Мудрый Экономист

Digital-банкинг: итоги года

"Банковское обозрение", 2016, N 1

Индустрия финансовых услуг охвачена бумом финтеха, банки массово и срочно переориентируются на диджитализацию своего бизнеса. Потребители придирчиво оценивают финансовые онлайн-сервисы и выбирают из них наиболее продвинутые. Такая картина складывается из информационного фона - содержания публикаций и профильных конференций, в том числе генерируемых нашим изданием. Вероятно, профессиональная деформация восприятия мешает осознать объективное положение дел? Редакция "БО" подводит итоги года в сфере digital-банкинга, пытается оценить фактический масштаб происходящих преобразований, вспомнить наиболее важные события прошлого года и попробовать выявить основные тренды 2016 г.

Большая цифра

Статистика, публикуемая Банком России, зачастую вызывает вопросы о целостности и связности данных, корректности методологии сбора и обработки банковской отчетности. Тем не менее это более убедительный источник по сравнению с информацией исследовательских компаний, полученной в результате социологических опросов или вовсе без пояснения происхождения данных. Поэтому начнем наш обзор с анализа таблиц из раздела "Статистика национальной платежной системы", публикуемых на сайте регулятора.

Если судить по количеству счетов с возможностью дистанционного доступа, открытых физическими лицами в кредитных организациях, развитие digital-банкинга в стране действительно происходит чрезвычайно динамично. Начиная с 2014 г. кривые графиков с количеством счетов, доступных через Интернет и мобильный канал, равномерно круто устремились вверх (см. диаграмму). Впрочем, если смотреть на прирост доли счетов с дистанционным доступом ко всему объему счетов (правая шкала на диаграмме), динамика будет уже не столь впечатляющая: на 1 - 2% в квартал. На конец третьего квартала этот показатель достиг 18,5%: 144 млн из 779 млн всех счетов физлиц.

Количество счетов физических лиц с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях, тыс. шт. График 1

85% клиентов имеют доступ к управлению счетом через Интернет, 73% - "доступ посредством сообщений с использованием абонентских устройств мобильной связи". По всей видимости, к счетам с дистанционным доступом регулятор относит также счета банковских карт, на которые приходится в том числе 15-процентный сегмент, не охваченный интернет-банкингом и/или мобильным банкингом.

Другая статистическая таблица Банка России, "Сведения о платежах, распоряжения по которым составлены и переданы в электронном виде клиентами кредитных организаций и самой кредитной организацией", позволяет получать представление об объеме платежей через удаленные каналы. Доля платежных поручений, оформленных в электронном виде, в совокупном объеме плавно нарастает, превысив в 2015 г. 30-процентный рубеж. Превалирующим каналом является Интернет - на него приходится 25 из этих 30%, вклад мобильного канала пока невелик - 0,3% общего объема, зато за год этот показатель увеличился втрое (5,5 млрд руб. за третий квартал 2015 г.).

Определенно резерв для наращивания доли электронных платежей физлиц остается значительным. Например, в корпоративном секторе объем платежей, передаваемых через Интернет, превышает 70% совокупного объема, еще около 20% приходится на передачу платежных поручений в других электронных форматах.

Исследовательские компании дают свою оценку количества пользователей ДБО и объемов рынка. Агентство Markswebb Rank & Report говорит о 23,3 млн россиян, использующих интернет-банк, и 17 млн, охваченных мобильным банкингом (по состоянию на октябрь 2014 г.). Компания Synovate Comcon считает, что количество потребителей, у которых подключена услуга интернет-банк, составляет 70% числа активных интернет-пользователей и 29% аудитории пользователей банковскими услугами (абсолютные цифры при этом не называются).

Эффект Матфея

Несмотря на убедительный рост показателей, в развитии digital-банкинга прослеживаются свои нюансы. Обратимся к исследованию безналичных платежей Национального агентства финансовых исследований (НАФИ). В нем зафиксирован ряд положительных факторов: за последние два года более чем в два раза выросло проникновение карт (до 71% населения), с 4 до 15% увеличилась аудитория, которая расплачивается картой ежедневно, растет объем онлайн-платежей.

Однако выявлены и неприятные тенденции. Судя по последним опросам, безналичных платежей избегают 35% опрошенных, хотя двумя годами ранее об этом заявляли только 15%. Вероятно, это связано с изменением в поведении аудитории, которая ранее эпизодически пользовалась картами (раз в неделю, раз в месяц и реже), сейчас эти потребители и вовсе отказываются от безнала. Средний чек, количество и совокупный объем карточных платежей снижаются. "Кризис!" - разводят руками банкиры и эксперты. Доходы населения упали, покупатели обращаются к более экономичным торговым форматам, работодатели возвращаются к серым зарплатам.

Вот как комментирует эту ситуацию Ирина Лобанова, руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ: "На рынке безналичных платежей формируется интересная тенденция. Потребители, ранее регулярно совершавшие безналичные платежи, все чаще делают выбор в пользу таких каналов и инструментов оплаты. В то же время те, кто был мало вовлечен в категорию, то есть совершал такие платежи редко, возвращаются к наличным, увеличивая таким образом долю тех, кто не совершает безналичных операций. Причинами тому может быть множество факторов - и снижение уровня доходов, и стремление бизнес-сегмента сэкономить на издержках, связанных с безналичными операциями. В некоторых предприятиях малого и среднего бизнеса это приводит к тому, что часть заработной платы, например, выплачивается наличными, а потребителям проще тратить денежные средства в том виде, в котором они их получили. Некоторые же торгово-сервисные предприятия прибегают к различным способам стимулирования наличных платежей".

По данным другого исследования, "РосИндекс" компании Synovate Comcon: в первом квартале 2015 г. доля пользователей, которые совершали платежи и переводы через интернет-банк, составила 50,7%, что на 6 п. п. меньше, чем в прошлом году; 28% заходят в "виртуальное отделение" только для просмотра информации по счету. В то же время число клиентов, которые вообще не пользуются онлайн-сервисом (хотя доступ к интернет-банку у них подключен) выросло с 15 до 17%. Налицо не столь значительное, но выраженное ухудшение показателей.

Региональный общественный центр интернет-технологий (РОЦИТ) определил уровень цифровой грамотности российских граждан как 4,79 по 10-балльной шкале. Сам по себе этот индекс носит абстрактный характер (без сравнения с другими странами либо без анализа в динамике), некоторый интерес представляет разрез данных по тематике (цифровое потребление, цифровые компетенции, цифровая безопасность) и регионам - разумеется, в столицах показатели выше. По мнению РОЦИТ, лишь каждый десятый россиянин (около 15 млн человек) использует приложение интернет-банка - оценки этих исследователей наиболее скромные.

Платежи физических лиц с использованием платежных поручений, поступивших в кредитные организации, по способам поступления, млрд рублей График 2

Эффект Матфея, экономическая трактовка которого гласит, что "богатые становятся богаче, а бедные еще беднее", по всей видимости, распространяется и на digital-сферу. "Оцифрованные" банковские клиенты все больше погружаются в digital-среду, в то же время усиливается и противоположный полюс, к которому притягивается аудитория, имеющая низкий доход и избегающая безналичных платежей.

Национальная система платежных карт (НСПК), на которую возлагались надежды по стимулированию безналичных платежей, к сожалению, не оправдывает ожиданий в этом отношении. Выпуск и обслуживание карт "Мир" оказались слишком дорогими: банки несут затраты на подключение и сопровождение, высока стоимость самой карты. Операционные комиссии и особенно размер межбанковского вознаграждения, установленный как фиксированная сумма (в отличие от процентной ставки в международных платежных системах), делают невыгодными покупки на мелкие суммы. Некоторые участники рынка не скрывают своей "саботажной" позиции по отношению к НСПК: разумеется, формально все законодательные требования по обеспечению эквайринга, выпуска карт для бюджетников будут выполняться. Однако в отношении бизнеса ставка по-прежнему делается на карты международных платежных систем.

Возможно, сколько-нибудь преломить наметившуюся тенденцию цифрового неравенства удастся создаваемому Почтовому банку - решение о его учреждении, несомненно, стало одним из ярких событий 2015 г. Аудитория посетителей почтовых отделений, в том числе в удаленных регионах с неразвитой банковской инфраструктурой, представляется хорошей базой для "оцифровки".

Оптимизация и мобилизация

Банковские IT-службы в прошедшем году раздирали противоречия (впрочем, вряд ли можно припомнить период, когда было иначе). С одной стороны, в кризисной обстановке были урезаны бюджеты, или по крайней мере не произошло их плановое увеличение. Скакнувший курс мировых валют также ограничил возможности по закупкам импортного оборудования и программного обеспечения. С другой стороны, ужесточение конкурентной ситуации, не прекращающийся поток активности мегарегулятора не позволяли законсервировать ход автоматизации в банке на каком-то низкозатратном уровне.

Пожалуй, главенствующей идеей - не только в IT, но и в банковской сфере в целом - стала оптимизация: реформирование сети обслуживания, переход на аутсорсинг, пересмотр соглашений с вендорами (вплоть до отказа от ранее внедренных систем). Экономическая целесообразность вновь была поставлена во главу угла при принятии решений в банках.

В этом смысле инициативы по развитию удаленных каналов, которые имеют внятное обоснование эффективности (прежде всего касающейся совокупной стоимости обслуживания клиента), были вполне уместны и вписывались в общую установку. Сообщения о запуске новых ДБО-систем либо обновлении существующих стали ежедневно появляться в банковских пресс-релизах и на страницах отраслевых изданий: так, на портале "БО" они представлены в отдельной новостной ленте по адресу http://bosfera.ru/dbo-expert.

Из тем, которые чаще всего становились информационным поводом, можно отметить запуск или модернизацию мобильных приложений. Мобилизация вообще стала одним из ключевых трендов в общем digital-стриме. В декабре Сбербанк сообщил, что количество активных пользователей мобильных приложений "Сбербанк Онлайн" превысило 10 млн человек, причем за год этот показатель вырос в три раза. Любопытно, что такая динамика в точности совпадает со статистикой Банка России в части роста объема платежей, проведенных посредством мобильных устройств.

"Сейчас банки все больше и больше ресурсов тратят на развитие Mobile, - считает Елена Куракова, начальник отдела развития дистанционных каналов обслуживания ЮниКредит Банка, - именно удобное, интуитивно понятное, функциональное (но при этом безопасное!) мобильное приложение - то, к чему стремятся и будут стремиться банки. Наша статистика подтверждает рост популярности мобильного банкинга год от года. Если в конце 2014 г. соотношение активных пользователей Mobile.UniCredit и Enter.UniCredit было 20:80, то по состоянию на конец 2015-го эта пропорция уже 30:70, и мы ожидаем, что популярность мобильного канала будет расти все более высокими темпами".

Получить представление о других лидерах мобильного банкинга можно из раздела "Финансы" в android-маркетплейсе Google Play. На первом месте - приложение Сбербанка, на втором - Visa Qiwi Wallet (который относится скорее к электронным кошелькам), на четвертом - "ВТБ 24-Онлайн", на седьмом - "Альфа-Мобайл", на двенадцатом - "Тинькофф Банк". Другие популярные банковские приложения (от "ОТПКредит", Банка Хоум Кредит, Банка Москвы, "Уралсиба" и пр.) пока не преодолели миллионный рубеж скачиваний.

Мнение эксперта. Елена Куракова, начальник отдела развития дистанционных каналов обслуживания ЮниКредит Банка

В целом рынок движется в сторону перевода розничных клиентов из отделений банков в дистанционные каналы обслуживания, поэтому все крупные игроки будут продолжать совершенствовать digital-каналы как функционально, так и с точки зрения удобства использования.

В 2015 г. ЮниКредит Банк уделял большое внимание развитию ДБО: мы сделали редизайн Mobile.UniCredit, начали поэтапную смену дизайна интернет-банка Enter.UniCredit, запустили Card2Card - переводы между картами любых банков, расширили список получателей платежей, запустили программу лояльности для клиентов интернет-банка.

У нас серьезные планы по росту активной базы на 2016 г., основанные на понимании того, как меняется восприятие потребителем финансового сервиса. Клиенты хотят, чтобы любую операцию можно было совершить быстро, желательно в два клика. Интерфейс должен быть понятным, средства должны зачисляться моментально, подключение к ДБО должно быть простым и доступным. Ну и, конечно, клиенты хотят, чтобы комиссия была минимальной. Они действительно обращают внимание на размер комиссии, и низкая комиссия становится конкурентным преимуществом. Новым направлением можно считать то, что теперь дистанционные каналы - это не столько инструмент снижения себестоимости обслуживания клиента, сколько инструмент, создающий дополнительную ценность для клиента от обслуживания в банке. Банк посредством дистанционных каналов и сервисов начинает выполнять роль ассистента, встраивая свои услуги и сервисы в ежедневные потребности клиента, персонализируя дистанционные каналы как интерфейсно, так и функционально. И от того, насколько успешно банк это реализует, зависит популярность его сервисов у клиентов и приверженность клиентов этому банку.

С точки зрения укрепления отношений и приверженности клиентов новым перспективным трендом в digital-банкинге является геймификация, когда банк встраивает игровые сценарии в мобильный банкинг и интернет-банкинг. Например, мотивируя клиента активнее использовать дистанционные каналы, банк предлагает ему накапливать определенные поинты или репутацию, взамен на которые в дальнейшем можно получить специальные тарифы, скидки или повысить уровень обслуживания.

Digital-перезагрузка

Итак, кажется очевидным, что сектор digital формируется и растет главным образом за счет крупнейших игроков традиционного банкинга. Их "фабрики мысли" становятся локомотивом новаций в этой сфере, будь то выделенные проекты, такие как "Альфа Лаборатория", или внутренние подразделения банков.

За прошедший год можно вспомнить несколько событий, связанных с появлением новых игроков, претендующих занять свое место на digital-рынке. В апреле был запущен Touch Bank - онлайн-проект ОТП Банка, рассчитывающий закрепиться не только на российском, но и на международном рынке. За полгода работы новому игроку удалось заполучить 50 тыс. клиентов, объем привлеченных депозитов составил более миллиарда рублей.

В новом качестве возродился проект "Точка"; команда уральских банкиров-инноваторов запустила новый сервис для предпринимателей как филиал Ханты-Мансийского банка "Открытие". Группа "Открытие" сделала еще несколько приобретений, которые демонстрирует ее амбиции на поле digital-банкинга. В декабре было объявлено о стратегическом сотрудничестве "Открытия" с Рокетбанком - скорее всего, речь идет о постепенном получении контроля над одним из ярких финтех-стартапов (сумма сделки оценивается в 4,5 млн долларов). Также в этом году группа консолидировала 100% капитала операторов платежных систем Contact и "Рапида", который затем обменяла на долю в холдинге QIWI (сообщалось о 9,3% акций). Таким образом, помимо продуктового ресурса и клиентской базы банков, непосредственно входящих в группу, в ее сферу влияния попадает ряд digital-активов с неплохим потенциалом.

В октябре произошел перезапуск проекта iBank - Интерактивный банк, основатели которого заявили ни больше ни меньше, как о создании "Банка будущего". Сообщается, что новые акционеры банка готовы делать значительные инвестиции в развитие проекта, в том числе посредством поглощений. Одновременно с перезапуском банка было объявлено о запуске первого в России финтех-кластера Future Fintech. Пока к успехам iBank можно отнести высокие оценки в рейтингах мобильных и интернет-банков.

Потерей года можно считать уход с рынка Связного банка, который в прошлом занимал хорошие позиции в рейтингах ДБО и пользовался вполне заслуженной популярностью у населения. Другие банки, лишившиеся лицензии в 2015-м, сколько-нибудь значимого места именно в digital-сегменте не имели.

Платежи физических лиц с использованием платежных поручений, поступивших в кредитные организации по способам поступления График 3 Функциональный блок

Как меняется содержательное, функциональное наполнение систем дистанционного обслуживания? Интереснейшая дискуссия на эту тему развернулась на одной из конференций "БО", посвященной новым возможностям ДБО (репортаж о мероприятии доступен по ссылке http://bosfera.ru/bo/digital-rastvorimyy-bank). Существует несколько идей, определяющих это развитие: персонализация сервиса, возможности взаимодействия с госорганами, усиление вовлеченности клиента, использование аналитического инструментария.

В технологической, продуктовой плоскости эти идеи нашли воплощение в росте популярности ряда новых возможностей ДБО-систем. Прежде всего речь идет о PFM, дополнительных возможностях управления личными финансами. За год десятки банков поддержали этот функционал в рамках своих приложений либо стали сотрудничать со сторонними PFM-сервисами.

Растет популярность запроса начислений и оплаты различных государственных платежей, прежде всего штрафов ГИБДД. Среди коммерческих услуг хорошая динамика наблюдается в сегменте переводов с карты на карту (P2P). И в том и в другом случае наблюдается тенденция появлений автономных (не встроенных в интернет-банк или мобильный банк) сервисов. Вступая в конкуренцию с операторами финансовых услуг, банки предоставляют возможность оплаты или P2P-перевода в отдельных специализированных приложениях, на страницах сайтов, посредством партнерских сервисов. API-банкинг - готовность поставить на поток сотрудничество со сторонними финтех-сервисами через стандартные интерфейсы - также становится одной из составляющих комплексной digital-стратегии.

Д.Поминов

Редактор по IT "БО"