Открытие и оформление депозитов: как не допустить судебных разбирательств
"Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2014, N 6
Что может быть проще процедуры открытия банковского депозита (вклада) физическим лицом? Многие сотрудники банков совершают такие операции автоматически. Вместе с тем автоматизм при открытии депозита или вклада может повлечь за собой операционные риски. Какой должна быть пошаговая процедура открытия банковских депозитов (вкладов) операционно-кассовыми сотрудниками?
Процедура открытия банковского депозита в валюте РФ состоит, как правило, из трех этапов <1>:
- открытие вклада;
- подготовка и подписание документов;
- прием денежных средств, проверка их подлинности и платежеспособности.
Рассмотрим каждый этап подробнее.
Этап 1. Открытие вклада
В отделение банка приходит клиент, желающий открыть вклад/ депозит. Предположим, что с параметрами вклада (суммой, сроком вложения, возможностью пополнения и т.д.) он уже определился. Однако далеко не всегда клиент настолько хорошо знает продуктовую линейку банка, чтобы сделать правильный выбор.
Сотрудник банка должен рассказать об имеющейся линейке вкладов, при этом уточнив предпочтения/потребности клиента. После того как основные параметры вклада согласованы, сотрудник банка приступает к оформлению сделки.
Сначала клиент должен предъявить удостоверение личности - паспорт. На данном этапе сотрудник банка проводит идентификацию клиента при помощи специального банковского оборудования. В случае выявления признаков подделки паспорта сотруднику следует сообщить об этом факте в подразделение безопасности банка. Необходимо предусмотреть возможность незаметной для клиента передачи сведений в подразделение безопасности <1>. Каким образом можно передать информацию о подозрительном клиенте, особенно если он находится рядом?
<1> В каждой кредитной организации должен быть свой собственный порядок действий для сотрудников внутренних структурных подразделений в указанной ситуации.Первый вариант - позвонить сотруднику безопасности по телефону и сообщить о подозрительном клиенте - неудачный вариант. Клиент сразу же поймет (услышит), что его в чем-то заподозрили, и, скорее всего, сразу же покинет отделение банка, забрав с собой документы.
Второй вариант: направить сообщение по внутрикорпоративной электронной почте дежурному сотруднику безопасности и ждать ответа о дальнейших мероприятиях. Следует отметить, что данный вариант также не очень удобен: неизвестно, сколько времени ждать ответа. При этом сотрудник отделения банка должен продолжать свою работу, хотя в некоторых случаях можно порекомендовать имитацию "зависания" рабочей станции: мол, "компьютер завис, сейчас немного подождем, и все заработает". Такой маневр позволяет выиграть только 5 - 7 минут времени. Если ожидание затянется на большее время, клиент, скорее всего, также покинет банк.
Третий вариант: сотрудник, заподозривший подделку удостоверяющего личность документа, незаметно нажимает на тревожную кнопку охранной сигнализации и как ни в чем не бывало продолжает делать вид, что вводит данные клиента и т.д. Действия сотрудника банка должны быть четкими, уверенными и не вызывать подозрений со стороны потенциального мошенника.
На наш взгляд, третий вариант наиболее эффективный. Прибывший наряд полиции заберет вызвавшего подозрение гражданина в отделение для дальнейшего разбирательства.
Отдельно следует остановиться на основных признаках того, что документ, удостоверяющий личность клиента, является поддельным. Но сначала скажем несколько слов о том, что может сделать мошенник <2>, используя поддельный паспорт в банке:
- похитить денежные средства со счетов клиентов;
- получить кредит, который никогда не будет возвращен;
- воспользоваться услугой мгновенных денежных переводов;
- оформить банковские карты, которые впоследствии могут быть использованы для обналичивания денежных средств, полученных преступным путем.
Последствия для банка могут быть самыми разными: начиная от множества жалоб клиентов и заканчивая штрафами и отзывом лицензии на право совершения банковских операций.
Итак, рекомендуемая последовательность действий сотрудника дополнительного офиса при проверке паспорта гражданина РФ:
- Сотрудник банка, взяв паспорт клиента в руки, должен попросить последнего извлечь паспорт из обложки (если таковая имеется) и забрать посторонние предметы, которые могут быть вложены в паспорт (деньги, визитки и т.д.). Важно, что паспорт должен находиться у сотрудника до момента завершения операции.
- Сотруднику следует:
- проверить паспорт клиента на принадлежность данному лицу (проверяется фотография, оценивается возраст клиента, сверяются образцы подписи клиента в паспорте и в автоматизированной банковской системе (АБС) (при наличии));
- в целях определения срока действия документа убедиться в отсутствии признаков, свидетельствующих о подделке. Универсальным инструментом является проверка паспорта через прибор типа "Ультрамаг". Данный инструмент позволяет проверить в ультрафиолетовом режиме скрытые элементы защиты.
- Визуальный осмотр паспорта. Часто мошенники используют специальные прозрачные обложки-карманы, что значительно затрудняет проверку подлинности документа. В таком случае необходимо предложить клиенту удалить обложки-карманы.
- Проверка печатного шрифта: разный печатный шрифт на страницах документа - верный признак подделки. На каждом листе паспорта должны быть проставлены одинаковые серия и номер.
- Проверка печати паспортно-визовой службы на наличие грамматических ошибок.
- Проверка фотографии клиента. Первоначально фотография вклеивается довольно прочно, и удалить ее без повреждений практически невозможно. Отрыв и последующая вклейка новой фотографии, как правило, хорошо видны даже без специального оборудования. Особенно заметны следы вклейки новой фотографии, если она чуть меньше предыдущей. На фотографии могут отсутствовать элементы орнаментной сетки, а также может быть нарушена защитная сетка страницы.
Таким образом, сотрудники кредитной организации должны обладать знаниями и практическими навыками работы с документами, удостоверяющими личность. Наличие подобных знаний и навыков позволяет своевременно выявлять поддельные документы и оберегать бизнес от неверных решений.
Если первичная идентификация клиента проведена успешно, сотруднику банка необходимо выяснить, кто открывает вклад: сам вкладчик, доверенное лицо и т.д. В случае если вклад открывает не вкладчик, сотрудник банка должен проинформировать последнего о полномочиях распоряжения вкладом согласно законодательству Российской Федерации.
Затем сотрудник банка повторно уточняет у клиента информацию о сумме, сроке, валюте, виде вклада и т.д. В ряде случаев клиент может попросить сотрудника назвать конечную сумму процентов к получению. Таким образом, сотруднику банка необходимо иметь специальный калькулятор для расчета итоговой суммы депозита к концу срока.
Получив информацию от клиента, сотрудник банка вводит ее в АБС. В большинстве случаев в АБС предусмотрена автоматическая проверка благонадежности клиента. Не секрет, что у многих кредитных организаций есть свой "черный список" клиентов: если система обнаруживает клиента в таком списке, следует отказать в проведении операции. В ряде случаев, особенно для выполнения показателей бизнес-плана, многие сотрудники банков игнорируют наличие клиентов в "черном списке" и открывают им депозиты/вклады. Чтобы не допускать подобного рода нарушений, необходимо предусмотреть в АБС невозможность совершения таких сделок на программном уровне.
Этап 2. Подготовка и подписание документов
Итак, сотрудник банка ввел реквизиты вклада/депозита в АБС. Далее договор вклада распечатывается в двух экземплярах: один экземпляр остается в банке, другой передается клиенту. Затем сотрудник банка передает их клиенту на ознакомление и подписание.
После оформления договора вклада сотрудник банка, консультировавший клиента, возвращает последнему его документ, удостоверяющий личность, выдает ему жетон и направляет к кассиру.
Этап 3. Прием денежных средств, проверка их подлинности и платежеспособности
После того как клиент вызван в кабину к старшему кассиру, он предъявляет жетон и документ, удостоверяющий личность (паспорт). По номеру жетона старший кассир определяет в АБС вид/тип операции, затем проверяет наличие документов по сделке. Необходимо отметить, что документы от сотрудника-консультанта передаются старшему кассиру напрямую, без участия клиента.
Старший кассир проверяет документы (договор в двух экземплярах), распечатывает приходно-кассовые ордера по форме 0402008 в двух экземплярах, проверяет наличие подписей сотрудника-консультанта, наличие разрешительного согласования уполномоченного органа (при необходимости), наличие подписи клиента на договорах вклада.
Если к оформлению договора/приходно-кассовых ордеров есть замечания, клиента направляют к сотруднику-консультанту для корректировки банковских документов.
Если представленные документы не вызывают у старшего кассира замечаний, старший кассир:
- проверяет документ, удостоверяющий личность клиента;
- принимает от клиента, пересчитывает и проверяет на подлинность денежные знаки с использованием приборов определения подлинности. Если при проверке подлинности и платежеспособности полученных банкнот у сотрудника банка возникли подозрения, эти банкноты изымаются для экспертизы;
- сверяет принятую сумму с данными АБС, а также с суммой, указанной в договоре и приходном кассовом ордере.
При излишках старший кассир передает клиенту излишнюю сумму денежной наличности. При недостаче внесенных денежных средств старший кассир сообщает об этом клиенту и предлагает внести необходимую сумму. Если клиент отказывается, операция сторнируется в АБС и документ, удостоверяющий личность, возвращается клиенту.
После завершения проверочных процедур старший кассир:
- передает клиенту распечатанные приходно-кассовые ордера по форме 0402008 для проставления подписи;
- проставляет свою подпись на приходно-кассовых ордерах;
- проставляет печать на экземплярах приходно-кассового ордера и договора.
Старший кассир возвращает клиенту документ, удостоверяющий личность, приходно-кассовый ордер и договор. Здесь операция для клиента завершается. Затем старший кассир разделяет оставшиеся документы: договор и приходно-кассовый ордер. Эти документы должны быть помещены в сшив кассовых документов и направлены в архив.
Претензии клиентов: излишки/недостачи денежных средств
Принимая во внимание отсутствие "безотзывных" вкладов, надо учитывать, что клиент может закрыть свой депозит (фактически забрать свои деньги из банка) буквально через минуту после открытия, даже не покидая отделения банка. Причины, по которым клиент принимает подобное решение, оставим вне рамок настоящей статьи. Однако необходимо быть готовым к тому, что подобные действия могут являться признаками потенциального мошенничества. Также, если клиент принял решение закрыть только что открытый вклад и хочет получить свои деньги обратно, необходимо быть готовым к тому, что у клиента возникнут претензии в части операций с денежными средствами. При этом клиент может заявить о своей претензии как сразу после пересчета им денежной наличности (не отходя от кассы), так и спустя незначительное время (фактически покинув банк/кассовую кабину).
Предположим, клиент пересчитывает полученные от кассового работника денежные средства, не отходя от кассы, и обнаруживает излишек/недостачу денежной наличности.
Клиент сообщает об этом кассовому работнику, выдавшему денежную наличность, предъявляет претензию по полученной и пересчитанной им сумме денежной наличности, возвращает денежную наличность и документы кассовому работнику.
Кассовый работник, чтобы разрешить эту потенциально конфликтную ситуацию, должен пригласить руководителя/заместителя руководителя дополнительного офиса. Затем денежная наличность повторно пересчитывается под наблюдением руководства дополнительного офиса.
В данной ситуации возможны три варианта: совпадение денежной наличности, излишек, недостача.
- В случае совпадения суммы пересчитанной денежной наличности с суммой, указанной в расходном кассовом ордере по форме 0402009, денежные средства и документы возвращаются клиенту.
- При выявлении излишка денежных средств кассовый работник изымает излишнюю сумму и оставляет ее в кассе. При этом он возвращает клиенту денежные средства в сумме, указанной в расходном кассовом ордере по форме 0402009, и его документы.
- При выявлении недостачи и возникновении подозрений в мошеннических действиях со стороны клиента следует предложить ему оформить заявление о недополученной сумме для дальнейшей передачи в претензионную службу банка.
Внутреннее мошенничество при совершении вкладных операций
Очевидно, что совершение вкладных операций несет в себе риски мошенничества, особенно внутреннего. Такие факты могут говорить о неполноценной системе внутреннего контроля, а также отсутствии контроля со стороны непосредственного руководителя филиала/дополнительного офиса.
В чем же может заключаться внутреннее мошенничество при открытии вкладов/депозитов?
Операционно-кассовые сотрудники фиксируют счета клиентов, открывающиеся на длительные сроки и на большие суммы. Очевидно, что клиент, открывший депозит сроком на два года, с меньшей вероятностью придет за своими деньгами раньше срока, чем клиент, положивший крупную сумму денежных средств на счет "до востребования". Этим и пользуются недобросовестные операционно-кассовые работники:
- Через незначительное время после открытия вклад сторнируется операционно-кассовым сотрудником, который присваивает денежные средства.
- Вклад закрывается якобы клиентом. Подделывается подпись клиента на расходном кассовом ордере, и в сговоре с контролирующим сотрудником денежные средства также присваиваются.
Для снижения внутреннего мошенничества можно рекомендовать возложить постоянный контроль над сторнированными вкладными операциями на руководителя дополнительного офиса.
Качественной мерой по предотвращению мошеннических действий со стороны операционно-кассовых работников является "снятие кассы" на рабочем месте сотрудника. Для проверки сохранности банковских ценностей, находящихся под ответственностью конкретного работника на его рабочем месте, выявления или профилактики случаев злоупотребления со стороны операционно-кассовых сотрудников руководитель дополнительного офиса может принять решение о проведении контрольной проверки со "снятием кассы" в течение рабочего дня на рабочем месте кассового сотрудника или группы сотрудников.
Принимая во внимание, что пересчет денежной наличности должен осуществляться сторонним/независимым сотрудником, руководитель дополнительного офиса должен назначить кассового сотрудника, который будет осуществлять такой пересчет.
Сам процесс пересчета должен происходить под наблюдением руководства дополнительного офиса. "Снятие кассы" на рабочем месте кассового сотрудника должно производиться в отсутствие клиентов и исключать наблюдение третьих лиц за процессом. Если эти условия соблюсти невозможно, "снятие кассы" следует проводить после окончания обслуживания клиентов.
Остаток денежных средств определяется исходя из сумм, указанных в книгах учета, а также на основании приходно-расходных кассовых документов по операциям, совершенным данным операционно-кассовым сотрудником.
Если при "снятии кассы" установлены расхождения остатка денежной наличности с данными книг учета, то денежную наличность следует пересчитать повторно. Если по результатам повторного пересчета недостача денежных средств подтвердится, нужно составить акт о результатах пересчета. Данный факт может послужить основой для проведения служебного расследования.
Таким образом, автоматизм при совершении вкладных операций может сыграть злую шутку: сотрудник может не проверить должным образом документ, удостоверяющий личность, контролирующий сотрудник может несвоевременно подтвердить операцию и т.д.
Чтобы не допустить нарушения требований федерального законодательства и правил кредитной организации, необходимо периодически проводить техническую учебу с сотрудниками банка. В качестве проверки уровня "усвояемости" полученных знаний хорошей практикой является проведение проверок по принципу "тайный покупатель".
Е.В.Самойлов
К. э. н.,
доцент,
внутренний аудитор