Мудрый Экономист

Телефонные переговоры: внимание деталям

"Кадровый вопрос", 2013, N 4

Любовь к четырем ливерпульским парням была похожа на истерию. Миллионы девочек-подростков готовы были отдать все за возможность прикоснуться к "лохматым жукам". Музыка Битлз стала прорывом, разрушившим каноны музыкальной культуры, революцией, затронувшей все направления и определившей развитие музыки на десятилетия вперед. Поразительное чувство свободы, жизнь без ограничений, полная любви и доброты выплеснулась на жестокий мир холодной войны. Впервые сила таланта и бьющая через край энергия сделали музыкантов национальным символом.

На настоящий момент телефонные переговоры являются самым распространенным и применимым средством делового общения. Без телефонных переговоров невозможно представить деятельность практически ни одной сферы бизнеса, более того, с развитием телекоммуникационных технологий стали появляться отдельные направления бизнеса, основанные только на телефонных переговорах, например call-центры, распространение которых нарастает лавинообразно.

На фоне такой тенденции существует очень интересный факт: большинство менеджеров по продажам, закупкам, продавцов-консультантов и представителей других профессий, находящихся на острие общения с клиентами, имеют лишь самое общее впечатление о системе и методах телефонных переговоров. Многие при этом самостоятельно сформировали свой стиль общения, который им самим кажется эффективным, даже результативным, но без применения специальных навыков это подобно стрельбе из крупнокалиберной пушки по воробьям.

Телефонные переговоры обладают особенностью, которая является одновременно и большим недостатком, и самым большим недостатком этого средства общения, - собеседники не видят друг друга. Именно на этой особенности построены многие рабочие методики по эффективным телефонным переговорам.

Основная проблема, с которой сталкиваются менеджеры при телефонных переговорах, - акцентирование и удержание внимания клиента на обсуждаемой поставке продукции или услуг. Для этого, как правило, используется ряд способов.

Так, для удержания внимания клиента следует:

Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час.

Именно поэтому умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного делового общения.

Слушание - процесс активный. Менеджеры ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации и др.), как правило, у большинства не очень высока - около 15 - 25%.

К основным трудностям эффективного слушания можно отнести:

Существуют внутренние и внешние помехи слушания.

К внутренним помехам слушания относится привычка "размышлять о чем-то еще".

Внешних помех гораздо больше:

В телефонных переговорах, как и во всех направлениях делового общения, умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания с собеседником. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

В деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос "почему"? Если переговоры выходят из-под контроля, возьмите на вооружение фразы, которые помогут снова направить их в нужное русло.

Чтобы уметь оказывать нужное влияние с помощью вопросов, придерживайтесь следующих рекомендаций:

Вопросы должны быть понятными. Избегайте использования слов, которые клиент может не знать. Употребляйте те термины и профессионализмы, которые покупатель использует сам;

Умение грамотно разговаривать по телефону подразумевает не только правильную постановку вопросов, но и умение отвечать на них.

Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности, намерения и ожидания.

В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно, потому что вы к ним будете готовы.

а) попросите повторить вопрос - в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

В ходе переговоров по телефону вы достаточно часто будете сталкиваться с некорректными вопросами и возникает задача: а как быть с ними? Для начала необходимо обозначить, что можно понимать под некорректным вопросом.

Некорректный вопрос - это:

В таких случаях можно использовать уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

В телефонных переговорах нужно уделять внимание двум следующим важным деталям - управлению голосом и технике приема входящих звонков.

Так, еще раз необходимо заострить внимание на том, что голос - это основной инструмент телефонных продаж. По данным экспертов, при личной встрече информация передается следующим образом:

Если менеджер, разговаривающий по телефону с клиентом, будет общаться так же, как при личной встрече, он сможет использовать не больше 45% своего потенциала. Ему необходимо научиться компенсировать отсутствие невербальных сигналов за счет техники речи и интонационного мастерства.

Переговорщик должен внимательно проанализировать свой голос и темп речи. Помощь в оценке могут оказать коллеги. Хороший способ - записать разговор с клиентом, а затем внимательно прослушать.

При этом чаще всего менеджеры сталкиваются со следующими проблемами:

Необходимо также учитывать, что мимика программирует голос человека на определенные интонации. Это легко доказать. Попросите вашего сотрудника нахмуриться и надуть губы, а затем приветливо сказать: "Здравствуйте, очень рад вас слышать". Как бы он ни старался, приветливо не получится. Теперь пусть сделает то же самое с улыбкой. Результат будет, как говорится, налицо.

Именно поэтому, общаясь с клиентом, продавец должен улыбаться - только так он сможет придать голосу по-настоящему приветливые интонации.

Также хороший способ придать голосу деловитость - провести разговор стоя. В таком положении мозг работает гораздо быстрее, человек становится собраннее, внимательнее. Кроме того, это сигнал коллегам, что идет важный разговор - никто не прервет.

Важные звонки рекомендуется клиентам делать стоя.

Прием входящих звонков - это также определенная техника и этика.

Так, на звонок следует отвечать после 2 - 3-го гудка, так как резко подняв трубку, можно испугать клиента. Не следует отвечать позже 3 - 4-го гудка, так как у звонящего создается впечатление, что продавец слишком занят или не хочет отвечать.

Необходимо отвечать на все звонки. Ситуация, когда трубку не берет никто, исключена.

Если менеджеру нужно отвлечься во время разговора с клиентом и поговорить с коллегой, необходимо пользоваться специальной кнопкой на телефоне.

Нельзя прикрывать трубку ладонью и допускать, чтобы клиент слышал фразы типа:

"Женя, не отвлекай - у меня тут и так клиент тяжелый...";

"Что опять полпартии - сплошной брак?";

"Да, на той неделе мы опять сроки доставки не выполнили...".

О.Берг

Эксперт журнала