Мудрый Экономист

Как привлечь покупателей. О бонУСНых программах

"Финансовая газета", 2014, N 48

В процессе осуществления своей предпринимательской деятельности коммерсанты сталкиваются с необходимостью проводить различные маркетинговые акции и рекламные кампании, которые направлены на привлечение внимания потребителей к предлагаемым продуктам.

В каждом конкретном случае с учетом профиля деятельности коммерсантов и их финансовых возможностей они вырабатывают маркетинговую политику, предусматривающую различные формы и условия поощрения клиентов, стимулирования их покупательской активности: например, предоставление бесплатного завтрака и иных услуг при оплате проживания в гостиничных номерах, предоставление гостиничного номера в подарок при покупке билета на новогодний банкет, установление в магазинах фиксированной цены на представленные товарные позиции и т.д.

Формат проведения маркетинговых акций компании определяют самостоятельно, устанавливая коммерчески привлекательные условия для покупателей. Такие условия должны быть прозрачными и понятными для потребителей, поскольку, становясь участниками тех или иных программ, они рассчитывают на получение определенных благ и бонусов. Следовательно, предоставление или отказ в их предоставлении должны быть основаны на условиях маркетинговых программ, которые заранее доводятся до сведения всех заинтересованных потребителей.

Условия начисления и списания бонусов должны иметь характер публичной оферты - размещены на сайте коммерсанта и в иных доступных источниках, предусматривать условия предоставления бонусов, распространяющихся на всех клиентов.

Не хватает баллов

В качестве примера ситуации, когда у потребителей возникли разногласия с компанией по поводу бонусных систем, можно привести программу ОАО "Аэрофлот - Российские авиалинии" под названием "Аэрофлот Бонус" - инициатива с целью поощрения часто летающих пассажиров.

По условиям указанной программы до сведения потребителей была доведена таблица премий для полетов на рейсах авиакомпании. Для участия в программе пользователи проходили регистрацию на сайте компании и получали по электронной почте номер участника и персональный пароль для доступа в систему и контроля за полученными баллами, которые начислялись за полеты на определенных рейсах. При наборе определенного количества баллов предоставлялось право на бесплатный билет в том или ином направлении.

Разногласия у одного из клиентов авиакомпании возникли из-за того, что в одностороннем порядке были изменены условия программы - повышено количество миль, необходимых для приобретения премиального авиабилета. Клиент считал, что такие действия были неправомерны и не могли осуществляться без его согласия. Однако суд с предъявленным иском не согласился, отметив следующее.

Став участником программы, клиент согласился с ее правилами, которые прямо предусматривали возможность компании изменять в одностороннем порядке условия программы "Аэрофлот Бонус" в любое время без предварительного уведомления участников программы. Нормы Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон N 2300-1) суд посчитал не подлежащими применению к рассматриваемому случаю, поскольку отношения между клиентом и компанией были безвозмездными и не подпадали под сферу его действия.

В рамках программы авиакомпания открывала клиенту специальный счет для начисления миль за совершенные полеты в ОАО "Аэрофлот - Российские авиалинии" или партнеров авиаперевозчика, которые в дальнейшем могли бы быть использованы для получения бесплатных билетов, повышения класса обслуживания на регулярных рейсах, и обязательным условием для получения данных бонусов было наличие на счете клиента необходимого количества миль.

При этом в условии программы перевозчик специально оговорил свое право ограничивать количество премий на рейсах и вводить ограничения на их выдачу в периоды повышенного спроса. Клиент, таким образом, только лишь покупал билеты на рейсы компании, что при соблюдении определенных условий программы давало ему право на получение предусмотренных ею бонусов. Клиент имел одни лишь права по программе, и у него не было никаких обязанностей по ней.

Действующим гражданским законодательством РФ не установлены ограничения по включению в подобную поощрительную программу условий о периодическом пересмотре таблицы премий для полетов на рейсах авиакомпании.

По условиям программы авиакомпания принимала на себя определенные обязательства перед пассажирами - участниками программы, но именно на ее условиях, которые она сама же и определяла, что нормам законодательства РФ не противоречит. Более того, в ст. 310 ГК РФ прямо предусмотрено, что не допускается односторонний отказ от исполнения обязательств, за исключением случаев, предусмотренных законом, иным правовым актом РФ или условиями обязательства. В данном случае возможность пересмотра условий программы в части повышения необходимого количества миль для получения бонусов была прямо предусмотрена программой, к которой присоединялись потребители, т.е. условиями обязательства авиакомпании перед ними.

При этом клиент был ознакомлен с правилами применения данной программы, ее условия находились в свободном доступе на официальном сайте авиакомпании, он также выразил согласие на участие в программе с учетом всех последующих изменений и дополнений в этих правилах, которые будут опубликованы на сайте.

Таким образом, рассматриваемая программа является поощрительной, авиакомпания была вправе самостоятельно установить порядок, размер и виды поощрений тем или иным категориям пассажиров, поэтому оснований для признания недействительными изменений, внесенных в таблицу премий для полетов на регулярных рейсах, не имелось (Определение Московского городского суда от 02.03.2012 N 33-3149).

Аналогичным образом и в другом деле суд пришел к выводу об отсутствии нарушений прав потребителей. Сотовым оператором было установлено начисление бонусных баллов за приобретение дополнительных услуг и опций. Сроки действия таких баллов и условия списания, а также срок для одностороннего изменения оператором условий своей программы - 10 дней на своем сайте без персонального уведомления абонента.

Суд также посчитал, что возникшие между сторонами правоотношения не подпадают под сферу регулирования Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи" и Закона N 2300-1, в связи с чем отсутствуют основания считать неправомерными действия оператора по одностороннему изменению условий бонусных программ (Апелляционное определение Архангельского областного суда от 21.05.2014 N 33-2531/2014).

Бесправность потребителя

В действующем законодательстве РФ нет запрета на установление полного отказа в предоставлении бонусов клиенту, который выполнил все условия программы и был вправе рассчитывать на их предоставление. В данном случае клиент сознательно делал свой выбор, приобретая продукты конкретного коммерсанта, поскольку рассчитывал на получение определенных преференций. Однако невыполнение коммерсантом обязанностей по предоставлению бонусов не влечет для потребителя возникновение каких-либо требований к нему.

Потребитель не сможет расторгнуть договоры на покупку авиабилетов, поскольку к тому времени все они будут фактически исполнены и услуги использованы, также не сможет потребовать компенсации морального вреда, поскольку закон такой возможности для подобных ситуаций не предусматривает, не вправе будет требовать и соразмерного уменьшения цен на купленные билеты, даже если докажет, что у конкурентов компании на состоявшиеся рейсы они были дешевле.

Несмотря на то что свой выбор в пользу конкретной авиакомпании он делал под влиянием ее поощрительной программы и при прочих равных условиях, возможно, отказался бы от покупки, это обстоятельство не дает ему права требовать снижения стоимости билетов на состоявшиеся рейсы, поскольку закон не предусматривает права одной из сторон договора требовать уменьшения ранее согласованной цены по договору, который прекратил свое действие надлежащим исполнением.

Действия коммерсанта по пересмотру условий поощрительной программы в одностороннем порядке нельзя также расценивать как злоупотребление правом, поскольку такие действия являются исполнением обязательства на согласованных в нем условиях, при этом со стороны коммерсанта отсутствует намерение причинить вред своим клиентам, действия в обход закона или иная противоправная цель (ст. 10 ГК РФ).

Клиенты перед участием в конкретной поощрительной программе имеют возможность ознакомиться со всеми ее условиями, размещенными в открытых источниках, а также обратиться за разъяснениями к коммерсанту, который предлагает участие в своей программе. Присоединяясь к программе, клиент добровольно соглашается со всеми ее условиями, в том числе о праве коммерсанта по своему усмотрению в одностороннем порядке изменить условия программы, в том числе в худшую для клиента сторону.

Поскольку участие в программе для клиента является добровольным, он вправе в любое время выйти из нее, в том числе без каких-либо специальных уведомлений коммерсанта о принятом решении и его мотивах, что также свидетельствует об отсутствии нарушения его прав и законных интересов.

Однако отметим, что коммерсантам не следует слишком часто и непредсказуемо менять условия своих маркетинговых акций, поскольку это может вместо привлечения к ним клиентов снизить их количество из числа любителей поощрительных программ.

Все в одном

Помимо этого коммерсантам необходимо учитывать, что для обеспечения возможности менять условия поощрительной программы она должна обязательно предлагаться им отдельно от основных продуктов, на реализации которых он зарабатывает (продажа товаров, оказание услуг, выполнение работ и т.д.). Если бонусы предоставлены в составе пакета услуг, то они уже являются его неотъемлемой частью и их пересмотр или отмена уже будут невозможны.

Коммерсант может проводить свадебные банкеты в своем гостиничном комплексе и предлагать гостям в подарок, при заказе блюд на определенную сумму, проживание в номере определенного класса с поздним выездом. Наличие таких коммерчески привлекательных условий в договоре на проведение банкета определяет выбор потребителя в пользу конкретного коммерсанта и является необходимым условием последнего.

В данном случае за оговоренную плату потребитель получает комплекс услуг и вправе рассчитывать на их предоставление (ст. 309 ГК РФ). Односторонний отказ в данном примере не допускается и влечет негативные последствия для коммерсанта.

Поскольку поощрительная программа в рассматриваемой ситуации проводится в условиях основного обязательства, которое принимает на себя коммерсант в пользу потребителя, то ее одностороннее изменение или отмена иначе как по соглашению сторон или по иным основаниям, предусмотренным действующим гражданским законодательством РФ, не допускаются.

При этом поощрительная акция в данном случае является частью услуги, предоставляемой потребителям за плату, поэтому невыполнение своих обязательств со стороны коммерсанта открывает широкий спектр возможностей для пострадавших клиентов, которые могут задействовать весь арсенал правовых средств защиты, предоставленный им Законом о защите прав потребителей.

Если же предоставление бонусов проводится отдельно от реализации основных продуктов компании, то компания не рискует тем, что потребитель захочет вернуть приобретенный продукт и потребовать возврата денег, если по каким-либо причинам его не устроит бонус. В настоящее время широкое распространение получила практика реализации товаров по каталогам, рассылаемым по почте. По условиям маркетинговых акций потребители вправе принять участие в розыгрыше и стать обладателями призов при условии приобретения тех или иных товаров.

В такой ситуации у потребителя не возникает автоматически право на получение призов, поскольку победители отбираются по отдельным правилам: например, по наибольшему заказу или заказам и датам их поступления. Поскольку потребитель приобретает товары по самостоятельным сделкам купли-продажи, он не вправе от них отказаться и потребовать возврата уплаченных денег в связи с тем, что не получил призы, на которые рассчитывал.

Несмотря на то что клиент покупает товары, находясь под влиянием возможности получить бонус, неполучение его не дает оснований отказаться от договора (Кассационное определение Московского городского суда от 25.12.2013 N 4г/2-13276/13).

А.Бычков

Начальник юридического отдела

ЗАО "ТГК "Салют"