Мудрый Экономист

Как мы делаем инновационные сервисы

"Банковский ритейл", 2014, N 3

В дистанционном банкинге, как и в одежде, нельзя слепо следовать моде. Важно внедрять именно те инновации, которые будут наиболее востребованы клиентами. А для этого необходима обратная связь. Как получить полноценную "сводку с полей" о работе дистанционного банкинга? Какие каналы получения обратной связи от клиентов существуют? Почему важна обратная связь от "внутренних клиентов" - сотрудников банка? Как усовершенствовать ДБО?

Более века назад Л. Кэрролл сказал словами своего героя: "Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы попасть куда-то, надо бежать как минимум вдвое быстрее". В наше время в сфере электронных технологий эта фраза актуальна как никогда.

Речь пойдет не о последних веяниях trendwatching'а, которые позволяют подсмотреть интересные "фишки" в небанковской сфере и у конкурентов, а потом более или менее успешно реализовать их у себя. Такой подход сегодня работает, у него есть плюсы и минусы. Плюсы - ты берешь проверенные вещи, минусы - в этом случае ты никогда не будешь первым.

Мы в ФГ "Лайф" считаем, что источник лидерства и силы, необходимый для того, чтобы наши каналы обслуживания клиентов оставались самыми удобными и технологичными, нужно искать в первую очередь внутри, работая по принципу "от своих - своим".

Дай мне обратную связь

В отличие от АБС-систем, которые сами по себе фундаментальны и модернизируются крайне медленно (ведь это сопряжено с большими затратами), такие сферы, как ДБО, - это постоянно меняющаяся вещь, поскольку нам, банкам, в своих технологиях нужно идти в ногу с окружающим миром: с его новинками, трендами, очками Google Glass, автомобилем Tesla и так далее. А еще - не бояться экспериментировать. Но при этом важно не просто слепо бежать за новыми "примочками", а внедрять именно то, что нужно и востребовано нашими клиентами. Для того чтобы "держать руку на пульсе" и вовремя получать от клиентов их мнения о наших каналах ДБО, их пожелания и идеи, у нас существует несколько каналов сбора обратной связи:

Отдельный большой источник обратной связи по работе дистанционных каналов - это сотрудники финансовой группы, которые являются, по сути, внутренними клиентами, использующими те же сервисы, что и внешние. Сотрудники группы могут высказать свои пожелания и идеи через корпоративный портал и корпоративную социальную сеть, через внутренний инструмент приема и реализации идей - "Воронку", на корпоративных мероприятиях (например, у нас раз в месяц проходят стратегические сессии, в которых участвует топ- и мидл-менеджмент).

Все перечисленные инструменты позволяют практически в онлайн-режиме получать "сводку с полей" о том, как каналы ДБО справляются со своей функцией, а главное - являются источником ценных идей, позволяющих на следующем этапе совершенствовать наши сервисы.

Внедряем идеи в массы

Все идеи по усовершенствованию любого дистанционного канала в итоге собираются у команды разработчиков. Специалисты рассматривают возможность технической реализации предложений и прорабатывают различные варианты предполагаемого функционала. После этого составляется техническое задание и поступает в работу. Такая оперсистема работы с идеями у нас действует постоянно. В результате среднее время, которое уходит на внедрение того или иного улучшения или изменения (например, запуск нового функционала), у нас составляет всего от двух недель до двух месяцев в зависимости от сложности, что в масштабах группы довольно неплохой показатель, на наш взгляд.

Далее, один из важных этапов разработки любого сервиса или функционала - это его тестирование. Но не просто тестирование командой разработчиков, а выпуск в "народные массы". Понимая, что тестировать продукт на клиентах не очень комфортно для последних, мы обращаемся за помощью к нашим внутренним клиентам - сотрудникам. В течение отведенного срока они пользуются новым сервисом или функционалом, направляя нам замечания по ошибкам и пожелания по доработкам через корпоративные каналы, перечисленные выше. Так, например, популярный сегодня у наших клиентов сервис "Фотоплатеж" тоже был идеей, рожденной внутри, реализованной и протестированной сотрудниками ФГ "Лайф". Сервис пока еще молодой, но мы активно собираем по нему обратную связь, которая в будущем поможет еще больше усовершенствовать его для клиентов.

Такой "кругооборот идей в природе" дает нам возможность постоянно радовать наших клиентов новыми актуальными и полезными для них сервисами, которые в том числе позволяют нашим каналам ДБО занимать высокие позиции в рейтингах функциональности и эффективности.

Д.А.Кравченко

Заместитель начальника

Департамента систем дистанционного

банковского обслуживания

ФГ "Лайф"