Мудрый Экономист

Где заканчивается soa и начинается управление процессами в банке?

"Банковский ритейл", 2014, N 3

Малоизвестный факт: SOA и идея коммерческих отношений между бизнесом и IT-подразделениями появились примерно в одно и то же время. Какие возможности SOA незаслуженно обделены вниманием? Как SOA сближает бизнес-подразделения и IT-подразделения банка? Как при помощи SOA можно оптимизировать бизнес-процессы и улучшить качество обслуживания? Где искать потенциал для инноваций?

Мы видим, что крупнейшие банки продолжают развивать хранилища данных, выстраивать SOA-архитектуру (Service-Oriented Architecture), развивать фронтальные решения и ДБО. В основном идеи черпают друг у друга. Например, в ДБО-системах нескольких банков недавно стал более или менее сносно работать функционал анализа произведенных расходов, причем появился он в этих кредитных учреждениях примерно в одно время. На самом деле очень интересная функциональность, но если бы какой-нибудь банк договорился с ритейлом, то можно было бы группировать транзакции не просто в зависимости от места совершения операции (продуктовый магазин, кафе, развлекательный центр), как это происходит сейчас, но и по типу товара (алкоголь, бытовая химия и т.п.). Согласитесь, это значительно интереснее.

Менее крупные банки повторяют опыт предыдущих: единое окно оператора, ДБО, фронт-офисы для продаж кредитов/карт/депозитов. Некоторые кредитные учреждения задумываются о МДМ-решениях и SOA-архитектуре, зачастую копируя не только преимущества, но и недостатки, которые можно было бы легко исправить, учитывая относительную простоту трансформации бизнес-процессов в небольшой организации. К примеру, та же интернет-анкета на кредит. Зачем клиенту банка еще раз вписывать адреса, паспортные данные, которые и так у банка уже есть? Или автоматизация работы с просроченной задолженностью, когда пул клиентов, нарушивших условия по датам погашения, достоверно не известен.

IT-компании в своем большинстве также идут по проторенной дорожке, предлагая то, что и так все знают. Приведу несколько тем, которые сейчас чаще всего обсуждаются на конференциях, так сказать, последние тренды:

Как видите, ничего нового, хотя еще недавно громко говорили про интеграцию с социальными сетями как для оценки клиента и повышения эффективности борьбы с неуплатами долга, так и для таргетированной рекламы и т.п. Но испытать такую интеграцию на себе банки не готовы, ждут примеров и успешных проектов, несмотря на очевидные новые возможности. Немного всколыхнули сложившуюся ситуацию последние ужесточения требований со стороны регуляторов и политическая ситуация, особенно это прослеживается в процессах сбора задолженности и оценки заемщика. Возможно, это подтолкнет банки пересмотреть свое отношение к поиску новых возможностей, по крайней мере в этих направлениях.

Однако я убежден, что не только внешние факторы могут приводить к новаторству, нужно просто найти правильную точку для старта. Как мне кажется, российскому рынку эту точку обозначили еще лет пять назад, когда рассказывали о том, как SOA сближает бизнес и IT. Попытаюсь раскрыть данную тему, потому что уверен: именно здесь скрыты возможности. Попутно хотелось бы выразить сожаление, что аспектам, про которые я буду говорить, уделяется так мало внимания. Прошло то время, когда SOA воспринималась как маркетинг. Как мне кажется, сейчас нет смысла что-то объяснять и доказывать: все преимущества и выгоды, сложности и подводные камни хорошо известны. Мне хотелось бы отметить немного другие, ранее обделенные вниманием возможности, которые доступны при использовании SOA.

Итак, довольно интересный, но малоизвестный факт: SOA и идея коммерческих отношений между бизнесом и IT-подразделениями появились примерно в одно и то же время. В дальнейшем шло практически синхронное развитие, одновременно с первыми SOA-проектами появились SLA (Service Level Agreement) на некоторые услуги. Затем уже пришло понимание, что в реальности дают эти инструменты, где можно ждать положительного эффекта и новых преимуществ, а где не стоит.

Представьте, что в банке уже есть SOA в каком-то виде. Чаще всего "старт" начинается с внедрения ДБО и front office, в более продвинутом варианте с использованием SOA автоматизируют call center, CRM, IVR, дальше - это построение МДМ-решений, интеграция с партнерами. Как правило, на этом все заканчивается.

Но если пойти дальше, то станет понятно, какие дополнительные возможности дадут SOA и интеграционная платформа, на которой ее построили. Через SOA проходит множество обменов, при этом появляется возможность определять время реакции как для атомарной операции, так и для длительного бизнес-процесса. Например, можно понять, сколько выполняются и операция открытия счета, и полный процесс открытия депозита. А если вы автоматизировали процесс продажи кредитов, то, используя "перехват" сообщений в SOA, можно в режиме онлайн формировать общую картину для risk- и portfolio-менеджеров, показывая соотношение одобренных и отмененных заявок, рассчитывать и наглядно демонстрировать отклонение от среднесуточных показателей, сравнивать эффективность работы подразделений или конкретных работников и многое другое. Для тех, у кого через интеграционную платформу подключен call center, появляется возможность в режиме реального времени отслеживать время ожидания ответа оператора, продолжительность контакта, интенсивность входящих звонков с фильтрацией по номерам и т.п. Аналогичные преимущества будут получены и для collection, и для любого другого бизнеса банка. Очевидно, что как только IT предоставит бизнесу такую возможность, интерес будет проявлен огромный, потому что именно через корректное и оперативное понимание текущей ситуации лежит путь к развитию конкурентных преимуществ и повышению клиентоориентированности.

Конечно, банки и сейчас решают задачи предоставления отчетности, строят огромные аналитические хранилища данных, но время между появлением новой тенденции и отражением ее в отчетности катастрофично велико. А ведь данные в онлайн-режиме помогут реагировать более оперативно, и получить их, используя SOA, довольно просто. Сейчас же бизнес зачастую просто не знает о таких возможностях, а представители IT гораздо больше увлечены постоянной оптимизацией расходов, аутсорсингом и если не скрывают эти возможности, то как минимум не афишируют их.

Практически рядом с этими показателями находится область SLA. Я думаю, вы уже догадались, что если есть возможность измерять показатели по методике, описанной выше, то автоматизированный подсчет SLA - дело техники и желания. Именно здесь, в точном и достоверном понимании текущей ситуации, кроется потенциал для инноваций, которые, несомненно, будут оценены клиентами.

Понимая, что единственной перспективой является путь через инновации, мы руководствуемся принципами SOA при разработке продуктов для автоматизации банковской деятельности. В нашей копилке уже есть несколько завершенных проектов по внедрению платформы, позволяющей получать интересующие метрики в онлайн-режиме. Основываясь на этом опыте, можно смело утверждать, что за счет использования SOA-архитектуры сроки и стоимость этих проектов уменьшаются по сравнению с аналогичными, а бизнес буквально сразу после внедрения начинает генерировать массу новых идей, направленных на улучшение качества обслуживания и оптимизацию внутренних процессов банка.

Г.И.Давыдов

Ведущий эксперт

департамент комплексных проектов

R-Style Softlab