действует Инструкция о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139, согласно которой в павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видное место и предъявляется покупателям по первому требованию.

Обязанность контролировать правильность и своевременность оформления Книги жалоб и предложений возлагается на руководителя предприятия розничной торговли или его заместителя.

  1. Правила пожарной безопасности.
  2. План эвакуации в случае пожара.
  3. Для коммерсантов, оказывающих бытовые услуги, - правила оказания бытовых услуг.
  4. Для коммерсантов, оказывающих бытовые услуги, - прейскурант на предоставляемые услуги.
  5. Телефоны экстренных служб и контролирующих органов.
  6. Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан.
  7. Информация о запрете продажи отдельных видов товаров несовершеннолетним покупателям (алкогольная продукция, табачные изделия).
  8. Санитарно-эпидемиологические правила.

В сфере общественного питания, а также при торговле пищевыми продуктами необходимым условием является наличие соответствующих санитарно-эпидемиологических правил СП 2.3.6.1079-01, СП 2.3.6.1066-01 (утв. Постановлениями Главного государственного санитарного врача РФ от 8 ноября 2001 г. N 31, от 7 сентября 2001 г. N 23).

  1. Иные правила, регулирующие осуществляемый вид деятельности.
  2. Иная информация (адреса и телефоны экстренных служб и контролирующих организаций: управление Госторгинспекции, департамент по защите прав потребителей, районное УВД и др.).

Жестких требований относительно иных документов нет (сертификаты качества, ассортиментный перечень, применяемые формы обслуживания), только если местные власти не обязывают размещать их на стенде.

Если в уголке потребителей данная дополнительная информация размещена не будет, административной ответственности это не повлечет.

Таким образом, всю информацию, размещаемую в уголке потребителя, рекомендуется условно разделить на четыре блока (рисунок 1).

Информация, размещаемая в уголке потребителя

-----------¬---------------------------------------------------¬----------¬
¦ ----------¦ Информация, размещаемая в уголке потребителя ¦L-------¬ ¦
¦ ¦ L--------------------------------------------------- ¦ ¦
¦ L---------------------------¬ ---------------------¬/L------- ¦
L---------¬/¦ Обязательная +-¬ ----+ Дополнительная ¦----------
L------------------- ¦ ¦ L---------------------
- - - - - - - - - - - - - - - - + ¬ ¦- - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦Блок 1. Нормативная правовая база+-¬++ Блок 2. Средства обратной связи ¦
и обязательная документация ¦¦ с потребителем
L - - - - - - - - - - - - - - - - - ¦¦L - - - - - - - - T- - - - - - - - -
----------------------------------¬ ¦¦ -----------------+----------------¬
¦ 1.1. Обязательная документация ¦ ¦¦ ¦- Книга отзывов и предложений ¦
¦ вне зависимости от профиля ¦<+¦ L----------------------------------
¦ предприятия: ¦ ¦¦- - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
L----------------T----------------- ¦¦¦ Блок 3. Информация ¦
------------------+---------------¬ ¦¦ о контролирующих органах и органах
¦- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1¦ ¦++ по защите прав потребителей "Если¦
¦"О защите прав потребителей"; ¦ ¦¦ нарушены Ваши права..." (номера
¦- копии документов ¦ ¦¦¦телефонов, адреса и график работы)¦
¦о государственной регистрации ¦ ¦¦L - - - - - - - - T - - - - - - - --
¦организации и наименование ¦ ¦¦ -----------------+----------------¬
¦зарегистрировавшего ее органа; ¦ ¦¦ ¦- Федеральная служба по надзору ¦
¦- информация о юридическом ¦ ¦¦ ¦в сфере защиты прав потребителей ¦
¦и фактическом адресах ¦ ¦¦ ¦и благополучия человека; ¦
¦предприятия; ¦ ¦¦ ¦- территориальный отдел по борьбе¦
¦- ассортиментный перечень товаров¦ ¦¦ ¦с правонарушениями ¦
¦(работ, услуг); ¦ ¦¦ ¦на потребительском рынке УМВД; ¦
¦- прейскурант цен на работы ¦ ¦¦ ¦- подразделение по защите прав ¦
¦(услуги) ¦ ¦¦ ¦потребителей органа местного ¦
L---------------------------------- ¦¦ ¦самоуправления; ¦
----------------------------------¬ ¦¦ ¦- территориальная единая ¦
¦ 1.2. Обязательная информация, ¦ ¦¦ ¦общественная приемная по вопросам¦
¦ размещаемая в соответствии ¦<-¦ ¦малого бизнеса и защите прав ¦
¦ с профилем организации: ¦ ¦ ¦потребителей; ¦
L----------------T----------------- ¦ ¦- общественные объединения ¦
------------------+----------------¬ ¦ ¦потребителей (местные, ¦
¦- выписка из Правил продажи ¦ ¦ ¦региональные); ¦
¦отдельных видов товаров, ¦ ¦ ¦- вышестоящие торговые компании ¦
¦утвержденных Постановлением ¦ ¦ ¦(управляющие компании, головные ¦
¦Правительства РФ от 19.01.1998 ¦ ¦ ¦организации, главные офисы, ¦
¦N 55, в соответствии со спецификой¦ ¦ ¦руководители предприятий) ¦
¦реализуемых товаров или выписка ¦ ¦ L----------------------------------
¦из Правил бытового обслуживания ¦ ¦- - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
¦в РФ, утвержденных Постановлением ¦ L+ Блок 4. Полезная информация
¦Правительства РФ от 15.08.1997 ¦ для потребителей ¦
¦N 1025; ¦ L - - - - - - - - T - - - - - - - --
¦- копии лицензий; ¦ -----------------+----------------¬
¦- выписка из Федерального закона ¦ ¦- объявления о проводимых ¦
¦от 10.07.2001 N 87-ФЗ ¦ ¦на предприятии акциях; ¦
¦"Об ограничении курения табака" ¦ ¦- дополнительная информация, ¦
¦(в ред. Федерального закона ¦ ¦регламентирующая особенности ¦
¦от 01.12.2004 N 148-ФЗ) о запрете ¦ ¦предоставляемых услуг или видов ¦
¦розничной продажи табачных изделий¦ ¦предлагаемых товаров; ¦
¦лицам, не достигшим 18 лет; ¦ ¦- телефоны экстренного вызова ¦
¦- информация следующего ¦ ¦милиции, медицинской скорой ¦
¦содержания: "Запрещается ¦ ¦помощи, пожарной службы, МЧС; ¦
¦реализация алкогольной продукции ¦ ¦- информация о льготном ¦
¦и пива лицам, не достигшим ¦ ¦обслуживании отдельных категорий ¦
¦18 лет" - согласно Федеральным ¦ ¦граждан; ¦
¦законам от 22.11.1995 N 171-ФЗ ¦ ¦- оперативная информация ¦
¦и от 07.03.2005 N 11-ФЗ; ¦ ¦о закрытии предприятия ¦
¦- Санитарно-эпидемиологические ¦ ¦на санитарный день, плановый ¦
¦правила СП 2.3.6.1066-01, ¦ ¦ремонт, переоборудование и т.п. ¦
¦СП 2.3.6.1079-01, ¦ L----------------------------------
¦СанПиН 2.3.2.1324-03 и Санитарные ¦
¦правила СП 1.1.1058-01 ¦
L-----------------------------------

Рис. 1

Таким образом, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме.

Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, родных языках народов РФ.

С.А.Алимов

К. э. н.,

доцент,

налоговый консультант