Мудрый Экономист

В пути до адресата

"Расчет", 2012, N 2

Выбирая фирму доставки грузов, в компании надеются, что письмо или посылка будут получены адресатом в срок. Но не всегда почтовые компании оправдывают ожидания клиентов. Анна Романова воспользовалась услугами служб доставки и выяснила, с какими ситуациями могут столкнуться отправители и как добиться соблюдения договоренности или компенсационных выплат.

Множество компаний ежедневно рассылает корреспонденцию и грузы. На сегодняшний день для осуществления этого не нужно прикладывать особых усилий. Для отправки писем и товаров используются операторы экспресс-доставки. Выбираете подходящую службу, приходите в офис конторы, оплачиваете услуги, и дело сделано. Поскольку любая почтовая фирма берет деньги за отправку грузов, иногда и немаленькие, клиент ожидает соответствующего качества обслуживания. Вот тут часто и возникают проблемы. Тысячи клиентов попадали в ситуацию, когда груз доставлялся не вовремя, на неправильный адрес или вовсе терялся в пути. Такой случай сам по себе неприятен, хуже того, сотрудники курьерских компаний зачастую отказываются признавать свою вину и исправлять ошибки. Отправителю следует быть начеку, предусмотреть сложности, с которыми, возможно, придется столкнуться, и оценить степень ответственности партнеров, которым он доверяет доставку посылки.

Право выбора

Для начала кратко о самих почтовых структурах. Старейшая компания страны - Почта России - имеет самые большие объемы перевозки грузов. Она оказывает целый спектр услуг своим клиентам, однако и проблем у отправителей больше всего. Письма или посылки идут долго, их дату получения адресатом практически невозможно просчитать заранее, сотрудники компании не дают четких ответов на вопросы о сроках выполнения заказа и т.д. Интернет буквально кишит критическими замечаниями в адрес работы Почты России. У самой опытной службы доставки достаточно высокий процент потерь, посылка может так и не найти адресата. Но есть и несомненное преимущество: услуги этого госпредприятия - одни из самых доступных.

Естественно, что далеко не каждый сегодня имеет возможность рискнуть отправить важный документ, не имея гарантии того, что он будет доставлен. В связи с этим большинство людей обращаются в почтовые службы DHL, EMS и другие коммерческие фирмы. Они считаются более современными, быстрыми и надежными, хотя их услуги, несомненно, дороги. Информация на сайтах и в офисах этих компаний изложена таким образом, что клиент не посмеет усомниться во всех рекламных достоинствах предлагаемых услуг. Многие готовы платить за надежность и скорость, поэтому цена не играет существенной роли. К тому же эти курьерские конторы представляют более удобные для организаций услуги: вызов курьера, который придет по вашему адресу, упакует и заберет посылку, потом доставит ее в офис почтовой службы, а далее адресату. Мы проанализировали работу самых известных почтовых сервисов и выяснили, с какими сложностями чаще всего сталкиваются их клиенты.

Близко, но долго

Начнем с малого. Вы отправили курьером посылку или письмо в пределах вашего города, например Москвы. Согласно данным курьерских служб максимальный срок доставки по городу - один день. То есть отправленная сегодня утром корреспонденция должна быть у получателя максимум завтра до обеда. В принципе, все логично: даже при самых негативных погодных условиях, пробках и задержках везти по городу груз более суток вряд ли получится. Однако это с легкостью удается работникам курьерских фирм. Сотни людей обращаются в почтовые службы с претензиями, что посылка по городу идет уже несколько дней, а то и неделю. В итоге человек, надеющийся на быструю доставку, остается ни с чем. В случае если речь идет о важных документах, которые были отправлены с курьером, чтобы не опоздать с их использованием на сделке или в отчетности, такое промедление может оказаться для компании критическим.

На самом деле даже в такой ситуации есть возможность исправить ошибку. В первую очередь следует внимательно читать договор на доставку грузов, в нем должны быть прописаны четкие даты выполнения услуги. Тогда у почтовой службы будет больший стимул привезти посылку вовремя, так как клиент может требовать компенсацию за опоздание. Кроме того, очень часто в договорах указываются пункты, согласно которым почтовая служба оставляет за собой право изменять те или иные условия доставки, в связи с чем клиент не сможет предъявить никаких претензий. Если в бумагах есть такие уточнения, необходимо ознакомиться и с тем, в каких ситуациях меняются условия пересылки, и есть ли у курьеров ограничения в применении этого пункта. Можно смириться с тем, что погодные условия и стихийные бедствия могут помешать доставке вашего конверта, а вот если никаких особенных критериев для изменения сроков исполнения заказа не указано, с такой компанией лучше не связываться.

Многие сотрудники отправляющих посылки фирм в случае задержек доставки писем и грузов начинают звонить на горячую линию, специалисты которой крайне редко берутся за исправление ситуации, по большей части они успокаивают клиента. Если вы действительно озабочены скоростью доставки корреспонденции, узнайте, будет ли передачей адресату заниматься тот же курьер, что и принял посылку. Если требуется передать письмо или груз в пределах одного города, то нередко это делает тот же сотрудник. Возьмите у него телефон, чтобы можно было уточнить, где находится ваш заказ.

Если все сроки уже вышли, а документ нужен срочно, не поленитесь забрать конверт у курьера лично и доставить до адресата. Не верьте специалистам, вернуть уже отправленное письмо, если оно идет в пределах города, можно! Конечно, смысл услуг почтовой службы теряется, но удается сохранить другие выгоды, которые зависели от конкретного документа.

Разрешение на взлет

Иная ситуация, если вы отправляете или ждете посылку из другого региона России. Здесь уже, кроме стандартной задержки, появляются и другие препятствия. Служба экспресс-доставки обещает, что груз, отправленный утром буднего дня, будет у получателя уже к обеду следующего. За срочность компания берет немалые деньги (около 4000 руб., согласитесь, это весьма приличная сумма, если речь идет о письме, пусть даже не обычном, а с ценным содержимым). Компании, готовые платить за скорость, рассчитывают на соответствующее обслуживание. Что же происходит в результате? Почтовая фирма работает с авиапартнерами, которые осуществляют доставку грузов на борту своих самолетов. Гарантируя срочность, почтовая служба ничего не говорит о том, что партнеры могут отказать в погрузке посылок на борт воздушного судна. Все это приводит к задержкам в доставке посылок, а при попытках получить официальное объяснение, клиент может получить вот такой ответ, он был дан одному из отправителей компании DHL: "К сожалению, 7 декабря консолидированный груз ДХЛ, в том числе и ваше отправление, не были приняты на борт самолета, так как сотрудники аэропорта подготовили и подали груз ДХЛ под борт воздушного судна позднее установленного времени". Оператор экспресс-доставки таким образом снял с себя вину, но ведь заказчику услуги все равно, по чьей вине возникла проблема. У самолетов в приоритете багаж пассажиров и государственные грузы, поэтому они могут легко оставить на земле заказы частных компаний. Один из клиентов рассказал, что отправленная им в другой город посылка доставлялась не день, а неделю, а девушки на горячей линии рассказывали только о том, что это вина авиапартнеров. В итоге из уплаченных за срочность 4000 руб. клиенту вернули 500 за задержку. Получается, что даже повышенная оплата услуг компании экспресс-доставки не играет, по сути, никакой роли. Почтовые компании действительно в большинстве случаев пользуются услугами других транспортных компаний и зависят от них. Гарантия своевременной доставки есть только в том случае, если у фирмы, ее выполняющей, есть собственный транспорт. К примеру, крупнейшие курьерские компании имеют собственные самолеты, которые осуществляют рейсы на самых загруженных направлениях перевозки багажа.

Впрочем, операторов экспресс-доставки тоже можно понять, зачастую им приходится справляться с целым комплексом обстоятельств, которые мешают работе. Елена Емельянова, директор по маркетингу DHL EXPRESS в России поясняет: "Неподконтрольные ситуации могут влиять на скорость доставки грузов. Так, в сложных погодных условиях оказываются закрыты не только аэропорты, но и пути следования наземного транспорта. При доставке международных грузов препятствием может стать политическая ситуация в регионе, где находится получатель, как, например, нестабильная обстановка в странах Ближнего Востока в 2011 г. Иногда причиной задержки на месте отправления является неправильное оформление сопроводительной документации. Чтобы избежать сюрпризов, следует внимательно изучить условия доставки, обычно клиент своей подписью подтверждает согласие с ними, когда отдает груз курьеру или специалисту в сервисном центре".

К сожалению, получить комментарий от EMS нам не удалось. Специалисты долго отказывались соединить нас с сотрудником, который мог бы объяснить причину проблем, возникающих при доставке грузов и корреспонденции. В Почте России, "дочкой" которой и является EMS, посоветовали связаться не с головным офисом, а с тем подразделением, недостатки которого нас интересуют. Письма на электронную почту остались без ответа.

Претензии на потом

Печально, но факт: любые проблемы с доставкой клиентам приходится решать самостоятельно. Большинство коммерческих курьерских служб сегодня оснащены онлайн-табло продвижения посылок на своих сайтах. В случае критической задержки можно дождаться того момента, когда груз окажется в городе адресата. Далее нужно гневно требовать его доставки до двери, а если на это уже нет времени, забирать из офиса самостоятельно.

Все юридические претензии стоит оставить на то время, когда груз уже дошел до получателя. В большинстве случаев компании не затевают разбирательства с почтовыми службами, однако при желании можно перечитать договор, найти пункты, которые были нарушены, и обратиться к арбитрам. Но это оправданно лишь в том случае, когда есть вероятность получить большую компенсацию.

Множество фирм, работающих с курьерскими конторами, заявляют, что доказать финансовые потери получается крайне редко, совсем другое дело, если груз был потерян - шансы получить компенсацию увеличиваются.

Стоит помнить и о том, что крупные компании очень не любят признавать себя виновными. Именно поэтому сложно добиться желаемого эффекта, обвиняя всю организацию в срыве сроков. А вот если вы сообщите о ненадлежащей работе конкретного сотрудника, который принял у вас груз и не доставил его адресату, шансов на успех больше. Ведь в этом случае идет речь об оплошности конкретного человека, можно инициировать внутреннее разбирательство в отношении этого сотрудника и быстро добиться результата.

"Наша фирма торгует товарами в Интернете, покупки клиентам по стране мы отправляем с помощью почтовых служб. Неприятных историй за это время было немало, но сейчас все обиды забыты. Организация старается связываться в компаниях доставки с проверенными людьми, так вопросы решаются быстрее. Если бывают задержки, то нам всегда сообщат, где именно находится груз и каковы его шансы на дальнейшее продвижение. Наличие конкретной информации гораздо лучше пустых обещаний", - рассказывает сотрудница интернет-магазина Елена.

Без вести пропавший

Столкнуться с потерями при пересылке грузов и посылок - самая страшная беда. Фирмы доплачивают "надежным" почтовым партнерам именно потому, что содержимое посылок и писем ценно. Однако это не заставляет курьеров относиться бережно к имуществу отправителей. Казалось бы, если посылка потеряна, то ответственность за нее несут непосредственно почтовики, но они не всегда готовы признать вину. Нередко ее перекладывают на плечи авиакомпаний, которые отправили груз не в тот город или даже страну. Здесь все зависит от договора, в котором обязательно должен быть пункт об ответственности почтового сервиса за сохранность груза.

А вот еще такой случай, посылка не теряется, но приходит получателю не вся. "Мы как-то раз заказали из Китая в Россию партию ремней. Каково же было наше удивление, когда курьер принес нам вскрытую коробку, в которой не хватало половины товара", - рассказывает Михаил. Другая компания понесла куда более весомые потери: "Отправили почтовой службой дорогое оборудование. Груз получили в офисе почтовой службы, расписались в документах, забрали коробки, не вскрывая. Уже у себя в офисе обнаружили, что в одной не хватает приборов на сумму около 1000 долл. Осмотрев упаковку, увидели, что фирменный скотч почтовый службы разрезан снизу по шву, а сверху наклеен обычный прозрачный".

Как же поступить заказчику услуг, если груз потерялся или пришел испорченным или не полностью? Когда вам принесли долгожданную посылку, не спешите расписываться в документах и прощаться с курьером. Сначала вскройте упаковку и проверьте сохранность посылки, все ли отправленные компоненты имеются в наличии, не повреждена ли упаковка. Если до адресата довезли не все содержимое упаковки или при транспортировке вещи получили повреждения, вы вправе оформить претензию и настаивать на возмещении потерь. Кстати, почтовые организации довольно часто компенсируют ущерб в случае утери грузов или их порчи.

Примечание. Если вы часто и много пользуетесь услугами почтовых служб, есть смысл заключить индивидуальный договор, пункты которого будут юридически защищать отправителя от срыва сроков доставки и потери грузов.

При определении размера выплат самое сложное - оценить стоимость ущерба. Хорошим тоном будет указание цены пересылаемых предметов при их отправке. В некоторых курьерских службах это является обязательным условием. Нелишним будет напомнить и об услуге страхования грузов. Если компания отправляет дорогостоящие посылки, не стоит скупиться, лучше оформить дополнительный полис, по которому будет выплачена компенсация при потере или порче отправленных вещей. Однако фирмы практически не защищены от пропажи документов, так как оценить их стоимость практически невозможно. Такие споры решаются обычно в суде, где истцу придется подтвердить понесенный ущерб.

Почтовые службы диктуют свои условия клиентам, и в некоторых ситуациях крайне сложно доказать вину курьеров. Однако сталкиваться со сложностями приходится далеко не каждому отправителю. Большинство компаний давно пользуется услугами таких фирм и довольны скоростью и качеством их работы. Ведь в наши дни именно быстрота определяет успех предприятия.

А.Романова