Мудрый Экономист

Автоматизация обработки наличности: преодоление стереотипов

"Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2014, N 4

Автоматизация процессов стала ведущей мировой тенденцией в развитии производства еще в начале прошлого столетия. Тем не менее финансовой сферы, и в частности операций по обработке денежной наличности, эта тенденция коснулась сравнительно недавно - менее полувека назад, когда шотландцем Джоном Шепардом-Барроном из компании De La Rue был изобретен и внедрен в одном из отделений британского банка Barclays первый автомат по выдаче наличных денег - банкомат.

С тех пор в банковской сфере появилось огромное количество автоматических и полуавтоматических устройств, выполняющих прием и выдачу, пересчет и проверку подлинности банкнот и монеты. Однако их внедрение и сейчас сопряжено с преодолением ряда мифов, относящихся к вопросам качества, целесообразности и эффективности. Что же собой представляют эти мифы?

В широком смысле автоматизация - это одно из направлений научно-технического прогресса, использующее саморегулирующиеся программно-технические средства и математические методы с целью освобождения человека от участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов, изделий или информации либо существенного уменьшения степени этого участия или трудоемкости выполняемых операций. Автоматизация процессов позволяет повысить производительность труда, улучшить качество продукции или услуг, оптимизировать процессы управления, сократить участие человека в различных монотонных и трудоемких операциях.

Казалось бы, можно только приветствовать научно-технический прогресс в такой важной сфере, как обработка денежной наличности. Однако в среде топ-менеджмента (и не только) коммерческих банков до сих пор распространены мнения-мифы о невыгодности и нецелесообразности внедрения таких устройств, как мощные сортировочные комплексы и автоматизированные линии для упаковки и транспортировки банкнот и монеты, диспенсеры (TCD) и рециркуляторы (TCR) денежной наличности, депозитные машины для приема монеты и, наконец, даже банкоматы с расширенными возможностями.

Некоторые из этих мифов сопутствуют процессам автоматизации уже на протяжении десятилетий, другие появились сравнительно недавно, причем распространены преимущественно в России. Рассмотрим более подробно некоторые из этих мнений-мифов и то, как дела обстоят в реальности.

Миф N 1: автоматизация чересчур дорога

На самом деле почти каждое финансовое учреждение обеспокоено модернизацией своих технологий. И против этого редко кто возражает. Автоматизация может стать важными инвестициями, которые предоставят ценные решения как для сотрудников банка, так и для его клиентов. Причем стоимость проекта автоматизации может окупиться достаточно быстро и разными способами. Кроме того, автоматизированное рабочее место (АРМ) позволяет кассиру более внимательно работать с клиентами как с точки зрения благожелательности, так и с точки зрения идентификации личности клиента и подлинности предъявляемых документов.

Передача утомительных и трудоемких задач рециркуляторам (рис. 1 - не приводится) и сортировщикам наличности может довольно быстро окупить их стоимость при интенсивном использовании, если учитывать то, что машины:

Рисунок 1 - Кассир работает с TCR Vertera Рисунок не приводится.

Таким образом, легко увидеть, что те, кто полагает, будто автоматизация чересчур дорога, ошибаются и плохо умеют считать. Автоматизация может не только помочь банку экономить деньги, позволяя проводить кассовые операции более гладко и более эффективно. Дело еще и в том, что обработка наличных - вероятно, одна из наименее выгодных операций, совершаемых в банке, а внедрение автоматизации является стратегией, которая обеспечивает "компактность" промежутка времени для рутинных кассовых операций, создает комфортную среду для кассиров и клиентов банка.

В конечном счете автоматизация дает возможность создать в операционных кассах и кассах пересчета более эффективную, оптимальную среду функционирования при среднем сроке окупаемости 18 - 24 месяца.

Миф N 2: автоматизация - слишком сложный для освоения процесс

Любые нововведения и изменения неудобны в принципе, особенно для сотрудников старшего возраста. Переход к автоматизации кассовых операций, особенно в масштабе кассового центра, потребует помимо прочего дополнительных затрат и времени на обучение, что первоначально скажется на качестве работы и услуг.

Именно поэтому при разработке и выполнении проекта важно проявить практический и вместе с тем творческий подход к обучению. Нужно предусмотреть основные фазы перехода к автоматизации, подбор сотрудников и их последующее распределение на ключевые позиции в кассовых подразделениях для передачи опыта и быстрой ликвидации непредвиденных ситуаций.

Для сложных автоматизированных систем часто применяется стажировка на предприятии-изготовителе счетно-сортировальных машин (ССМ) или в специальных учебных центрах. На начальном этапе внедрения (на время освоения систем персоналом банка) также приглашаются так называемые "полевые инженеры" (field engineers) компании-изготовителя.

Важно, чтобы обучаемый персонал четко понял суть внедряемых решений: каким образом они затрагивают операционный процесс, создают менее напряженную рабочую среду и повышают удовлетворенность самих сотрудников и клиентов банка. Это будет стимулировать активность как при обучении, так и в ходе освоения системы, поможет преодолеть страх перед новой техникой и автоматизацией.

Сегодня автоматизация стала необходимой бизнес-моделью для крупных банков. Однако это эффективное решение и для небольших финансовых учреждений, а также крупного торгового ритейла. Нужно только собраться с силами, задать себе правильные вопросы, чтобы выявить узкие места в кассовых операциях и определить, какое оборудование лучше всего поддерживает структуру вашей банковской системы, операционные задачи и вашу клиентскую базу с перспективой ее совершенствования и расширения.

Миф N 3: мы не настолько крупны, чтобы автоматизироваться

Вполне возможно, что небольшой региональный банк не сталкивается с объемом кассовых операций, характерным для крупного банка национального масштаба (что, впрочем, зависит от клиентской базы). Однако возможности для автоматизации могут сформироваться почти в любой бизнес-среде. Достаточно рассмотреть следующие вопросы:

Идея заключается в том, что автоматизация может помочь даже небольшим банкам и их клиентам-ритейлерам усовершенствовать цепочки кассовых операций и банковские процессы на благо клиентов и кассиров.

Миф N 4: сложная банковская техника ненадежна в российских условиях

Чаще всего такое мнение возникает потому, что уровень обслуживания сортировщиков банкнот и монеты, диспенсеров и рециркуляторов наличности, банкоматов является низким: денежная наличность перед сортировкой готовится плохо, техника обслуживается несвоевременно и некачественно.

Характерными "случаями из жизни" являются еще и факты, когда уличные банкоматы "замерзали" при не очень низких температурах - минус 15 - 20 град. Цельсия (при стандартных характеристиках внешних банкоматов, например корпорации Diebold (США), - от минус 35 до плюс 50 град. Цельсия (рис. 2 - не приводится)).

Рисунок 2 - Внешний банкомат Diebold Opteva 522 Exterior Рисунок не приводится.

В чем же дело и почему эти банкоматы успешно работают на Аляске и в Канаде и не работают в России? Причинами могут быть неграмотная установка "уличного" банкомата, а также наше извечное стремление сэкономить копейку с угрозой потерять рубль. То есть на улице, в фойе или в помещениях с высокой влажностью устанавливают модели, не предназначенные для низких температур или без опциональных модулей вентиляции и обогрева.

Миф N 5: российские банкноты плохо защищены

Другими весьма известными "случаями из жизни" стали факты приема банкоматами с депозитной функцией так называемых резаных и сувенирных подделок банкнот. В этом случае мошенники пользовались слабой защищенностью валидаторов и программного обеспечения некоторых моделей банкоматов от воспроизведения машиночитаемых защитных признаков с помощью склеивания из отдельных частей подлинных банкнот (рис. 3 - не приводится) или нанесения соответствующих меток на сувенирную продукцию.

Рисунок 3 - "Резаная" банкнота Рисунок не приводится.

Разумеется, не только кассир, но и обычный потребитель подобную "банкноту" не примет. Что же можно сказать в адрес банков - владельцев таких "замерзающих" или "слабовидящих" банкоматов? Разве что вспомнить А.С. Пушкина: "Не гонялся бы ты, поп, за дешевизной" или известную русскую поговорку "Скупой платит дважды".

Впрочем, в этих случаях часто предпочитают рассуждать про суровую русскую зиму, слабую защищенность денежных билетов Банка России и низкое качество банкоматов как таковых, обвиняя их производителей. Практика показывает, что зачастую банки-клиенты предпочитают подписывать с поставщиками банкоматов соглашения, по которым обновление программного обеспечения осуществляется инженерным персоналом, предоставленным компанией-поставщиком. В итоге переход к приему банкоматами модифицированных банкнот (особенно выразительно это выглядело при выпуске в обращение банкнот номиналом 5000 и 500 руб. модификации 2010 г.) занял в некоторых банках более полугода: инженеры не обладали достаточной квалификацией и попросту не справились вовремя с большим объемом работы.

Обвинения в слабой защищенности денежных билетов Банка России столь же беспочвенны. Современные банкноты Банка России являются одними из самых сложных по исполнению и защищенных полиграфических изделий в мире. Их защитный комплекс состоит из трех уровней: публичного, кассового и экспертного, каждый из которых в свою очередь содержит признаки, дающие возможность успешной аутентификации с помощью различных, в том числе и перекрестных, способов проверки. Главное - их знать и применять, но ни знаний, ни умения, ни желания кассовым работникам ряда коммерческих банков зачастую недостает.

Впервые на российских банкнотах машиночитаемые признаки стали применять в 1992 - 1993 гг. Тогда считалось, будто они настолько сложны, что фальшивомонетчик, даже разобрав детектор, не сможет понять принцип его работы. И некоторые из этих признаков успешно применяются и сегодня. Однако сейчас, более 20 лет спустя, мошенники научились обманывать не только автоматические детекторы валюты (пользуясь безграничной доверчивостью кассиров), но и упрощенные, относительно дешевые валидаторы банкоматов. В итоге в ряде банков началась паника, и среди населения родился миф N 5 о слабой защищенности денежных билетов Банка России.

Этот факт даже послужил основным поводом для организации в октябре 2013 г. пресс-брифинга ведущих специалистов ФГУП "Гознак" и Банка России с представителями российских СМИ. Открывая мероприятие, генеральный директор Гознака Аркадий Трачук отметил, что в свете недавних событий, когда ряд банков отказались принимать купюры номиналом в 5000 руб. всех модификаций, создалось ложное впечатление об уровне защищенности российских банкнот в контексте использования их в различных банкнотоприемных устройствах. И якобы именно невысокая степень защиты бумажных денег Банка России позволяет мошенникам использовать банкоматы с функцией cash-in в качестве канала вброса фальшивок в наличный оборот. "На самом деле данное впечатление не соответствует действительности", - прокомментировал Аркадий Трачук. Современные банкноты оснащены сложным высокотехнологичным комплексом защиты от подделок - машиночитаемыми признаками, которые основаны на различных физико-химических принципах и предназначены для проверки как портативными автоматическими детекторами, так и сложными комплексами по сортировке банкнот.

В свою очередь начальник управления денежных знаков и профилактики фальшивомонетничества Департамента наличного денежного обращения Банка России Владимир Финогенов в своем выступлении отметил, что Банк России обладает самой современной техникой, которая уверенно идентифицирует все банкноты и выявляет фальшивки со стопроцентной надежностью. А проблемы с приемом фальшивых денег в банкоматах возникают из-за того, что коммерческие банки недостаточно строго следуют рекомендациям Банка России по проверке подлинности купюр. "Когда банки не обновляют оборудование, это риски, которые они сознательно на себя берут", - раскрыл проблему Владимир Финогенов и добавил, что Банк России намерен в течение года внести поправки в нормативные акты, регулирующие проверку банкнот в банкоматах. По его словам, новые требования будут предусматривать, что все банкоматы с функцией приема купюр должны будут проверять их как минимум по четырем признакам подлинности. Сейчас такие требования предъявляются лишь к банкоматам с функцией cash recycling (осуществляющим рециркуляцию банкнот).

В ходе пресс-брифинга представителям СМИ было также продемонстрировано отечественное оборудование, позволяющее автоматически и без участия экспертов четко идентифицировать любые банкноты Банка России на основе считывания необходимых машиночитаемых признаков - как в условиях работы кассовых центров, так и в больших коммерческих банках.

Согласно статистическим данным в России на 1 млн банкнот, находящихся в обращении, приходится 15 фальшивок, при этом в странах Европы доля подделок в среднем вдвое выше, а в некоторых странах мира, по данным Банка Канады, их число достигает сотен (рис. 4).

Количество выявленных фальшивых банкнот на миллион в денежном обороте ряда стран

                                                                                                               PPM
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------T 500
¦ ---¬ ---¬ ---¬ ---¬ ---¬ ---¬ ---¬ ¦
¦ ¦ ¦ 2004 ¦\¦ 2005 ¦**¦ 2006 ¦xx¦ 2007 ¦//¦ 2008 ¦00¦ 2009 ¦yy¦ 2010 ¦
¦--¬ L--- L--- L--- L--- L--- L--- L--- ¦
¦¦ ¦ ¦
¦¦ ¦ ¦
++ +------------------------------------------------------------------------------------------------------------+ 450
¦¦ ¦ ¦
¦¦ ¦ ¦
¦¦ ¦ ¦
¦¦ ¦ ¦
¦¦ ¦ ¦
++ +------------------------------------------------------------------------------------------------------------+ 400
¦¦ ¦ ¦
¦¦ ¦ ¦
¦¦ ¦ ¦
¦¦ ¦ ¦
¦¦ ¦ ¦
++ +------------------------------------------------------------------------------------------------------------+ 350
¦¦ ¦ ¦
¦¦ ¦ ¦
¦¦ +-¬ ¦
¦¦ ¦¦ ¦
¦¦ ¦¦ ¦
++ ¦+----------------------------------------------------------------------------------------------------------+ 300
¦¦ ¦¦ --¬ ¦
¦¦ ¦¦ ¦/¦ ¦
¦¦ ¦¦ ¦/¦ ¦
¦¦ ¦¦ ¦/¦ ¦
¦¦ ¦¦ ¦/¦ ¦
++ ¦+-------------T-T---+/+------------------------------------------------------------------------------------+ 250
¦¦ ¦¦ ¦¦ ¦/¦ ¦
¦¦ ¦¦ ¦¦ ¦/¦ ¦
¦¦ ¦¦ ¦¦ ¦/¦ ¦
¦¦ ¦+-¬ ¦¦ ¦/+-¬ ¦
¦¦ ¦¦*¦ ¦¦ ¦/¦0¦ ¦
++ ¦¦*+-----------++---+/¦0+----------------------------------------------------------------------------------+ 200
¦¦ ¦¦*¦ ¦¦ ¦/¦0¦ ¦
¦¦ ¦¦*¦ ¦+-¬ ¦/¦0¦ ¦
¦¦ ¦¦*¦ ¦¦*¦ ¦/¦0¦ ¦
¦¦ ¦¦*¦ --+¦*¦ ¦/¦0¦ ¦
¦¦ ¦¦*¦ ¦ ¦¦*¦ ¦/¦0¦ ¦
++ ¦¦*+---------+ ¦¦*+-+/¦0+----------------------------------------------------------------------------------+ 150
¦¦ ¦¦*¦ ¦ ¦¦*¦ ¦/¦0¦ ¦
¦¦ ¦¦*¦ ¦ ¦¦*¦ ¦/¦0¦ ¦
¦¦ ¦¦*¦ ¦ ¦¦*+-+/¦0¦ ¦
¦¦ ¦¦*¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦ ¦
¦¦ ¦¦*¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0+-¬ --¬ ¦
++ ¦¦*+-T-------+ ¦¦*¦x¦/¦0¦y+---++-T------------------------------------------------------------------------+ 100
¦¦ ¦¦*¦x¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦¦*¦ --¬ ¦
¦¦ ¦¦*¦x¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ --+¦*¦ --+y¦ ¦
¦¦ ¦¦*¦x+-¬ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*+-T-+0¦y¦ ¦
¦¦ ¦¦*¦x¦/¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ --¬ --¬ ¦
¦¦ ¦¦*¦x¦/¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ +-¬ --+0+-¬ ¦
++ ¦¦*¦x¦/+-----+ ¦¦*¦x¦/¦0¦y+-+ ¦¦*¦x¦/¦0¦y+-+ ¦+-T-+/¦0¦y+------------------------------------------------+ 50
¦¦ ¦¦*¦x¦/+-¬ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦
¦¦ ¦¦*¦x¦/¦0+-¬ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦
¦¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ --¬ --¬ ¦
¦¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ --++-T-T-+0+-¬ --T-T-T-T-T-T-¬ --T-T-T-T-T-T-¬¦
¦¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦ ¦ ¦¦*¦x¦/¦0¦y¦¦
++-+-+-+-+-+-+-+T+-+-+-+-+-+-+-+T+-+-+-+-+-+-+-+T+-+-+-+-+-+-+-+T+-+-+-+-+-+-+-+T+-+-+-+-+-+-+-+T+-+-+-+-+-+-+-++ 0
Канада Великобритания Мексика Страны Швейцария Австралия Южная
еврозоны Корея

Источник: Bank of Canada.

Рисунок 4

Из рис. 4 видно, что центральные банки прилагают постоянные усилия к снижению числа фальшивок в денежном обороте. И Банк России занимает среди многих стран далеко не последнее место, особенно с учетом широчайшей финансово-экономической инфраструктуры России. Кстати, в ходе пресс-брифинга представителям СМИ было также продемонстрировано отечественное оборудование, позволяющее автоматически и без участия экспертов четко идентифицировать любые банкноты Банка России на основе считывания необходимых машиночитаемых признаков - как в условиях работы кассовых центров, так и в небольших коммерческих банках.

Как бороться с мифами?

Совершенно очевидно, что любое финансовое учреждение стремится к получению максимальной прибыли при возможно более низком уровне издержек, особенно в нынешних довольно сложных экономических условиях.

Этому служат и развитие региональной инфраструктуры, и слияния и поглощения коммерческих банков, и образование банковских союзов, и применение таких стратегий снижения издержек, как аутсорсинг/инсорсинг и рециркуляция. Почему автоматизация кассовых операций, несмотря на временное увеличение затрат и возможное снижение качества обслуживания клиентов, является одним из основных драйверов успешного развития любого банка?

В большинстве случаев перед руководителями, отвечающими за операционную работу, ставят задачу сделать процессы более эффективными, чтобы ручные операции выполнялись наилучшими и наиболее удобными способами. Одним из самых интенсивных процессов в финансовом учреждении является обработка денежной наличности во всех ее ипостасях. Ежедневно кассовые работники готовят наличность к началу операционного дня и сдают по его завершении. Они выдают и принимают наличные средства клиентов, работая с их счетами, перечисляя денежные средства на другие счета. Они также должны пересчитывать и подтверждать подлинность больших сумм смешанных депозитов, которые приходят от розничных и других клиентов. Кроме того, им приходится выполнять заявки на подготовку необходимых сумм для этих же клиентов и подкрепление других кассовых подразделений банка.

Количество необходимого времени и требуемой рабочей силы тесно связано с этими задачами, так же как и сумма ошибок, которые могут произойти при выполнении этих операций вручную. Таким образом, мы имеем следующие причины для того, чтобы автоматизировать кассовые операции.

Сократим время и увеличим точность

Типичные транзакции для кассира - работа с коммерческими депозитами и получение больших сумм. Проблема с этими операциями заключается в том, что деньги должны быть посчитаны многократно, вручную, и могут быть сделаны ошибки, особенно когда кассиры заняты и торопятся, чтобы поддержать обслуживание на высоком уровне. Применяя банкоматы, диспенсеры или рециркуляторы наличности (или даже дискриминаторы банкнот - "двухкарманники"), можно резко ускорить операционный процесс, сделать его более точным. Процесс полностью изменяется, время обработки банкнот сокращается до трех раз по сравнению с ручной обработкой. К тому же, пока машина пересчитывает деньги при приеме или выдаче, кассир сможет оформить документы, пообщаться с клиентом или просто ускорить движение очереди.

Улучшим качество обслуживания клиентов

Каждое финансовое учреждение заинтересовано в том, чтобы сохранять удовлетворенность клиентов в такой конкурентной отрасли, как банковское обслуживание. Как можно улучшить качество обслуживания клиентов? Многие пытаются создать отделение с большим количеством банковских продуктов, чтобы найти для клиентов правильные финансовые решения. Если в отделении слабо автоматизирован процесс обработки наличности, кассир фокусируется на работе с деньгами, а не на клиенте. Иногда он даже должен оставить свое окно, чтобы пойти и обработать деньги. Все это приводит к упущенным возможностям и неудовлетворенности клиента.

Автоматизируя эти процессы в окне, кассир сможет уделить больше времени клиенту, отвечая на его вопросы или давая советы в качестве консультанта. Таким образом, автоматизируя процессы, мы не только ускоряем операции, но и поднимаем уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в финансовом учреждении, улучшаем его имидж.

Повысим свою операционную эффективность

Иногда необходимо принимать сложные решения для преодоления финансовых проблем и повышения доходности. При резком увеличении или снижении объемов обрабатываемой наличности автоматизация позволяет выполнять операции одним и тем же количеством кассиров - разница только во времени. Поэтому третье преимущество автоматизации в кассе заключается в оптимизации фонда заработной платы, связанной с обработкой денежной наличности.

Заключение

Мы рассмотрели основные мнения-мифы, связанные с автоматизацией обработки денежной наличности. К сожалению, значительная их часть характерна именно для России, отчего и уровень автоматизации в нашей стране отстает от многих зарубежных банков.

В качестве примера можно привести турецкий "Гаранти Банк", который автор посетил в феврале текущего года в рамках конференции ICCOS 2014. Банкноты, помимо зала обработки мелких депозитов, сортируются в трех мощных суперсовременных сортировочных системах BPS M7 (по восемь сортировочных карманов в каждой). Зал обработки монеты оснащен мощными сортировщиками и упаковщиками монеты Reis, конвейерами для транспортировки монеты, чего не увидишь в российских коммерческих банках.

Хочется надеяться, что и у нас отношение к автоматизации кассовых бизнес-процессов для всех уровней - от операционных касс до крупных кассовых центров - будет постепенно пересматриваться в лучшую сторону, о чем с удовлетворением можно будет написать в последующих статьях.

В.М.Ионов

Эксперт-консультант

по банковским технологиям,

партнер

Currency Research Corp. (США),

член Международной ассоциации IACA