Мудрый Экономист

"Трудные" письма: как с ними работать

"Главная книга", 2015, N 11

Многим бухгалтерам по долгу службы приходится регулярно вести деловую переписку с партнерами, клиентами, работниками... А значит, они не застрахованы от того, чтобы в один прекрасный день обнаружить в своей почте гневное письмо наподобие такого: "Пусть мы лучше понесем убытки, но сотрудничать с вами больше ни за что не будем!", "Вы не работаете, а просто-напросто издеваетесь над клиентами!", "Я это так просто не оставлю, найду на вас управу, подам в суд, в конце концов!".

С подобными письмами всегда непросто работать. Ведь всем нам неприятно, когда нас в чем-то обвиняют, особенно незаслуженно. Кроме того, часто велик соблазн выплеснуть в ответном письме свое раздражение и возмущение. Поэтому я хочу дать читателям "Главной книги" несколько советов насчет того, как:

Ситуация 1. Вы получили агрессивное письмо с некорректными высказываниями в ваш адрес или в адрес фирмы.

Допустим, потенциальный клиент, в котором ваша компания очень заинтересована, затребовал прислать ему, помимо выписки из ЕГРЮЛ, копии устава, приказов о назначении директора и главбуха, также копии их паспортов, чтобы убедиться, что они не подставные лица. Вы выслали ему все, что он просил, кроме копий паспортов. В ответ получаете письмо, где используются не вполне учтивые выражения. Например: "Что это за пофигистское отношение к будущим деловым партнерам? Откуда мы знаем, что вашей конторой рулят не мошенники, а нормальные люди?".

Ваша задача - корректно ответить по существу и урегулировать конфликт, сохранив при этом клиента для фирмы. Согласитесь, разбрасываться клиентами, пусть даже излишне темпераментными и невоздержанными на язык, не самый разумный вариант.

Поэтому не стоит, во-первых, тянуть с ответным письмом (стандартное время ответа - не более 2 - 3 часов), во-вторых, писать в ответ возмущенное "Что Вы себе позволяете?". Однако делать вид, что переписка идет во вполне допустимом русле, тоже ошибочная позиция. Ведь тем самым мы как бы транслируем адресату, что он имеет право на подобное обращение.

Итак, для начала справьтесь со своей эмоциональной реакцией, если таковая есть. По возможности полно и конкретно ответьте по существу, не проявляя в основной части письма своего отношения к нападкам. Отвечайте так, словно он задал вам вопрос в спокойной форме. Избегайте оправдательного тона - это не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. А чтобы прокомментировать некорректные высказывания, воспользуйтесь постскриптумом.

Примечание

Постскриптум в электронной деловой переписке обычно используют, чтобы:

(или) повторно акцентировать внимание адресата на важной информации, о которой шла речь в письме;

(или) сообщить важную информацию, которая напрямую не связана с логикой письма;

(или) затронуть неформальные вопросы.

Давайте посмотрим, как это выглядит практически.

--------------------------------------------------------------------------¬
¦ ---------------------------------------------------------------¬¦
¦From: ¦info@xxx.net ¦¦
¦ L---------------------------------------------------------------¦
¦ ---------------------------------------------------------------¬¦
¦Sent: ¦Tuesday, April 09, 2015 12:15 PM ¦¦
¦ L---------------------------------------------------------------¦
¦ ---------------------------------------------------------------¬¦
¦To: ¦Andrey@...ru ¦¦
¦ L---------------------------------------------------------------¦
¦ ---------------------------------------------------------------¬¦
¦Subject: ¦О невозможности предоставления копий паспортов ¦¦
¦ L---------------------------------------------------------------¦
¦------------------------------------------------------------------------¬¦
¦¦ Здравствуйте, Андрей! ¦¦
¦¦ ¦¦
¦¦ Уверена, Вы понимаете, что копия паспорта содержит персональны妦
¦¦данные, которые могут быть использованы только с согласия владельцদ
¦¦(п. 1 ст. 3, п. 1 ч. 1 ст. 6 Закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ). Наш¦¦
¦¦генеральный директор и главный бухгалтер такого согласия н妦
¦¦предоставляли. Однако они изъявили полную готовность встретиться с Вам覦
¦¦лично, чтобы обсудить детали будущего сотрудничества. В ходе встречи Вы¦¦
¦¦будете иметь возможность взглянуть на оригиналы их паспортов. ¦¦
¦¦----------------------------------------------------------------------¬¦¦
¦¦¦ P.S. Андрей, буду очень признательна, если в дальнейшей переписк妦¦
¦¦¦Вы воздержитесь от использования некорректных выражений. Это н妦¦
¦¦¦способствует конструктивному решению вопросов. ¦¦¦
¦¦+----------------------------------------------------------------------¦¦
¦¦¦ С уважением, ¦¦
¦¦¦ Мария Петрова, ¦¦
¦¦¦ бухгалтер ООО "Улыбка" ¦¦
¦¦¦ Тел. (499) 999 99 99 (доб. 99) ¦¦
¦L+-----------------------------------------------------------------------¦
L-+------------------------------------------------------------------------
¦
¦ В электронном письме постскриптум следует помещать перед блоком
¦ контактных данных. Вероятность того, что адресат прочтет информацию,
¦ помещенную после подписи, крайне мала
L--------------------------------------------------------------------

Внимание! В своих письмах не пренебрегайте персональным обращением к адресату. Тем самым вы продемонстрируете свое внимание к личности человека. Если письмо адресовано конкретному получателю, то отсутствие в нем персонального обращения выглядит некорректно и невежливо.

Ситуация 2. Вам нужно корректно ответить отказом на просьбу, которую вы не можете удовлетворить.

Допустим, постоянный клиент вашей компании, сетуя на сложное финансовое положение, просит предоставить ему эксклюзивную скидку на ваши работы или услуги. Вы посоветовались со своим руководством, и оно решило, что в нынешней ситуации на подобные уступки вы пойти не можете. В то же время перед вами поставлена задача ответить клиенту так, чтобы сохранить его расположение и лояльность.

Чтобы избавиться от неприятного осадка, связанного с необходимостью отказать в просьбе, надо четко осознать, что, во-первых, в бизнесе каждая из сторон преследует свои цели, которые не всегда совпадают. В указанной ситуации вы представляете деловые интересы своей компании. А во-вторых, случай отказа - это абсолютно нормальный эпизод для любого бизнеса, более того, это рабочая практика.

Вот алгоритм, который позволит придать вашему отказу максимально вежливое и уважительное звучание.

  1. Поблагодарите за сотрудничество либо просто за письмо.
  2. Дайте понять, что вы услышали просьбу.
  3. Изложите конкретные причины, которые не позволяют вам выполнить просьбу. При этом аккуратно используйте фразу "К сожалению...". Она должна относиться именно к факту отказа ("К сожалению, мы не можем выполнить ваше пожелание..."), а не к обстоятельствам, с которыми связан отказ ("К сожалению, у нас сейчас действует иная процедура предоставления скидок..."). Ведь обстоятельства - это сфера нашего бизнеса, и сожалеть о том, что он так организован, не вполне корректно.
  4. Если это возможно, предложите альтернативное решение. Если альтернативу найти невозможно, упомяните о тех позитивных аспектах, которые сейчас существуют в вашем деловом партнерстве.

Помните: как правило, адресат тоже руководствуется здравым смыслом. И наверняка допускает мысль о наличии объективных обстоятельств. При этом как любой живой человек он способен оценить ваше внимание и быть вам за это благодарным.

  1. Выразите надежду на продолжение сотрудничества. Использовать фразу "Спасибо за понимание" уместно, только если отказ связан с изменением с вашей стороны условий, ранее оговоренных с клиентом.
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ ---------------------------------------------------------------¬¦
¦From: ¦Баринова Лидия ¦¦
¦ L---------------------------------------------------------------¦
¦ ---------------------------------------------------------------¬¦
¦Sent: ¦Friday, April 10, 2015 11:02 AM ¦¦
¦ L---------------------------------------------------------------¦
¦ ---------------------------------------------------------------¬¦
¦To: ¦Соколов Дмитрий ¦¦
¦ L---------------------------------------------------------------¦
¦ ---------------------------------------------------------------¬¦
¦Subject: ¦Re: Официальная просьба ¦¦
¦ L---------------------------------------------------------------¦
¦------------------------------------------------------------------------¬¦
¦¦ Уважаемый Дмитрий Иванович! ¦¦
¦¦ ¦¦
¦¦ От имени компании позвольте выразить Вам искреннюю благодарность зদ
¦¦длительное сотрудничество с нами. ¦¦
¦¦ Что касается Вашего вопроса, то скидки на размещение наружно馦
¦¦рекламы являются у нас накопительными и рассчитываются от совокупног
¦¦объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дне馦
¦¦(12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров.¦¦
¦¦Высылаю Вам ее в приложении. ¦¦
¦¦ На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15%. Зদ
¦¦последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму XXXXXX руб.¦¦
¦¦Следующий порог скидки - XXXXXX руб. В этом случае начнет действовать¦¦
¦¦скидка 20%. При достижении этого порога Ваша скидка автоматическ覦
¦¦увеличится. ¦¦
¦¦ Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют¦¦
¦¦некоторые сложности. Поэтому нашим постоянным клиентам мы предоставляе즦
¦¦такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет начать размещени妦
¦¦рекламы сразу же, а оплату произвести в течение последующих 60 дней. ¦¦
¦¦ Если Вы решите воспользоваться этой услугой, то обратитесь к нашему¦¦
¦¦специалисту Ирине Поповой по телефону (495) 777 77 77, доб. 111. ¦¦
¦¦ Надеемся на продолжение сотрудничества! ¦¦
¦¦ ¦¦
¦¦ С уважением, ¦¦
¦¦ Лидия Баринова, ¦¦
¦¦ главный бухгалтер ООО "Кит&Кот" ¦¦
¦¦ Тел. (499) 333-33-33, доб. 222 ¦¦
¦L------------------------------------------------------------------------¦
L--------------------------------------------------------------------------

Ситуация 3. Вам приходится отвечать на обоснованную претензию.

Это самая неприятная ситуация, потому что она родилась из вашей ошибки, которую нельзя не признать.

Для начала ответьте сами себе на вопрос, что бы вы хотели увидеть в ответном письме на свою справедливую претензию. Когда я задаю этот вопрос участникам своих тренингов, то чаще всего слышу следующее:

Также людям нередко бывает важно, чтобы извинение было написано руководством того подразделения, которым была допущена ошибка.

Исходя из этого можно дать следующие советы по составлению ответа на обоснованную претензию:

А вот чего делать не следует:

Теперь небольшой практикум. Допустим, придя на работу, вы обнаруживаете письмо от главбуха фирмы, с которой вы недавно стали сотрудничать. Еле сдерживая эмоции, бухгалтер пишет:

--------------------------------------------------------------------------¬
¦ А в курсе ли Вы, что в выставленных Вами счетах-фактурах были¦
¦допущены многочисленные ошибки, вследствие чего налоговая после¦
¦камеральной проверки отказала нам в вычетах НДС?! Нам пришлось подавать¦
¦уточненные декларации, а я имела крайне неприятный разговор с моим¦
¦руководителем! Интересно, у вас вообще кто-нибудь контролирует¦
¦правильность заполнения счетов-фактур?! Нельзя же так подводить своих¦
¦партнеров... ¦
¦ ¦
¦ Нина Котова ¦
L--------------------------------------------------------------------------

Оптимально ответное письмо должно выглядеть так:

--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Здравствуйте, Нина! ¦
¦ ¦
¦ Прежде всего хочу выразить искреннее сожаление и принести извинения¦
¦от себя и всей компании за данный инцидент. Поверьте, мы сами неприятно¦
¦удивлены случившимся. ¦
¦ Исправленные счета-фактуры Вы получите сегодня же. Кроме того, чтобы¦
¦загладить нашу вину, руководство приняло решение предоставить Вашей фирме¦
¦скидку 15% при следующем заказе нашей продукции. ¦
¦ ¦
¦ С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество, ¦
¦ Светлана Глушко, ¦
¦ главный бухгалтер ООО "Сюрприз" ¦
L--------------------------------------------------------------------------

* * *

Безусловно, работа с "трудными" письмами - не самая приятная часть деловой переписки. Однако, понимая особенности ее ведения и пользуясь проверенными методами и приемами, мы имеем все шансы вести такую переписку достойно, с сохранением собственного эмоционального ресурса и без потери добрых отношений с нашими деловыми партнерами.

Т.Л.Воротынцева

Директор

по развитию тренинговой компании

"БИЗНЕС-ПАРТНЕР"

г. Москва,

бизнес-тренер