Мудрый Экономист

Методический подход к формированию показателей оценки качества таможенных услуг

"Вестник Российской таможенной академии", 2015, N 2

В статье на основе результатов проведенного анализа обоснован методический подход к формированию системы показателей оценки качества таможенных услуг, предполагающий разделение этих услуг на основные и дополнительные. По каждому из предложенных видов услуг разработаны показатели оценки, позволяющие учесть интересы всех участвующих в этом процессе сторон и подготовить информацию для обоснования управленческих решений по повышению качества услуг.

Провозглашение необходимости обеспечения высокого качества таможенных услуг в стратегических документах, отражающих направления развития таможенной службы, обозначило ряд вопросов, требующих решения для достижения этой цели. Одним из таких вопросов является методика оценки качества таможенных услуг, которая могла бы позволить адекватно оценивать качество оказываемых таможенными органами услуг с точки зрения интересов различных участников данного процесса. Причем ключевую роль в этом вопросе играет наличие обоснованной системы показателей оценки, соответствующей целям оценки и позволяющей получать необходимую информацию для обоснования управленческих решений.

В "Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года" определены следующие целевые индикаторы совершенствования системы таможенных услуг [1]:

Исходя из вышеизложенного основным показателем оценки качества оказываемых таможенных услуг является доля участников ВЭД, удовлетворительно оценивающих предоставленные услуги. В "Итоговом докладе о результатах и основных направлениях деятельности Федеральной таможенной службы на 2015 год и плановый период 2016 - 2018 годов" [2] отмечено увеличение данного показателя в 2014 г. до 40,5% при плановом значении 40%. Тем самым констатируется выполнение запланированных показателей.

Вместе с тем, по нашему мнению, наличия фактически одного показателя оценки качества таможенных услуг в таком обобщенном виде явно недостаточно для формирования представления об уровне отдельных оказанных услуг, проблемных вопросах при их оказании и получении информации для обоснования управленческих решений. Указанные цели требуют наличия системы показателей оценки, учитывающей интересы различных сторон и способствующей формированию направлений совершенствования управления качеством таможенных услуг.

В связи с этим важным представляется вопрос уяснения сущности таможенной услуги и ее качества. Проведенные исследования [3; 4] показали, что услуги, оказываемые таможенными органами, относятся к категории государственных услуг, основной целью которых является реализация таможенной политики и выполнение функций в рамках компетенции таможенных органов. При этом таможенные услуги предполагают получение определенных благ для потребителя данных услуг. Для благонадежного участника ВЭД данные блага заключаются в скорейшем прохождении обязательных для него таможенных формальностей. Выгоду также получает и государство в виде предотвращенного ущерба экономической безопасности и национальной экономике в целом, хотя и не является прямым потребителем услуги, а скорее ее заказчиком. Следовательно, таможенные услуги обладают рядом специфических особенностей, отличающих их от иного рода услуг. В этом контексте необходимо отметить, что для участника ВЭД как главного потребителя таможенной услуги имеет значение результат услуги, т.е. результат деятельности таможенного органа, который выражается в виде принятого решения таможенного органа.

Исходя из этого таможенную услугу следует понимать как результат деятельности таможенных органов, имеющий целью в первую очередь реализацию государственных функций, а также удовлетворение не нарушающих установленных запретов и ограничений потребностей участников ВЭД.

Качество же таможенной услуги представляет собой степень удовлетворения требований заинтересованных сторон (потребителей - участников ВЭД и государства в лице таможенных органов в рамках реализации государственной политики).

Многообразие результатов деятельности таможенных органов предопределяет существование различных видов таможенных услуг. Результаты проведенного исследования [4] показали, что основной классификацией таможенных услуг, имеющей значение для оценки их качества, является их разделение по критерию характера деятельности на основные и дополнительные. К основной таможенной услуге следует отнести основной продукт деятельности таможенных органов (государственную услугу по выпуску товара), а к дополнительным государственным услугам таможенных органов - услуги вспомогательного характера, осуществляемые на сегодняшний день в соответствии с принятыми административными регламентами (ведение реестров, выдачу квалификационных аттестатов, консультирование, принятие предварительных решений).

Разделение оценки качества таможенных услуг по видам обусловлено несопоставимостью и невозможностью их сведения в единый блок оценки, так как характер деятельности и набор входящих в них функций существенно отличаются. В совокупности же данные услуги характеризуют все результаты деятельности таможенных органов в части оказания таможенных услуг. Исходя из изложенного элементы оценки качества таможенных услуг будут иметь вид, представленный на рис. 1.

Элементы оценки качества таможенных услуг

----------------------------------¬    -----------------------------------¬
¦ Оценка качества основных ¦ ¦ Оценка качества дополнительных ¦
¦ таможенных услуг ¦ ¦ таможенных услуг ¦
L----------------T----------------- L------------------T----------------
¦/ ¦/
---------+----------------------------------------+-------¬
¦ Оценка качества оказываемых таможенных услуг ¦
L----------------------------------------------------------

Рис. 1

Реализация приведенных на рис. 1 элементов оценки качества таможенных услуг требует определения показателей оценки дополнительных и основных услуг.

Как отмечено выше, это связано с несопоставимостью показателей, характеризующих данные виды услуг, а также разностью их вклада в формирование общей оценки деятельности таможенных органов. Дополнительные таможенные услуги по своей сути являются регламентированными, так как оказываются таможенными органами в соответствии с принятыми административными регламентами. Принятыми административными регламентами на услуги определены требования к результату оказания этих услуг, а также по отдельным услугам - показатели качества и доступности, которые могут быть положены в основу оценки качества таможенных услуг. Обобщенные показатели оценки регламентированных таможенных услуг приведены в таблице.

Таблица

Обобщенные показатели оценки дополнительных таможенных услуг

N п/п

Наименование услуги

Показатели качества

Показатели доступности

Информирование об актах таможенного законодательства и консультирование по вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов

  • Степень информированности заявителей о порядке предоставления государственной услуги.
  • Возможность выбора формы обращения за предоставлением услуги.
  • Своевременность предоставления услуги в соответствии с административным регламентом

Не определены

Выдача и отзыв квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям

  • Получение квалификационного аттестата

Услуга доступна для граждан РФ, желающих получить квалификационный аттестат и затем проходить периодическое обучение

Принятие предварительных решений по классификации товаров по ТН ВЭД

  • Правильная классификация товара.
  • Принятие предварительного решения в установленные сроки

Не определены

Принятие предварительных решений о стране происхождения товара

  • Степень информированности заявителей о порядке предоставления услуги.
  • Возможность выбора формы обращения за предоставлением услуги.
  • Своевременность предоставления государственной услуги

Не определены

Ведение реестра владельцев складов временного хранения

Не определены

Услуга доступна для всех зарегистрированных юридических лиц

Ведение реестра владельцев таможенных складов

  • Предоставление услуги в установленный срок.
  • Доступность получения информации заявителями о предоставлении услуги.
  • Обоснованность и правомерность принятия решений о включении в реестр и выдаче свидетельства.
  • Полнота и правильность внесения сведений в реестр и свидетельство

Услуга доступна для всех зарегистрированных юридических лиц

Ведение реестра владельцев магазинов беспошлинной торговли

  • Предоставление услуги в установленный срок.
  • Доступность получения информации заявителями о предоставлении услуги.
  • Обоснованность и правомерность принятия решений о включении в реестр и выдаче свидетельства.
  • Полнота и правильность внесения сведений в реестр и свидетельство

Услуга доступна для всех зарегистрированных юридических лиц

Ведение реестра таможенных перевозчиков

  • Степень информированности заявителей о порядке предоставления услуги.
  • Возможность выбора формы обращения за предоставлением услуги.
  • Своевременность предоставления услуги

Не определены

Ведение реестра таможенных представителей

  • Свидетельство о включении в реестр.
  • Соотношение количества жалоб от заявителей о нарушениях при предоставлении услуги и количества судебных исков по обжалованию решений ФТС России, принимаемых при предоставлении услуги, к общему количеству рассмотренных ФТС России заявлений о предоставлении услуги

Услуга доступна для российских юридических лиц

10

Ведение реестра банков и иных кредитных организаций и страховых организаций, обладающих правом выдачи банковских гарантий уплаты таможенных пошлин, налогов

  • Соотношение количества жалоб от заявителей о нарушениях при предоставлении услуги, а также количества судебных исков по обжалованию решений ФТС России, принимаемых при предоставлении услуги, к общему количеству рассмотренных ФТС России заявлений о предоставлении услуги

Услуга доступна для банков и иных организаций, соответствующих установленным условиям

11

Ведение реестра уполномоченных экономических операторов

Не определены

Услуга доступна для всех зарегистрированных юридических лиц

Как видно из данных таблицы, на сегодняшний день установлено 11 регламентированных таможенных услуг, которые связаны с ведением реестров, принятием предварительных решений, информированием и консультированием, а также выдачей и аннулированием аттестатов специалистов по таможенным операциям. Необходимо отметить, что помимо указанных услуг в официальный перечень государственных услуг, оказываемых таможенными органами, опубликованный на официальном сайте ФТС России, включены также следующие функции:

По этим видам деятельности административными регламентами на данный момент не определены ни показатели качества, ни показатели доступности услуг. Учитывая общую тенденцию пересмотра административных регламентов с 2010 г. и принятия новых регламентов на оказание услуг взамен регламентов на исполнение функций, в ближайшей перспективе можно ожидать расширения перечня регламентированных таможенных услуг и установления по добавленным услугам показателей качества и доступности.

Анализ данных, приведенных в таблице, позволяет прийти к выводу, что выделенные показатели качества услуг определены не по всем таможенным услугам. По тем же услугам, по которым они определены, показатели являются разноплановыми и не в полной мере отражают уровень качества оказанной услуги. Показатели доступности в большей степени декларативны и не позволяют применить какие-либо параметры количественной оценки. Вышеизложенное указывает на необходимость дальнейшего развития системы показателей оценки качества регламентированных таможенных услуг по пути их большей информативности и установления возможности количественной оценки качества.

Следующий элемент оценки качества таможенных услуг - оценка основных таможенных услуг. Основная деятельность таможенных органов связана с совершением таможенных операций и проведением таможенного контроля, направленных на принятие решения о выпуске товаров в соответствии с заявленной таможенной процедурой. Проведенный анализ практики работы таможенных органов позволяет сделать вывод, что основной таможенной услугой является совершение таможенных операций и осуществление таможенного контроля. Данная услуга по своей сути является нерегламентированной, поэтому показатели ее качества на сегодняшний день не утверждены нормативными документами. Это вызывает необходимость обоснования и разработки соответствующей системы показателей оценки качества.

При определении направлений формирования показателей качества основной таможенной услуги важно принимать во внимание тот факт, что в таможенной услуге заложена двойственность интересов государства в лице таможенных органов и участников ВЭД как непосредственных потребителей результата деятельности таможенных органов. В соответствии с такой двойственностью при оценке качества таможенной услуги необходимо выделять два направления: удовлетворение интересов государства и участников ВЭД.

Требования, выдвигаемые государством к оказываемым таможенными органами услугам, регламентированы действующим законодательством. В свою очередь, требования, предъявляемые участниками ВЭД, определяются условиями развития бизнеса и получением необходимой прибыли. Указанные требования оказывают непосредственное влияние на показатели оценки.

В рамках проводимого исследования с целью выявления требований, предъявляемых к основной таможенной услуге, в таможенных органах Приволжского региона был проведен статистический эксперимент [5], заключавшийся в анкетировании должностных лиц таможенных органов и участников ВЭД в зоне деятельности данных таможенных органов. Полученные результаты анкетирования, проранжированные по количественному показателю числа ответов и определяющие направления оценки качества, приведены на рис. 2.

Направления оценки качества предоставления таможенных услуг (количество опрошенных, человек) Рис. 2

Анализ данных рис. 2 позволил прийти к выводу, что участники ВЭД заинтересованы, прежде всего, в оперативности, экономичности, адекватности предоставляемых услуг, не отрицая значимости (пусть и не столь высокой) оставшихся трех направлений оценки. Требования же правомерности, результативности и эффективности реализуют в первую очередь интересы государства в лице таможенных органов (показатели оперативности, экономичности и адекватности также принимаются во внимание в оценке). Учет всех этих направлений позволит комплексно оценивать качество предоставляемых таможенных услуг как со стороны интересов участников ВЭД, так и государства. Тем самым можно будет судить о результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг.

Для реализации выявленных направлений оценки была разработана система показателей по каждому направлению, приведенная на рис. 3.

Система показателей оценки качества основной таможенной услуги

--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Оценка реализации интересов государства ¦
+-------------------------------------------------------------------------+
------------------------------------¬-------------------¬---------------¬
¦¦ Правомерность ¦¦ Результативность ¦¦Эффективность ¦¦
+-----------------------------------++------------------++--------------+
¦¦1. Оказание таможенной услуги в ¦¦1. Полнота ¦¦Соотношение ¦¦
¦соответствии с установленными ¦¦получения ¦¦затрат на ¦
¦¦требованиями. ¦¦таможенной услуги.¦¦получение ¦¦
¦2. Возможность обжалования ¦¦2. Своевременность¦¦таможенной ¦
¦¦действий должностных лиц таможенных¦¦получения ¦¦услуги с ¦¦
¦органов. ¦¦таможенной услуги ¦¦полученным ¦
¦¦3. Достоверность предоставляемой ¦¦ ¦¦результатом ¦¦
¦информации в рамках оказания ¦¦ ¦¦ ¦
¦¦таможенной услуги ¦¦ ¦¦ ¦¦
L------------------------------------L-------------------L---------------
L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ¬
-----------------------------¬--------------------¬---------------------¬
¦¦1. Сроки оказания таможенно馦1. Возможность ¦¦1. Обоснованность ¦¦
¦услуги. ¦¦выбора формы ¦¦предъявляемых к ¦
¦¦2. Сроки ожидания в очереди ¦¦оказания таможенно馦участнику ВЭД ¦¦
¦для получения таможенной ¦¦услуги. ¦¦требований по ¦
¦¦услуги. ¦¦2. Возможность ¦¦соблюдению ¦¦
¦3. Степень и своевременность¦¦снижения издержек ¦¦таможенного ¦
¦¦информированности участнико⦦участников ВЭД при ¦¦законодательства. ¦¦
¦ВЭД о предъявляемых ¦¦соблюдении ¦¦2. Обоснованность ¦
¦¦требованиях ¦¦установленных ¦¦принимаемых решений ¦¦
¦ ¦¦требований ¦¦ ¦
¦+----------------------------++-------------------++--------------------+¦
¦ Оперативность ¦¦ Экономичность ¦¦ Адекватность ¦
¦L-----------------------------L--------------------L---------------------¦
+-------------------------------------------------------------------------+
¦ Оценка реализации интересов участников ВЭД ¦
L--------------------------------------------------------------------------

Рис. 3

Основными методом и оценки качества таможенных услуг в соответствии с представленной на рис. 3 системой показателей являются анкетирование потребителей (участников ВЭД) и ведомственная оценка выполнения критериев заказчика (государства). Оценка качества должна предполагать градации оценки на основе балльной системы (не менее пяти уровней градаций по каждому выделенному показателю). Качество оказанных таможенных услуг будет оценено от 0 до 5 баллов. Полученные в результате оценки итоговые показатели должны служить источником информации для обоснования управленческих решений.

Таким образом, предлагаемый методический подход позволил сформировать систему показателей оценки качества таможенных услуг, учитывающую интересы различных сторон и основанную на разделении таможенных услуг на основные и дополнительные.

Практическая реализация предложенных показателей оценки направлена на повышение уровня качества оказываемых таможенных услуг и, как следствие, удовлетворенности заинтересованных сторон на основе баланса их интересов.

Использованные источники

  1. Распоряжение Правительства РФ от 28.12.2012 N 2575-р "О Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года" // Собрание законодательства РФ. 2013. N 2. Ст. 109.
  2. Итоговый доклад о результатах и основных направлениях деятельности Федеральной таможенной службы на 2015 год и плановый период 2016 - 2018 годов [Электронный ресурс]. URL: www.customs.ru.
  3. Гупанова Ю.Е. Мониторинг результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг // Вестник Российской таможенной академии. 2013. N 4. С. 11 - 17.
  4. Гупанова Ю.Е. Разработка системы основ управления качеством таможенных услуг: Монография. М.: Российская таможенная академия, 2012. 310 с.
  5. Гупанова Ю.Е. Статистический эксперимент: анкетирование по вопросам управления качеством таможенных услуг: Научно-практическое пособие. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 52 с.

Ю.Е.Гупанова