Мудрый Экономист

Управление качеством таможенных услуг: направления совершенствования

"Вестник Российской таможенной академии", 2014, N 4

В статье на основе результатов проведенного исследования выявлены основные направления совершенствования управления качеством таможенных услуг. По каждому из направлений разработаны практические рекомендации, позволяющие повысить уровень качества оказываемых таможенных услуг.

Качество оказываемых таможенных услуг на сегодняшний день является важным показателем работы таможенных органов в соответствии с принятой Стратегией развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года [1]. Данный документ уделяет большое внимание необходимости разработки методического инструментария управления для обеспечения высоких показателей оценки качества со стороны участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД).

Проведенное автором исследование [2] показало, что основными факторами, влияющими на управление качеством таможенных услуг, являются: качество нормативного обеспечения; уровень информационного обеспечения; уровень материально-технического обеспечения; уровень организации деятельности таможенных органов; качество работы персонала; уровень контроля качества. Эти факторы определяют основные направления совершенствования управления качеством таможенных услуг (рис.).

Схема основных направлений совершенствования управления качеством таможенных услуг

--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Основные направления совершенствования управления качеством таможенных ¦
¦ услуг ¦
+--------------------------------------------------------------------------
¦ ------------------------------------------------------------------------¬
+-+Повышение качества нормативного обеспечения ¦
¦ L------------------------------------------------------------------------
¦ ------------------------------------------------------------------------¬
+-+Улучшение качества работы персонала по оказанию таможенных услуг ¦
¦ L------------------------------------------------------------------------
¦ ------------------------------------------------------------------------¬
+-+Повышение уровня информационного обеспечения ¦
¦ L------------------------------------------------------------------------
¦ ------------------------------------------------------------------------¬
+-+Повышение уровня материально-технического обеспечения ¦
¦ L------------------------------------------------------------------------
¦ ------------------------------------------------------------------------¬
+-+Повышение уровня контроля качества оказываемых таможенных услуг ¦
¦ L------------------------------------------------------------------------
¦ ------------------------------------------------------------------------¬
L-+Повышение уровня организации деятельности таможенных органов ¦
L------------------------------------------------------------------------

Рис.

С учетом выделенных направлений совершенствования управления качеством таможенных услуг требуется разработка соответствующих мер по каждому из них. Подготовленные в соответствии с основными стратегическими целями развития таможенных органов предложения по совершенствованию этой деятельности приведены в таблице.

Таблица

Направления совершенствования управления качеством таможенных услуг и предложения по его совершенствованию

N п/п

Направление совершенствования управления качеством таможенных услуг

Предложения по совершенствованию

Повышение качества нормативного обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела

Переработка, обновление и упорядочение массива действующих нормативных актов в сфере управления качеством таможенных услуг

Повышение уровня информационного обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела

Совершенствование методов информирования участников ВЭД об изменениях в деятельности таможенных органов по оказанию таможенных услуг, своевременный обмен информацией об актуальных изменениях в системе таможенных органов

Повышение уровня материально-технического обеспечения деятельности таможенных органов

Развитие таможенной инфраструктуры; обеспечение наличия и достаточности основных фондов, средств и предметов труда; развитие информационных систем таможенных органов в направлении их интеграции в общую систему оказания государственных услуг

Повышение уровня организации деятельности таможенных органов

Организационное обеспечение реализации системы управления качеством таможенных услуг; внедрение современных методов стимулирования труда

Улучшение качества труда персонала по оказанию таможенных услуг

Постоянное повышение квалификации персонала таможенных органов; внедрение культуры оказания услуги на уровне "таможни для участников ВЭД"

Повышение уровня контроля качества оказываемых таможенных услуг

Вовлечение персонала в процесс обеспечения качества таможенной услуги; разработка средств и показателей контроля качества выполнения таможенной услуги

В качестве первого (главного) направления выделено повышение качества нормативного обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела, так как система нормативных документов в области таможенного дела, в том числе в части оказания таможенных услуг, содержит большое число документов различного характера, в которых зачастую имеются противоречивые требования, которые создают трудности при применении на практике.

При этом отсутствуют нормативные документы, закрепляющие категориально-понятийный аппарат управления качеством таможенных услуг, а также методические рекомендации по организации и осуществлению такого управления. Для устранения указанных недостатков необходимо:

Вторым направлением совершенствования управления качеством таможенных услуг является повышение уровня информационного обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.

Целесообразность выделения этого направления обусловлена необходимостью обеспечения как должностных лиц таможенных органов, так и участников ВЭД полной и своевременной информацией об актуальных изменениях законодательства в области оказания таможенных услуг. При этом фактор информационного обеспечения их деятельности предполагает качественное оказание непосредственно таможенной услуги по информированию и консультированию об актах таможенного законодательства и обеспечение качественного информационного обмена в системе таможенных органов. Кроме того, он способствует выполнению функций предотвращения правонарушений и обмена опытом по оказанию таможенных услуг.

Для повышения качества информационного обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела, первоочередными являются следующие меры:

  1. разработка и внедрение перспективных информационных технологий в рамках развития Единой автоматизированной информационной системы таможенных органов (ЕАИС ТО), что предполагает, в свою очередь, развитие системы централизованной обработки данных, сети региональных вычислительных комплексов, автоматизированных информационных систем таможенных органов РФ;
  2. развитие системы межведомственного электронного взаимодействия в интересах своевременного и достаточного обмена информацией внутри системы таможенных органов для реализации интересов государства в части обеспечения национальной безопасности, а также создания предпосылок для внедрения упрощенных технологий выпуска для законопослушных участников ВЭД;
  3. создание системы оказания таможенных услуг в электронном виде, что требует развития программных средств ЕАИС ТО, обеспечивающих представление сведений для таможенных целей в электронной форме, в том числе с использованием сети Интернет;
  4. создание системы информирования о результатах и ходе принятия решений об оказании таможенных услуг, которая, по сути, будет представлять собой систему отслеживания хода оказания таможенных услуг с указанием ответственных исполнителей (ответственных подразделений), графика прохождения документов по подразделениям, результатов осуществления каждого этапа процедуры оказания таможенной услуги;
  5. внедрение в практику работы таможенных органов прикладных программ (например, MatLab) для оценки качества таможенных услуг в соответствии с системой показателей качества, а также для анализа и выявления факторов, влияющих на управление качеством, что позволит обосновывать принятие управленческих решений по данному направлению.

В качестве третьего направления совершенствования управления качеством таможенных услуг выделено повышение уровня материально-технического обеспечения деятельности таможенных органов. Оно предполагает наличие необходимых средств, предметов труда, основных фондов, развитие таможенной инфраструктуры [3], что в целом создает условия для повышения эффективности системы движения товаров с учетом роста объемов осуществления таможенных операций в последнее время.

Повышение уровня материально-технического обеспечения деятельности таможенных органов требует реализации следующих мер:

  1. создания необходимых условий для оказания таможенных услуг: оборудование помещений необходимой техникой, внедрение прогрессивных компьютерных программ, обеспечение доступа должностных лиц к актуальной информации, требуемой для оказания услуг;
  2. материально-технического обеспечения мест ожидания потребителей услуги: создание комфортных условий ожидания, оборудование помещений стендами с необходимой информацией, внедрение системы электронной очереди для всех таможенных услуг;
  3. поддержки на должном уровне и развития системы электронных услуг: постепенный перевод системы услуг в электронный вид, обеспечение возможности отдельного ресурса для хранения, обработки и получения информации по оказываемым таможенным услугам;
  4. интеграции информационных систем таможенных органов в существующую инфраструктуру предоставления государственных услуг в целях обеспечения доступности и повышения качества предоставления таможенных услуг;
  5. дальнейшего развития материально-технической базы таможенных органов в целом, оптимизации численности и структуры таможенных органов, обновления фонда основных средств, обеспечения их бесперебойной работы и своевременной замены в связи с физическим и моральным устареванием.

Четвертое направление совершенствования управления качеством таможенных услуг связано с повышением уровня организации деятельности таможенных органов. Это в значительной мере определяется уровнем организации системы управления, ее четкой структурой и эффективностью деятельности всех элементов, необходимостью оптимизации численности аппарата управления, его функций и организационной структуры, внедрения автоматизированных систем управления и разработки систем принятия решения. При этом направления модернизации определяются также и требованиями динамично меняющейся внешней среды [4].

Для повышения уровня организации деятельности таможенных органов в части оказания таможенных услуг необходимо осуществить следующие меры:

  1. определить и закрепить подразделения или отдельных должностных лиц (в зависимости от объема решаемых задач на разных уровнях иерархии таможенных органов), ответственных за планирование, организацию, проведение, координацию и контроль принятых мер в области совершенствования управления качеством таможенных услуг;
  2. разработать единый стандарт, устанавливающий требования к качеству предоставляемых услуг как образец (эталон), и закрепить его в виде нормативного правового документа;
  3. усовершенствовать систему подготовки и обучения должностных лиц таможенных органов для применения информационно-аналитического комплекса инструментов управления качеством таможенных услуг;
  4. организовать систему информирования и обучения участников ВЭД по вопросам внедрения новых форм и методов оказания таможенных услуг с целью предотвращения появления несоответствий в представляемых в таможенный орган документах и сокращения времени обслуживания участников ВЭД в целом;
  5. внедрить современные методы стимулирования труда должностных лиц таможенных органов на основе непрерывно совершенствующейся системы показателей оценки качества труда, учитывающей вклад каждого лица.

Пятым направлением совершенствования управления качеством таможенных услуг является улучшение качества труда персонала по оказанию таможенных услуг. Для реализации данного направления требуется осуществление следующих первоочередных мероприятий:

  1. постоянное повышение квалификации персонала таможенных органов, достижение полной укомплектованности таможенных органов квалифицированными и высоконравственными специалистами;
  2. развитие и совершенствование системы подготовки кадров для таможенных органов, включение в обязательную программу обучения и переподготовки кадров дисциплин, связанных с вопросами управления качеством таможенных услуг;
  3. внедрение культуры оказания услуг на уровне "таможни для участников ВЭД", что предполагает создание комфортной обстановки получения таможенных услуг, корректное обращение, своевременное информирование участников ВЭД об актуальных изменениях требований и др.;
  4. повышение уровня антикоррупционного сознания должностных лиц таможенных органов, участвующих в оказании таможенных услуг, применение эффективных методов мотивации должностных лиц, обеспечивающих минимизацию предпосылок совершения противоправной деятельности;
  5. улучшение воспитательной работы с должностными лицами таможенных органов, создание благоприятных условий по ее организации и ресурсному обеспечению.

Последним шестым из выделенных ранее направлений совершенствования управления качеством таможенных услуг является повышение уровня контроля качества оказываемых таможенных услуг. Оно обусловлено необходимостью реализации контрольной функции, выявления и предупреждения несоответствий, принятия корректирующих и предупреждающих действий.

Для повышения уровня контроля качества оказываемых таможенных услуг необходимо:

  1. выделить ответственных лиц, правомочных проводить контрольные мероприятия, и вменить им в обязанность отвечать за их проведение, определять периодичность проведения такого контроля и масштабов охвата контрольными мероприятиями системы оказания таможенных услуг;
  2. разработать средства контроля качества выполнения таможенных услуг, применения инструментов контроля, зарекомендовавших себя в практике управления качеством и адаптированных к деятельности таможенных органов (контрольных карт, причинно-следственных диаграмм, диаграмм Парето и др.);
  3. определить систему показателей оценки качества всех таможенных услуг и порядка их расчета, установить критерии управляемости (допустимых значений показателей), порядка сочетания такой системы показателей с системой показателей эффективности деятельности таможенных органов;
  4. разработать методические рекомендации, определяющие порядок применения модели интегральной оценки качества таможенных услуг, методики оценки эффективности управления качеством таможенных услуг с определением алгоритма проводимой оценки, последовательность расчета показателей и направлений принятий управленческих воздействий по результатам оценки.

Результаты проведенного исследования позволили выделить основные направления совершенствования управления качеством таможенных услуг и сформулировать конкретные предложения в рамках каждого из направлений. Они охватывают, таким образом, вопросы совершенствования нормативного, информационного, материально-технического, кадрового и организационного обеспечения.

Реализация предложенных мер в рамках этих направлений позволит повысить уровень качества оказываемых таможенных услуг, а также создать гармоничные условия взаимодействия между всеми участниками сферы таможенного обслуживания.

Использованные источники

  1. Распоряжение Правительства РФ от 28.12.2012 N 2575-р "О Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года" // Собрание законодательства РФ. 2013. N 2. Ст. 109.
  2. Гупанова Ю.Е. Статистический эксперимент: анкетирование по вопросам управления качеством таможенных услуг: Научно-практическое пособие. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012.
  3. Черныш А.Я., Барамзин С.В., Голоскоков В.И. и др. Теоретические основы освоения требований МС ИСО серии 9000 в ФТС России: Монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012.
  4. Ивин В.В. Предпосылки внедрения системы управления качеством в деятельность таможенных органов // Вестник Российской таможенной академии. 2010. N 4.

Ю.Е.Гупанова